Jedes florierende Unternehmen verfügt über Tausende oder Millionen von dokumentierten Prozessen und Arbeitsabläufen. Doch selbst die besten Unternehmen stehen vor der Herausforderung von Schattenprozessen. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, was diese sind und wie sie vermieden werden können.
Was sind Schattenprozesse?
Schattenprozesse sind Geschäftsaufgaben und Arbeitsabläufe, die in der Regel nicht formell von der Organisation verfolgt oder überwacht werden. Dazu können manuelle Prozesse, nicht dokumentierte Aktivitäten oder informelle Praktiken gehören, die nicht offiziell anerkannt oder dokumentiert sind. Schattenprozesse können innerhalb der Betriebsabläufe eines Unternehmens auftreten oder sich auf die Interaktion mit Kunden oder Lieferanten erstrecken. Sie können die Komplexität bestehender Systeme erhöhen, Ineffizienzen verursachen und zu Sicherheits- und Compliance-Risiken führen.
Unternehmen versuchen schon seit langem, herauszufinden, wie die digitale Arbeit innerhalb der Organisation aussieht. Zu diesem Zweck wurden viele verschiedene Methoden eingesetzt: spezielle Berater, die Prozesse abbilden, Process Mining Software, task miningund andere Tools zur Erstellung von Arbeitsabläufen. Ein Teil der Prozesse bliebe jedoch immer noch unentdeckt.
Wie werden Schattenprozesse erstellt?
Es gibt immer eine happy path , die beschreibt, wie der Prozess ablaufen soll. Er ist in der Regel dokumentiert und umrissen, wie z. B. das Onboarding eines neuen Kollegen durch die Personalabteilung oder der monatliche Abschluss durch die Buchhaltung. Manchmal funktioniert der "glückliche" Weg jedoch nicht so, wie er im wirklichen Leben funktionieren sollte. Einige Abweichungen und Umgehungen verändern den Prozess von dem, was er eigentlich sein sollte.
Schattenprozesse sind versteckte Prozesse, die erledigt werden müssen, aber nicht dokumentiert sind. Sie überholen den Hauptprozess und fügen nicht dokumentierte, zufällige Dinge und Ad-hoc-Arbeit hinzu. Zum Beispiel ist die Kreditorenbuchhaltung an der Rechnungsbearbeitung beteiligt. Sie erledigt jedoch viele kleine Aufgaben, die nirgendwo angegeben sind, damit die Arbeit weiterlaufen kann. Das Ergebnis ist, dass sie viel komplexer ist, als sie ursprünglich sein sollte.
Diese versteckten Prozesse können sehr vielseitig sein. Es sind diese kleinen Korrekturen in der Mitte des Hauptprozesses oder winzige Variationen der Aufgabe, die wir ungewollt durchführen. Schattenprozesse sind oft die kleinen Abläufe, die Menschen im Laufe der Zeit schaffen, ohne sich dessen bewusst zu sein. Leider können sie sich leicht zu einem großen Brocken Zeit summieren, wenn man alle Variationen des gesamten Teams kombiniert.
Woher kommen die Abweichungen im Prozess?
- Unzureichende Daten. Wenn der Prozess nicht gut abgebildet ist und viel Raum für Interpretationen lässt, könnten die Menschen ihren eigenen Weg gehen, der nicht immer der effektivste ist.
- Änderungen der Anforderungen. Wenn sich der Prozess im Vergleich zu früher geändert hat (z. B. durch die Akquisition eines neuen Kunden), der dokumentierte Prozess aber immer noch derselbe ist, dann müssen die Mitarbeiter neue Wege finden, um die Dinge unterwegs zu erledigen.
- Doppelarbeit von Menschen. Manchmal leisten Menschen machbare Arbeit, indem sie bestimmte Teile des Prozesses erneut überprüfen, um sicherzustellen, dass er reibungslos abläuft (dies kann passieren, weil sie den Software-Robotern nicht vertrauen und diesen Teil manuell wiederholen).
Warum sind Schattenprozesse gefährlich?
Wie man sich denken kann, stehlen diese Schattenprozesse eine Menge Zeit. Sie mögen zwar arbeitsintensiv erscheinen, aber das liegt nur daran, dass die Menschen daran gewöhnt sind, sie über einen langen Zeitraum auszuführen. Wenn man die Prozesse neu aufbaut und sie erneut durchläuft, erweisen sie sich in vielen Fällen als überflüssig.
Schattenprozesse behindern andere Projekte, zum Beispiel die digitale Transformation. Sie bleiben in der Regel unentdeckt, weil sie nicht leicht zu erkennen sind und nicht in den IT-Systemen liegen. Sie häufen sich an und wachsen schnell, was sie für die Gesamtarbeit noch riskanter macht.
Es ist leicht, diese Schattenaufgaben zu übersehen, weil sie nicht zum Kern der Arbeit gehören und vielleicht nicht ihren großen Anteil ausmachen. Es sind aber gerade diese kleinen, versteckten Prozesse, die Zeit stehlen, den Fluss verhindern und vernachlässigt werden.
Wie können Schattenprozesse aus dem Geschäftsbetrieb entfernt werden?
Schattenprozesse können entstehen, wenn wohlmeinende Menschen versuchen, langweilige und ineffektive Arbeit zu beseitigen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Schattenprozesse in Ihrem Unternehmen beseitigt werden können.
1. Identifizieren und dokumentieren Sie die erwarteten Prozesse. Nehmen Sie sich die Zeit, jeden Prozess und die damit verbundenen Schritte zu dokumentieren, einschließlich der manuellen Schritte und informellen Praktiken, die zu Ineffizienz führen können.
2. Automatisieren Sie Prozesse wann immer möglich. Suchen Sie nach Möglichkeiten, manuelle Prozesse durch automatisierte Lösungen zu ersetzen, z. B. durch den Einsatz von Software zur Rationalisierung von Kundeninteraktionen oder zur Automatisierung des Lieferantenmanagements.
3. Etablieren Sie formellere Prozesse. Stellen Sie sicher, dass alle Prozesse formell dokumentiert, den Beteiligten mitgeteilt sowie verfolgt und überwacht werden.
4. Regelmäßige Überwachung und Überprüfung der Prozesse. Überprüfen Sie die Prozesse regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie auf dem neuesten Stand sind und dass alle Änderungen dokumentiert werden.
5. Investieren Sie in Schulung und Ausbildung. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter die Verfahren kennen und in ihrer Anwendung geschult werden. Dies kann dazu beitragen, den Bedarf an manuellen Umgehungslösungen zu verringern.
Wie entdeckt man Schattenprozesse?
1. Befragen Sie die wichtigsten Beteiligten. Sprechen Sie mit den Beteiligten im Unternehmen, um ein Verständnis für die von ihnen verwendeten Prozesse und die manuellen Schritte zu erhalten.
2. Analysieren Sie Prozessdaten. Suchen Sie nach Mustern in den Daten, die darauf hindeuten, dass ein Prozess stattfindet, der nicht formell verfolgt oder überwacht wird.
3. Prozesse überwachen. Nehmen Sie sich die Zeit, Prozesse in Aktion zu beobachten, um manuelle Schritte oder informelle Praktiken zu identifizieren.
4. Stellen Sie die richtigen Fragen. Stellen Sie Fragen, die dazu beitragen können, verborgene Prozesse aufzudecken, z. B. "Wie haben Sie das gemacht?" oder "Woher haben Sie diese Informationen?".
5. Durchführen einer process discovery Audit. Ein Prozess-Audit kann dazu beitragen, Schattenprozesse aufzudecken, Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Abläufe rationalisiert werden können.
Zuletzt aktualisiert am 4. April 2023
