Toda empresa próspera tiene miles de millones de procesos y flujos de trabajo documentados. Sin embargo, incluso las mejores organizaciones se enfrentan al reto de los procesos en la sombra. En este artículo repasamos qué son y cómo pueden evitarse.
¿Qué son los procesos en la sombra?
Los procesos en la sombra son tareas empresariales y flujos de trabajo que normalmente no son objeto de seguimiento o supervisión formal por parte de la organización. Puede tratarse de procesos manuales, actividades no documentadas o prácticas informales que no están reconocidas ni documentadas oficialmente. Los procesos en la sombra pueden darse dentro de las operaciones de una organización o extenderse a las interacciones con clientes o proveedores. Pueden añadir complejidad a los sistemas existentes, crear ineficiencias y provocar riesgos de seguridad y cumplimiento.
Las empresas llevan mucho tiempo intentando ver cómo es el trabajo digital dentro de la organización. Para ello se han utilizado muchos métodos diferentes: consultores especiales que elaboran mapas de procesos, el softwareminería de procesos ,task miningy otras herramientas de creación de flujos de trabajo. Sin embargo, una parte de los procesos seguiría sin descubrirse.
¿Cómo se crean los procesos en la sombra?
Siempre hay un happy path que explica cómo debe funcionar el proceso. Suele estar documentado y descrito, como la incorporación de un nuevo compañero por parte de Recursos Humanos o el proceso de cierre mensual por parte de Contabilidad. Sin embargo, a veces el camino "feliz" no funciona como debería en la vida real. Algunas desviaciones y soluciones modifican el proceso de lo que se supone que debe ser.
Los procesos en la sombra son procesos ocultos que hay que hacer pero que no están documentados. Superan al proceso principal y añaden cosas aleatorias no documentadas y trabajo ad hoc. Por ejemplo, la unidad de Cuentas a Pagar se ocupa del procesamiento de facturas. Sin embargo, acaba realizando muchas pequeñas tareas que no se especifican en ninguna parte para que el trabajo fluya más. Como resultado, acaba siendo mucho más compleja de lo que se suponía inicialmente.
Estos procesos ocultos pueden ser muy versátiles. Son esos pequeños arreglos en mitad del proceso principal o pequeñas variaciones de la tarea que acabamos haciendo sin querer. Los procesos en la sombra suelen ser los pequeños procedimientos que la gente crea a lo largo del tiempo sin ni siquiera darse cuenta. Desgraciadamente, al combinar todas las variaciones de todo el equipo, pueden convertirse fácilmente en una gran cantidad de tiempo.
¿De dónde proceden las variaciones del proceso?
- Datos insuficientes. Si el proceso no está bien trazado y deja mucho margen a la interpretación, la gente puede emprender su propio camino, que no siempre será el más eficaz.
- Cambios en los requisitos. Si el proceso ha cambiado desde el principio (por ejemplo, debido a la adquisición de un nuevo cliente) pero el proceso documentado sigue siendo el mismo, los empleados tendrán que encontrar sobre la marcha nuevas formas de hacer las cosas.
- Doble trabajo de las personas. A veces, las personas pueden estar haciendo un trabajo factible al volver a comprobar ciertas partes del proceso para garantizar su fluidez (puede ocurrir por no confiar en los robots de software y rehacer esa parte manualmente).
¿Por qué son peligrosos los procesos en la sombra?
Como es de suponer, estos procesos en la sombra roban mucho tiempo. Pueden parecer críticos para el trabajo, pero eso es sólo porque la gente está acostumbrada a hacerlos durante mucho tiempo. Cuando se reconstruyen y se repiten los procesos, en muchos casos resultan redundantes.
Los procesos en la sombra frenan otros proyectos, por ejemplo, la transformación digital. Suelen pasar desapercibidos porque no son fáciles de detectar y no están dentro de los sistemas informáticos. Se acumulan y crecen rápidamente, lo que los hace aún más peligrosos para el trabajo en general.
Es fácil pasar por alto estas tareas en la sombra porque no son las partes fundamentales del trabajo y puede que no representen su mayor parte. Sin embargo, son estos pequeños procesos ocultos los que roban el tiempo, impiden el flujo y se descuidan.
¿Cómo pueden eliminarse los procesos en la sombra de las operaciones empresariales?
Los procesos en la sombra pueden producirse cuando personas bienintencionadas intentan eliminar el trabajo aburrido e ineficaz. He aquí algunas formas de eliminar los procesos en la sombra de tu organización.
1. Identifique y documente los procesos previstos. Dedique tiempo a documentar cada proceso y sus pasos asociados, incluidos los pasos manuales y las prácticas informales que puedan estar creando ineficiencias.
2. Automatice los procesos siempre que sea posible. Busque oportunidades para sustituir los procesos manuales por soluciones automatizadas, como el uso de software para agilizar las interacciones con los clientes o automatizar la gestión de proveedores.
3. Establezca procesos más formales. Asegúrate de que todos los procesos estén formalmente documentados, se comuniquen a las partes interesadas y sean objeto de seguimiento y control.
4. Supervise y revise periódicamente los procesos. Revise periódicamente los procesos para asegurarse de que están actualizados y de que cualquier cambio queda documentado.
5. Invierta en formación y educación. Asegúrese de que todos los empleados conocen los procesos y reciben formación sobre cómo utilizarlos. Esto puede ayudar a reducir la necesidad de recurrir a soluciones manuales.
¿Cómo descubrir los procesos en la sombra?
1. Entrevistar a las principalespartes interesadas. Hable con las partes interesadas de la organización para conocer los procesos que utilizan y los pasos manuales que tienen establecidos.
2. Analizar los datos del proceso. Busque patrones en los datos que puedan indicar que se está llevando a cabo un proceso que no se controla o supervisa formalmente.
3. Supervisar los procesos. Dedique tiempo a observar los procesos en acción para identificar cualquier paso manual o práctica informal.
4. Haz las preguntas adecuadas. Haz preguntas que puedan ayudar a descubrir cualquier proceso oculto, como "¿cómo has hecho eso?" o "¿de dónde has sacado esa información?".
5. Llevar a cabo una process discovery auditoría. Una auditoría de procesos puede ayudar a descubrir cualquier proceso en la sombra, identificar áreas de mejora y proporcionar ideas sobre cómo racionalizar las operaciones.
Última actualización: 4 de abril de 2023
