Sich in der komplexen Welt der Versicherungsgeschäfte zurechtzufinden, kann entmutigend sein, wenn keine Transparenz über die komplizierten Prozesse, Aufgaben und Arbeitsabläufe besteht.
Vom Underwriting bis zur Schadenbearbeitung ist jeder Prozess eine wichtige Ressource in der Wertschöpfungskette der Versicherungsbranche. Allzu oft werden diese Prozesse ohne ausreichende Transparenz der Effektivität von Arbeit und Ressourcen verwaltet. Tauchen wir ein in das Thema der Prozesstransparenz für Versicherungsunternehmen mit den wichtigsten Definitionen, Best Practices und Tools.
Was genau ist Prozesssichtbarkeit?
Unter Prozesstransparenz versteht man die Transparenz bei der Verfolgung und dem Verständnis der einzelnen Schritte eines Prozesses. Es ist wie eine Straßenkarte, die den Weg jeder Aufgabe von Anfang bis Ende zeigt.
Im Versicherungswesen steigert die Transparenz von Prozessen die Effizienz, reduziert Fehler und erhöht die Kundenzufriedenheit. Sie gewährleistet Verantwortlichkeit, bietet Einblicke in Engpässe und fördert Verbesserungen.
Die Bedeutung der Prozesstransparenz in der Versicherung
Prozesstransparenz ist entscheidend für die Verbesserung der operativen Exzellenz der wichtigsten Versicherungsprozesse. Sie schafft Klarheit über die Funktionsweise der einzelnen Prozesse, ermöglicht die frühzeitige Erkennung von Problemen und fördert die kontinuierliche Verbesserung. Im Folgenden erfahren Sie, wie die Prozesstransparenz bei einigen wichtigen Versicherungsprozessen helfen kann:
- Underwriting: Hier bewerten Versicherungsunternehmen die mit einer Versicherungspolice verbundenen Risiken und legen die entsprechende Prämie fest. Mangelnde Transparenz kann zu einer Unter- oder Übertarifierung von Risiken, einer ineffizienten Risikobewertung und verzögerten Genehmigungen führen, was die Rentabilität erheblich beeinträchtigt. Die Transparenz von Prozessen kann die Risikobewertung rationalisieren, die Genauigkeit der Preisgestaltung verbessern und die Genehmigungszeiten verkürzen. Durch die Bereitstellung eines klaren Überblicks über den Underwriting-Prozess können Versicherungsunternehmen Engpässe leicht erkennen und beheben, die Entscheidungsfindung verbessern und die Gesamteffizienz steigern.
- Bearbeitung von Ansprüchen: Die Bearbeitung von Schadensfällen kann recht komplex sein und umfasst Schritte wie Schadensregistrierung, Bewertung, Regulierung und Beitreibung. Ohne Prozesstransparenz kann das Verfahren langsam und fehleranfällig sein, was zu Kundenunzufriedenheit und erhöhten Kosten führt. Mit der Prozesstransparenz können Versicherer den Status jedes Schadens in Echtzeit verfolgen, Engpässe erkennen, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und eine schnelle und genaue Schadensregulierung sicherstellen. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern senkt auch die Betriebskosten.
- Verwaltung der Policen: Die Verwaltung von Versicherungspolicen umfasst eine Reihe von Prozessen, darunter die Ausstellung von Policen, das Indossament, die Erneuerung und die Kündigung. Ohne Prozesstransparenz können diese Aufgaben zeitaufwändig und fehleranfällig werden und zu einem schlechten Kundenservice führen. Andererseits kann die Prozesstransparenz die Aufgaben der Policenverwaltung rationalisieren, Fehler reduzieren und das Serviceniveau verbessern. Wenn Versicherer beispielsweise einen klaren Überblick über den Prozess der Vertragserneuerung haben, können sie eine rechtzeitige Erneuerung sicherstellen und so das Risiko von Vertragsausfällen verringern.
- Kundenbetreuung: Ein guter Kundenservice ist für jedes Versicherungsunternehmen von entscheidender Bedeutung. Mangelnde Prozesstransparenz kann zu langen Bearbeitungszeiten, inkonsistentem Service und frustrierten Kunden führen. Mit Prozesstransparenz können Versicherer Serviceprozesse in Echtzeit überwachen, Verzögerungen oder Unstimmigkeiten erkennen und sofortige Korrekturmaßnahmen ergreifen. Dies verbessert die Lösungszeiten, erhöht die Servicekonsistenz und steigert die Kundenzufriedenheit.
- Digitale Kundenakquise. Heute haben sich die Vertriebs- und Marketinginitiativen von Versicherungsunternehmen an die Kundenbedürfnisse nach digitalisierten Dienstleistungen angepasst. Ohne Einblick in die Berührungspunkte, die neue Kunden vor und nach dem Onboarding machen, stehen Versicherungsunternehmen vor teuren Kosten für die Kundenakquise und die Effektivität von Vertriebsinitiativen.
Warum Versicherungsunternehmen durchgängige Prozesstransparenz benötigen
End-to-End-Transparenz im Versicherungsgeschäft ist für die effektive Verwaltung von Kundenbeziehungen unerlässlich. Sie bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenreise, von der ersten Anfrage oder dem Angebot bis zur Schadenbearbeitung, und ermöglicht es den Versicherern, einen persönlicheren und effizienteren Service zu bieten. Hier sind fünf Gründe dafür:
- Verbesserter Kundenservice. Dank der durchgängigen Transparenz können Versicherer jede Kundeninteraktion über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg verfolgen, z. B. über Websites, Callcenter, mobile Apps und soziale Medien. So können sie schnell und angemessen auf Kundenanfragen, Beschwerden und Ansprüche reagieren und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
- Personalisierte Erfahrungen: Ein klarer Überblick über die Interaktionen und das Verhalten der Kunden ermöglicht es den Versicherern, ihre Angebote zu personalisieren. Wenn man zum Beispiel die bevorzugte Kommunikationsmethode eines Kunden kennt oder seine spezifischen Bedürfnisse versteht, kann man maßgeschneiderte Policen und Dienstleistungen anbieten, die Kundenzufriedenheit verbessern und langfristige Beziehungen aufbauen.
- Effiziente Schadenbearbeitung. Die Schadenbearbeitung ist oft ein kritischer Punkt in der Reise des Versicherungskunden. Eine durchgängige Transparenz ermöglicht es Versicherern, den Schadenbearbeitungsprozess zu optimieren, Engpässe zu erkennen, Verzögerungen zu reduzieren und einen reibungslosen Ablauf für den Kunden zu gewährleisten. Dies kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität erheblich verbessern.
- Proaktive Problemlösung. Durch die Transparenz von Kundeninteraktionen und -prozessen können Versicherer Probleme proaktiv erkennen und lösen, bevor sie eskalieren, und so Kundenunzufriedenheit verhindern.
- Datengesteuerte Einblicke. Die durchgängige Transparenz ermöglicht es den Versicherern, Daten über die gesamte Customer Journey hinweg zu sammeln und zu analysieren. Diese Erkenntnisse können als Grundlage für strategische Entscheidungen dienen, Möglichkeiten zur Serviceverbesserung aufzeigen und zu einem kundenorientierteren Ansatz beitragen.
Bei der durchgängigen Transparenz geht es nicht nur um die Überwachung von Prozessen, sondern auch um die Verbesserung von Kundenbeziehungen. Durch das Verstehen und Verwalten der gesamten Customer Journey können Versicherer ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, das zu einer höheren Kundenbindung, Loyalität und letztlich zu Geschäftswachstum führt.
Methoden zur Erlangung von Transparenz in Versicherungsprozessen
Mehrere Methoden können Aufschluss über den Verlauf von Versicherungsprozessen geben. Dazu gehören process mapping, Process Mining und task mining.
Process Mapping
Process mapping beinhaltet die Erstellung eines visuellen Diagramms über den Fluss der Aktivitäten in einem Prozess. Es ist wie eine bildliche Karte, die der Versicherungsnavigator anfertigt und mitteilt, wie er die Prozessrealität sieht.
In process mapping wird jede Aufgabe in einem Versicherungsprozess grafisch dargestellt, wobei der Ablauf und die Beziehung zu anderen Aufgaben aufgezeigt werden. Dies ist ein organisierter und visueller Weg, um Versicherungsprozesse zu verstehen.
Process mapping in der Versicherungsbranche kann Abläufe rationalisieren, die Zusammenarbeit verbessern und Ineffizienzen beseitigen. Sie bietet einen Überblick über den Prozess aus der Vogelperspektive und hilft, potenzielle Probleme oder Engpässe zu erkennen, die den reibungslosen Arbeitsablauf stören könnten.
Process Mining
Process Mining besteht darin, prozessbezogene Daten aus Ereignisprotokollen zu extrahieren, um den tatsächlichen Prozessablauf zu verstehen. Es ist vergleichbar mit einem Versicherungsdetektiv, der anhand der in den Ereignisprotokollen von Computern und IT-Systemen hinterlassenen Hinweise versteckte Spuren aufspürt.
Process Mining arbeitet mit den digitalen Spuren, die jede Versicherungstransaktion hinterlässt. Durch die Analyse dieser Daten können Versicherer den tatsächlichen Prozess visualisieren, Abweichungen identifizieren und Möglichkeiten zur Prozessoptimierung aufdecken.
Process Mining in der Versicherungsbranche bietet einen datengesteuerten Ansatz, um Prozesse zu verstehen, zu optimieren und zu überwachen. Dadurch können Kosten gesenkt, das Kundenerlebnis verbessert und die betriebliche Effizienz gesteigert werden.
Beispiele für Versicherungen und bewährte Verfahren finden Sie unter Process Mining .
Task Mining
Task mining erfasst und analysiert Daten zur Benutzerinteraktion, um zu verstehen, wie Aufgaben ausgeführt werden. Das ist vergleichbar mit einem Versicherungsanthropologen, der das menschliche Verhalten untersucht.
Task mining arbeitet auf mikroskopischer Ebene und konzentriert sich auf einzelne Aufgaben. Es kombiniert Daten aus verschiedenen Quellen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Mitarbeiter mit Anwendungen interagieren und Aufgaben im Versicherungsprozess erledigen.
Task mining im Versicherungswesen kann dazu beitragen, versteckte Ineffizienzen aufzudecken, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern. Es bietet ein detailliertes Verständnis der Aufgabenausführung und ebnet den Weg für eine effizientere Prozessgestaltung.
Work API
Die neueste Option für Prozesstransparenz in wissensintensiven Bereichen wie der Versicherungswirtschaft ist process intelligence . Work API. Man kann es sich als eine Prozesssichtbarkeitsmaschine der nächsten Generation vorstellen, die mit künstlicher Intelligenz anstelle von regelbasiertem Data Mining arbeitet.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Data-Mining-Techniken erfordert Work API keinen Zugriff auf Ereignisprotokolle (oder sogar separate Integrationen in verschiedene IT-Systeme). Operational-Excellence-Teams und Prozessverantwortliche können innerhalb weniger Tage nach einer konfigurierbaren Plug-and-Play-Implementierung Einblick in die wichtigsten Versicherungsprozesse erhalten.
Der Hauptnutzen für Versicherungsunternehmen ist der schnellere Zugang zu Erkenntnissen, die Transparenz von Prozessen im Self-Service-Verfahren ohne IT-Team-Ressourcen und eine echte End-to-End-Transparenz von Aufgaben, Prozessen und der betrieblichen Leistung.
Unterm Strich
Im Labyrinth der Versicherungsprozesse ist Transparenz der Wegweiser, der zu Effizienz, Transparenz und Kundenzufriedenheit führt. Ob durch process mapping, Process Mining oder task mining, Einblicke in die Versicherungsprozesse sind von unschätzbarem Wert für jeden Versicherer, der sich im Wettbewerb behaupten will.
Wie Versicherungsunternehmen ihre Prozesse transparenter gestalten können, erfahren Sie unter WorkfellowProcess Intelligence for Insurance.
