Task Mining 101

A medida que el trabajo se digitaliza, las empresas de todo el mundo buscan formas más avanzadas de alcanzar la excelencia operativa.

Task mining se ha convertido en una de las nuevas áreas de inversión más candentes de los últimos años. En este artículo explicamos qué es task mining , cómo funciona y qué deben saber los responsables de las empresas.

¿Qué es task mining?

Task mining es una tecnología que captura automáticamente las interacciones de los usuarios en las aplicaciones empresariales para analizar cómo se realizan las distintas tareas y ayuda a las personas a identificar cómo se puede hacer mejor el trabajo.

En términos sencillos, task mining ayuda a las empresas a comprender mejor cómo realizan su trabajo los empleados. Esto les da visibilidad sobre dónde se suele emplear el tiempo y cómo podría mejorarse.

Task mining puede ayudarle a responder a preguntas como

¿Sus empleados son capaces de realizar las tareas que se les encomiendan con las herramientas y recursos proporcionados?
¿Cuánto tiempo se dedica a las distintas tareas y dónde están los mayores cuellos de botella en la gestión de tareas?
¿Cuáles son las tareas que ralentizan sus procesos importantes o generan repeticiones en sus flujos de trabajo?
¿Los distintos equipos o personas realizan las tareas de manera diferente y existen mejores prácticas que puedan compartirse?

¿Cuáles son las principales ventajas de task mining?

Task mining es una solución flexible que cubre una serie de casos de uso clave para las empresas. Las seis principales ventajas de task mining son las siguientes:

Visibilidad de los flujos de trabajo. La tecnología Task mining ofrece transparencia sobre el modo en que se realiza el trabajo, lo que permite utilizar datos para eliminar cuellos de botella, mejorar los plazos de entrega e identificar oportunidades de automatización.
Aumento de la eficacia. La tecnología identifica los cuellos de botella para acelerar la mejora de los procesos. Cuando los problemas que ralentizan los procesos y las personas se detectan y solucionan rápidamente, los empleados pueden olvidarse del aburrido y repetitivo trabajo pesado y centrarse en las tareas que importan.
Medición transparente del rendimiento. Task mining no es, como algunos temen, una herramienta para "espiar" a los empleados. Sin embargo, se centra en las tareas individuales en lugar de en los procesos de principio a fin, lo que proporciona a los directivos una valiosa información sobre el rendimiento del personal.
Evaluación comparativa operativa. Los datos recopilados se suman para dar a las organizaciones una visión más amplia de sus procesos. Por ejemplo, los directivos pueden darse cuenta de que a muchas personas les resulta difícil realizar una determinada tarea nueva, lo que indica la necesidad de mejorar la formación y las sesiones de puesta al día en toda la empresa.

Mejor cumplimiento y gestión de riesgos. Un enfoque basado en datos ayuda a las organizaciones a garantizar una mejor gobernanza de los procesos.
Ahorro de costes. Dado que el principal objetivo de las tecnologías de task mining es encontrar rápidamente qué tipo de operaciones de ahorro pueden realizarse, ayuda a las organizaciones a conseguir ahorros de costes rápidamente.

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¿Cómo funciona realmente esta tecnología?

Task mining es un subconjunto del software process intelligence y puede considerarse estrechamente relacionado con process discovery y minería de procesos. Su objetivo clave es permitir el análisis del trabajo digital y de los datos de interacción de los usuarios para que los equipos y las personas puedan mejorar la eficiencia operativa.

En el mercado existen diversas soluciones de software task mining con enfoques ligeramente diferentes. En general, supervisa lo que se hace en los ordenadores de los usuarios, extrae la información necesaria y la analiza para obtener información significativa. Utiliza varios algoritmos y técnicas de captura de tareas para identificar patrones y tendencias en los datos de interacción de los usuarios. Por último, los datos clave se presentan en un conjunto de herramientas de inteligencia empresarial con varios cuadros de mando y métricas que se pueden seguir a lo largo del tiempo.

Task mining se centra en el análisis de tareas individuales en lugar de procesos integrales. En este contexto, una tarea es un paso más pequeño en un proceso empresarial. Un ejemplo de interacciones de usuario realizadas en ordenadores podrían ser los clics del ratón, los atajos de teclado, etc.

Ejemplos de tareas típicas registradas en task mining:

copiar y pegar la información,
cargar/descargar los documentos,
desplazándose por los sistemas,
clics del ratón.

Las primeras formas de software task mining se basaban en los datos de interacción del usuario procedentes de imágenes y grabaciones de vídeo, pero cada vez más la tecnología de captura de tareas implica el reconocimiento avanzado de caracteres de objetos (OCR) y otras técnicas de inteligencia artificial para capturar automáticamente la información del puesto de trabajo o de las aplicaciones empresariales, al tiempo que se protege la privacidad de los datos de los empleados.

¿Cuáles son los casos típicos de uso de task mining?

Task mining puede utilizarse para diversas necesidades empresariales, desde la mejora de procesos hasta diferentes escenarios de supervisión y evaluación del rendimiento de los empleados. Aunque los casos de uso pueden ser tanto amplios como muy específicos de cada empresa, hay cinco usos comunes en las operaciones empresariales.

1. Optimizar las operaciones comerciales o las autorizaciones

Task mining se adopta ampliamente en los servicios compartidos y las operaciones empresariales, centrándose en actividades repetitivas como la gestión de expedientes y las aprobaciones. Agiliza el procesamiento de facturas identificando ineficiencias y oportunidades de automatización, reduciendo errores, el tiempo de procesamiento y mejorando las relaciones con los proveedores.

En RR.HH., task mining mejora los indicadores clave de rendimiento, la incorporación de los empleados, las revisiones del rendimiento y los procesos, lo que se traduce en unos RR.HH. más ágiles, mejores experiencias y una reducción de la rotación.

2. Acelerar Automatización inteligente

Otro caso de uso de task mining es como catalizador de la automatización inteligente. Task mining ayuda a identificar tareas rutinarias y repetitivas y flujos de trabajo que pueden automatizarse, por ejemplo, utilizando Automatización Robótica de Procesos herramientas y tecnología.

Task mining también puede ayudar a cuantificar la relación coste-beneficio de adaptar el software Automatización inteligente .

3. Racionalización del servicio de atención al cliente

Task mining ayuda a las funciones de atención al cliente a detectar cuellos de botella mediante el análisis de las interacciones de los agentes y las herramientas de software. Identifica patrones, lo que permite a las organizaciones tomar medidas correctoras, reorganizar los flujos de trabajo, implantar nuevas tecnologías o proporcionar formación adicional a los agentes para que las interacciones con los clientes sean más eficaces y eficientes. Así se consigue una incorporación más rápida, una mayor productividad y una mayor satisfacción del cliente.

4. Mejorar los procesos de ventas y marketing

En las operaciones de ventas y marketing, task mining optimiza la generación de clientes potenciales analizando las actividades de los representantes de ventas que han tenido éxito. Aumenta la eficiencia, impulsa el crecimiento de los ingresos y sirve de base a las estrategias de retención de clientes, reducción de la rotación, aumento del valor del cliente y refuerzo de la reputación de la marca.

5. Mejorar el apoyo y la gestión de las TI

Task mining pueden mejorar la resolución de incidencias identificando patrones en los datos de los tickets de soporte, como problemas comunes, tiempos de resolución y cuellos de botella para resolver tickets.

También puede aportar información valiosa para resolver de forma proactiva las reclamaciones y los retos habituales de los clientes, ya que proporciona información sobre los retos comunes que pueden abordarse en la base de conocimientos y en el servicio de atención al cliente uno a uno.

Task mining herramientas

Task mining sigue siendo una tecnología relativamente nueva, pero las empresas ya se han apuntado a esta tendencia. Existen varios Gestión de Procesos Empresariales (BPM) proveedores, y las empresas de software de process discovery también han ido adquiriendo cada vez más empresas de task mining . Algunos de los proveedores más populares son Nintex, Pega, UiPath, Kofax y Abbyy.

El ecosistema está creciendo aún más, dando vida a muchas startups innovadoras que están aportando más profundidad y mejores formas de descubrir los datos empresariales. Para obtener una visión más detallada, consulte una lista completa de los mejores programas de task mining .

Existen varias tecnologías muy similares entre sí en cuanto a los objetivos que persiguen, por lo que a menudo se confunden con task mining. Las más parecidas son minería de procesos y process discovery.

Ejemplo de software de inteligencia de tareas - Workfellow process intelligence

Task mining vs minería de procesos

minería de procesos y task mining son dos tecnologías estrechamente relacionadas que es fácil confundir.

Una de las principales diferencias entre el proceso y task mining es de dónde obtienen los datos. En el caso del software minería de procesos , utiliza los datos de registro generados por sistemas y tecnologías, por ejemplo, sistemas de planificación de recursos empresariales. Por otro lado, task mining obtiene los datos del uso real que hacen las personas de todos los sistemas y aplicaciones de la lista blanca.

Otra diferencia clave es, por supuesto, el nivel de granularidad. minería de procesos ayuda a registrar cada paso importante del proceso para el que los registros de eventos producen los datos. Por ejemplo, en el proceso de cuentas por pagar, los pasos podrían ser:

Se recibe la factura,
Se revisa la factura,
Se aprueba la factura,
El importe se abona a los proveedores.

Task miningEn cambio, ayuda a ver lo que ocurre entre estos pasos más grandes mediante instantáneas, grabaciones u otras técnicas de captura de tareas.

Ambas tecnologías son muy eficaces y son capaces de ayudar a los gestores con información valiosa sobre los flujos de trabajo. Dependiendo de los casos de uso, cualquiera de ellas o ambas pueden ser un buen punto de partida para las mejoras digitales.

minería de procesos frente a task mining — minería de procesos vs Task Mining

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Combine la inteligencia de procesos y tareas con Work API

Mientras que los programas minería de procesos y task mining funcionan de formas distintas, Work API desarrollado por Workfellow combina las funciones clave de la inteligencia de procesos y tareas en una única solución. Más información en el informe Work API.