Huelga decir que las métricas desempeñan un papel fundamental en el análisis de los procesos empresariales. Ayudan a definir los niveles de rendimiento que se esperan de sus procesos y operaciones. No sólo eso, las métricas de procesos adecuadas le permiten identificar ineficiencias, evaluar el impacto de los cambios en los procesos e impulsar la mejora continua.
Para profundizar en el tema de las métricas de procesos, hemos pedido al sherpa de excelencia operativa Peter Evans que abra su libro sobre las mejores prácticas de medición de procesos, basado en más de 30 años de liderazgo en excelencia de procesos en empresas líderes como General Electric, LEGO Group, Maersk y Virgin Media.
Encontrará de todo, desde tipos de métricas de procesos hasta ejemplos y algunas de las mejores prácticas de Peter. Es un tema interesante, así que empecemos.
¿Por qué son importantes las métricas en Gestión de Procesos Empresariales (BPM)?
Las métricas de procesos proporcionan los datos y la información necesarios para evaluar objetivamente cómo funcionan los procesos empresariales y si se ajustan a los objetivos de la empresa.
No sólo eso, las métricas de procesos también facilitan la toma de decisiones basada en pruebas, lo que permite a los líderes y equipos empresariales tomar decisiones informadas para gestionar las operaciones empresariales, el rediseño de procesos y la planificación estratégica.
En opinión de Peter Evans, hay que ver las métricas desde una perspectiva holística. "En mi mundo de excelencia operativa, me preocupa la estrategia, me preocupan las personas, me preocupan los procesos y me preocupa el rendimiento. No sólo eso, me preocupan nuestros clientes y me preocupan nuestros proveedores. Me gustaría ver un conjunto de medidas que reflejen eso en todos los niveles de la empresa".
¿En qué se diferencian los KPI de las métricas de proceso?
Aunque a menudo se utilizan indistintamente, los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas de procesos presentan ligeras diferencias. Los KPI pueden considerarse un subconjunto de métricas, a menudo vinculadas directamente a los objetivos estratégicos de la organización, normalmente dentro de un marco temporal definido, como objetivos mensuales o trimestrales. En pocas palabras, los KPI son una instantánea de la salud general y el éxito de la empresa.
Por otro lado, las métricas de procesos son medidas específicas que se centran en el rendimiento de procesos empresariales concretos. Controlan y evalúan la eficiencia, eficacia y flexibilidad de un proceso, ayudando a las empresas a identificar dónde se necesitan mejoras. Las métricas de procesos pueden ser objetivos con plazos determinados, pero también pueden utilizarse para medir la mejora continua.
¿Quién debe decidir las métricas de los procesos?
Según Peter Evans, no hay una respuesta sencilla a "quién debe decidir las métricas de los procesos". No se trata de una decisión de arriba abajo ni de abajo arriba, sino más bien de una cascada de mediciones orientadas a la acción y basadas en la estrategia en los distintos niveles de la organización.
"No me gustaría que el consejo de administración de la empresa fijara las métricas de los procesos. Me gustaría que fijara la estrategia. Además, me gustaría que comunicaran la estrategia y comprobaran si se está midiendo y aplicando en las operaciones. En un nivel alto, se debe tener un conjunto de indicadores que comprueben que la estrategia se está cumpliendo. Luego, las medidas en cascada deben alinearse con la cascada de estrategia construida en toda la organización para garantizar que todos se centran en lo correcto".
Estudio de caso: vea uno de los detallados ejemplos de casos de Peter sobre cómo la estrategia corporativa influyó en la ejecución y mejora del análisis de procesos en GECAS.
¿Qué tipos de métricas y KPI puede utilizar para medir los procesos?
Las métricas de procesos pueden clasificarse en cinco tipos:
- Métricas de eficiencia de los procesos: miden los recursos utilizados para completar un proceso.
- Métricas de varianza de procesos: que miden la variación de los procesos estándar a lo largo del tiempo.
- Métricas de eficacia del proceso: miden el éxito de un proceso a la hora de lograr el resultado deseado.
- Métricas de control de procesos: que valoran la conformidad con las reglas empresariales y las normas reglamentarias.
- Métricas de mejora continua: miden el impacto de las mejoras de los procesos a lo largo de un periodo de tiempo más prolongado o en función de los objetivos acordados.
Métricas de eficiencia de los procesos
Las métricas de eficiencia se utilizan para medir el rendimiento y la productividad de un proceso empresarial. Evalúan hasta qué punto un proceso utiliza bien los recursos, incluidos el tiempo, el dinero y la mano de obra, para obtener resultados. El análisis de estos parámetros permite a las empresas identificar las áreas en las que pueden reducirse los residuos y aumentar la velocidad de los procesos.
Algunos ejemplos de indicadores de eficiencia son:
- Duración del ciclo: Es el tiempo total necesario para completar un proceso de principio a fin. Un tiempo de ciclo más corto puede significar un proceso más eficiente.
- Coste por transacción: Mide el coste total de realizar un proceso por cada transacción. Al reducir este coste, las empresas pueden aumentar la rentabilidad de cada transacción.
- Utilización de recursos: Mide el porcentaje de recursos disponibles que se utilizan en un proceso. Una mayor utilización suele significar un uso más eficiente de los recursos.
Métricas de desviación del proceso
Las métricas de varianza evalúan la coherencia de un proceso. Miden la diferencia entre el rendimiento real del proceso y el rendimiento previsto o estándar. Analizando las métricas de varianza, las empresas pueden comprender el grado de imprevisibilidad o riesgo de un proceso.
Algunos ejemplos de métricas de varianza son:
- Desviación típica: Mide el grado de variación o dispersión de un conjunto de valores. Una desviación típica baja indica que los valores están próximos a la media, lo que implica un proceso más coherente. La desviación estándar puede medirse como parte del análisis de variación del proceso o a través de diversas iniciativas Six Sigma.
- Rango: Es la diferencia entre los valores más altos y más bajos de un conjunto. Un intervalo menor indica menos varianza y más coherencia en el proceso. El principio de Pareto permite visualizar el rango en el rendimiento de un proceso, en el que el 80% de los resultados se deben al 20% de las causas.
Métricas de eficacia
Los parámetros de eficacia miden la capacidad de un proceso para lograr los resultados previstos. Se centran en la calidad y los resultados de un proceso, más que en su eficiencia.
Algunos ejemplos de indicadores de eficacia son:
- Satisfacción del cliente o CSAT: Mide hasta qué punto un producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente. Unas puntuaciones de satisfacción del cliente más altas suelen indicar un proceso más eficaz.
- Tasa de errores: Mide el número de errores o defectos producidos durante un proceso. Una tasa de error más baja indica que el proceso es más eficaz.
- Tasa de calidad: Es la proporción de productos que cumplen una norma de calidad determinada. Un mayor índice de calidad indica un proceso más eficaz.
Métricas de control de procesos
Las métricas de control se utilizan para supervisar el cumplimiento y la conformidad dentro de un proceso empresarial. Ayudan a garantizar que los procesos funcionan dentro de parámetros aceptables y cumplen las normas y reglamentos pertinentes.
Algunos ejemplos de métricas de control son:
- Tasa de conformidad: Mide el grado en que un proceso cumple una serie de normas o reglamentos estándar. Un mayor índice de conformidad indica un proceso más controlado.
- Incidentes de riesgo: Mide el número de veces que se han producido los riesgos identificados en el proceso. Menos incidentes de riesgo implican un proceso mejor controlado.
Métricas de mejora continua
Las métricas de mejora evalúan el impacto de los cambios introducidos en varios procesos empresariales. Ayudan a cuantificar los beneficios de las mejoras de los procesos, que pueden incluir ahorro de costes, mayor eficiencia, mejor calidad o mayor satisfacción del cliente.
Algunos ejemplos de métricas de mejora continua son
- Coste: Mide la rentabilidad o el ahorro efectivo obtenido con la implantación de mejoras en los procesos. El cálculo del coste total de propiedad o la modelización de los costes necesarios pueden ayudar a analizar e impulsar las ventajas económicas de la mejora continua.
- Mejora del tiempo de ciclo: Mide la disminución del tiempo de ciclo tras aplicar las mejoras. Una mayor reducción del tiempo de ciclo indica una mayor eficacia de las mejoras.
- Reducción de la tasa de error: Mide la disminución de la tasa de error tras aplicar las mejoras. Una reducción mayor indica que las mejoras son más eficaces. En los servicios, la tasa de error también puede medirse por la cantidad de trabajo repetido.
Cada tipo de métrica de proceso ofrece una perspectiva única del rendimiento de un proceso y, en conjunto, ofrecen una visión completa de la eficiencia, eficacia, variabilidad, control y mejora del proceso.
Cómo utilizar las métricas de procesos para mejorar la excelencia operativa
Las métricas de procesos proporcionan un método tangible para supervisar el progreso de los objetivos estratégicos, facilitando el seguimiento y la gestión del éxito operativo.
Las métricas de procesos empiezan con la estrategia
La sugerencia de Peter Evans es clara y sencilla. "Siempre adopto un punto de vista de excelencia operativa, que dice que todas las cosas tienen que estar conectadas. Se empieza por el objetivo y la estrategia y luego se pasa al rendimiento. El rendimiento del proceso que buscas tiene que estar directamente relacionado con tu estrategia, sea cual sea".
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Utilizar métricas para mejorar el rendimiento operativo
El rendimiento operativo está directamente relacionado con el éxito de una empresa, lo que marca su importancia en todos los ámbitos empresariales. Los distintos sectores tienen diferentes KPI y métricas que reflejan su rendimiento operativo. Sin embargo, algunas métricas son universales y beneficiosas para todo tipo de empresas.
Métricas de eficiencia operativa
Estos parámetros ayudan a determinar el tiempo y los recursos necesarios para suministrar un producto o servicio. Incluyen parámetros como el tiempo de ciclo, el rendimiento y la utilización de la capacidad.
Métricas de calidad
Las métricas de calidad miden el nivel de calidad de sus operaciones. Incluyen indicadores como el índice de defectos, el índice de devoluciones, la cantidad de repeticiones y la satisfacción del cliente.
Métricas de costes
Las métricas de costes identifican el coste total de producción de un servicio o producto. Pueden ayudar a gestionar los gastos y mejorar la rentabilidad. Algunos ejemplos son el coste de las mercancías vendidas (COGS), el ratio de gastos de explotación (OER) y la desviación de costes.
Métricas de capacidad
Especialmente en equipos y funciones basados en servicios, es posible que tenga métricas relacionadas con la capacidad y las tareas asignadas a equipos e individuos. El objetivo en este caso es garantizar que todos dispongan de recursos suficientes para completar sus tareas con éxito.
Ejemplo de tramitación de siniestros
Las métricas de procesos no siempre tienen que ser complicadas para ser eficaces. Peter comparte un ejemplo de su visita a una compañía de seguros que gestionaba siniestros, donde utilizaban un sistema de semáforo para indicar cómo se sentían los miembros del equipo. En este caso, la medida era simplemente cuánto trabajo o capacidad tenía cada uno en un momento dado.
Si el color era rojo un día concreto, significaba que el empleado necesitaba ayuda y se encargaría a otros que le ayudaran". En total, 12 equipos utilizaban carteles codificados por colores: verde, ámbar o rojo para indicar la carga de trabajo activa y la capacidad. Si tú estabas en verde y otro estaba en rojo, tu deber era ir a ayudar a ese equipo. Simple y llanamente".
El círculo virtuoso de la medición de procesos y la orientación al cliente
Las métricas de procesos y un enfoque centrado en el cliente van de la mano. O, como describe Peter Evans, deberían funcionar como un "círculo virtuoso".
"Cuando se desglosa la medición de procesos y se profundiza cada vez más desde el punto de vista del cliente se crea un círculo virtuoso. Por ejemplo, en los servicios de atención al cliente, hay que empezar por definir cuál es el tiempo de respuesta razonable para una reclamación. A partir de ahí, hay que determinar las medidas y los recursos necesarios para conseguirlo. Cuando empiezas por el cliente, encuentras formas de medir lo que importa y obtener resultados".
Profundización: vea uno de los ejemplos detallados de Peter sobre cómo el mapeo del recorrido del cliente mejoró el objetivo mensurable clave de la puntuación neta del promotor (NPS) en el sector de las telecomunicaciones.
Cómo utilizar las métricas para rediseñar los procesos existentes
Las métricas de procesos son una herramienta indispensable en el rediseño de procesos empresariales, ya que proporcionan un marco basado en pruebas para identificar ineficiencias y medir mejoras. Las métricas pueden ayudarle a rediseñar procesos clave y proporcionarle una forma tangible de medir los resultados de sus cambios.
La reestructuración de procesos puede ser compleja y requerir muchos recursos. Sin parámetros que guíen sus decisiones y validen sus esfuerzos, puede acabar invirtiendo mucho tiempo y dinero en cambios que apenas mejoran el rendimiento operativo.
Como dice Peter Evans, "los procesos parten de entrada > proceso > salida, mientras que las medidas clave trabajan de salida > proceso > entrada en sentido inverso". Es bueno empezar por el resultado deseado e ir en la otra dirección. Empezar por la salida y decidir cuál es el nivel aceptable de logro".
He aquí un sencillo método de cinco pasos para utilizar métricas en la mejora y el rediseño de procesos:
- Identificar ineficiencias. Las métricas pueden ayudar a identificar los procesos de bajo rendimiento o ineficaces. Estos se convierten en los principales objetivos del rediseño.
- Fijar objetivos y puntos de referencia. Una vez identificados los procesos problemáticos, pueden utilizarse parámetros para fijar objetivos y puntos de referencia para el proceso rediseñado.
- Medir el impacto del rediseño de procesos. Una vez rediseñados los procesos, deben utilizarse los mismos parámetros para evaluar el efecto de los cambios. Esto ayuda a garantizar que los cambios realizados han dado lugar a mejoras y ayuda a identificar cualquier ajuste adicional que pueda ser necesario.
- Supervisar y ajustar. Tras el rediseño, siga utilizando los parámetros para supervisar los procesos con regularidad. De este modo, se detectan a tiempo las nuevas ineficiencias y se garantiza que el proceso rediseñado siga siendo eficaz a lo largo del tiempo.
Ejemplo de un servicio de atención al cliente de telecomunicaciones
Para demostrar su punto de vista, Peter comparte un ejemplo de la función de atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones. Cuando Peter recibió el encargo de analizar el rendimiento de una unidad de atención al cliente, observó cómo, en un principio, el rendimiento se medía en gran medida en torno a la métrica central del tiempo medio de gestión. Sin embargo, este enfoque único dio lugar a una serie de prácticas indeseables, como ocuparse de los casos fáciles de los clientes y retrasar la resolución de las reclamaciones más difíciles. En última instancia, cuando las reclamaciones difíciles no se resolvían, esto repercutía negativamente en la satisfacción del cliente. La reputación de la empresa caía en picado por culpa de un servicio deficiente.
La solución de Peter consistió en analizar y comprender primero el proceso desde la perspectiva del cliente. A continuación, segmentaron las reclamaciones por tipo, dando un flujo diferente a los casos difíciles y a los más fáciles. Tomaron agentes de atención al cliente con menos experiencia para que se ocuparan de asuntos más sencillos, como las consultas sobre facturación. A continuación, tomaron agentes más experimentados y les dieron responsabilidades y métricas exclusivas para gestionar retos más complicados. Al desglosar las métricas y los flujos de trabajo entre casos más sencillos y más difíciles, el rendimiento de la función de atención al cliente acabó mejorando.
Cómo elegir las métricas de procesos empresariales adecuadas
Seleccionar las métricas adecuadas para los procesos empresariales es un aspecto crucial de la planificación estratégica de cualquier empresa. Estas métricas no sólo guían el proceso de toma de decisiones, sino que también proporcionan una base para la mejora continua. Las métricas adecuadas pueden ofrecer una visión clara de la eficiencia, la calidad y la rentabilidad, ayudando a identificar áreas de mejora.
1. Identifique sus objetivos empresariales. ¿Qué quiere conseguir? Sus objetivos de negocio guiarán su elección de métricas.
2. Determine los procesos que se alinean con estos objetivos. Identifique los procesos que afectan directamente a sus objetivos. Éstos son los que desea controlar.
3. Seleccione sus métricas clave. Elija métricas relevantes, medibles y comprensibles que estén alineadas con sus objetivos y procesos empresariales.
4. Aplicar, seguir y revisar. Apliquelas métricas elegidas, realice un seguimiento periódico y revíselas para asegurarse de que le proporcionan la información que necesita. Prepárate para modificar o cambiar tus indicadores si no te proporcionan la información que necesitas.
Qué es una buena métrica de procesos y unos buenos KPI
Las métricas en sí no mejoran los procesos, pero las mediciones adecuadas pueden ayudarle a diagnosticar los procesos existentes y encaminarle hacia su mejora.
¿Cómo sabe que ha establecido las métricas correctas?
Relevancia
Las métricas que elija deben ser relevantes para el proceso empresarial específico que está analizando. Deben reflejar directamente la eficiencia y eficacia del proceso y proporcionar información práctica.
Mensurable
Una buena métrica es cuantificable. Es fundamental elegir métricas que puedan medirse claramente y seguirse a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puedes medir el tiempo que se tarda en completar un determinado proceso, el coste que conlleva o el número de errores cometidos.
Sencillo y comprensible
Las métricas deben ser fáciles de entender e interpretar. Si una métrica es demasiado compleja u oscura, no comunicará eficazmente la información necesaria para introducir mejoras.
Alineación con los objetivos empresariales
Asegúrese de que sus métricas están en consonancia con sus objetivos empresariales generales. Si su empresa pretende mejorar la satisfacción del cliente, por ejemplo, considere métricas relacionadas con las opiniones de los clientes, los tiempos de resolución o las tasas de devolución.
Ejemplo de cuentas por pagar
El ejemplo de Peter de una buena métrica de operaciones empresariales procede de su etapa tanto en LEGO Group como en GECAS (GE Capital Aviation Services), donde el pago puntual a los proveedores era un objetivo mensurable clave y una cuestión de integridad para la organización.
Partiendo del resultado cuantificable del pago en 30 o 60 días, el equipo de excelencia operativa de Peter realizó ingeniería inversa de las tareas de cuentas por pagar y los pasos del proceso para identificar los principales cuellos de botella.
¿Cuándo se recibió la factura, con qué rapidez se procesó y qué medidas de aprobación son necesarias? Este tipo de preguntas da respuestas en forma de métricas estáticas del proceso para medir la duración media del ciclo. Según Peter, también suelen revelar un efecto Pareto en el que el 80% de los problemas están causados por el 20% de las acciones.
Con los resultados deseados en mente y métricas para medir cada paso del proceso, el análisis de las causas raíz puede proporcionar detalles adicionales sobre algunas de las áreas de cuello de botella. En las cuentas por pagar, los retrasos o la repetición del trabajo pueden deberse a la falta de detalles clave de facturación u órdenes de compra.
Otras veces, los retrasos en los procesos pueden deberse a la falta de coherencia o a la sobrecarga de los procesos, que con el tiempo se vuelven más complejos. Con las métricas de procesos adecuadas, estos cuellos de botella o problemas de conformidad de los procesos pueden identificarse y eliminarse con el tiempo.
Cinco buenas prácticas para una medición eficaz de los procesos
Peter señala algunos aspectos que deben tenerse en cuenta a la hora de alinear las métricas operativas con la mejora de procesos.
Consejo 1: Busque un cuadro de mando integral
Una de las mejores prácticas que sugiere Peter Evans es utilizar el modelo del Cuadro de Mando Integral desarrollado por el Dr. Robert Kaplan y el Dr. David Norton.
"Por una cuestión de principios, busco un cuadro de mando equilibrado. Hay una serie de cuadrantes de los que hay que preocuparse, entre ellos el cliente. Por supuesto, los accionistas o las partes interesadas, dependiendo de cómo funcionen. Las métricas operativas deben equilibrarse con estas diferentes perspectivas".
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Consejo 2: No se limite a las métricas estándar
Peter recomienda no medir las cosas sólo porque sean estándares del sector. Para demostrarlo, menciona el ejemplo de las métricas típicas de los centros de llamadas, como el tiempo medio de gestión.
"A menudo se ven organizaciones muy equilibradas para medir todo lo que se mueve, pero en realidad cuando se profundiza se descubre que las métricas no están conectadas con nada. Cosas como el tiempo medio de gestión en los centros de atención telefónica realmente importan si pueden vincularse a un comportamiento y un rendimiento positivos".
Dependiendo de cómo se gestione y cómo se mida y cómo se recompense no es necesariamente bueno y no necesariamente cumple tu estrategia. De hecho, pueden ir exactamente en contra de tu estrategia. Si la métrica es cerrar llamadas telefónicas, eso es lo que la gente hará. Independientemente de si se ha atendido al cliente o se ha gestionado el caso".
Consejo 3: Medir por una razón con una consecuencia
En opinión de Peter, "medir es muy importante, pero hay que hacerlo con cabeza. Todo lo que midas tiene que ser por una razón con una consecuencia. Hay que preguntarse no sólo 'qué estoy midiendo', sino también 'qué medidas voy a tomar' y 'qué voy a hacer si las cosas no van bien'". No te limitas a crear un bonito y brillante paquete de métricas porque eso es lo que quiere tu jefe, sino que creas métricas para actuar y gestionar activamente tu rendimiento".
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Consejo 4: Combine las métricas con la documentación relacionada
Otra buena práctica que comparte Peter es combinar la medición con la documentación de los procesos. En algunas empresas, puede adoptar la forma de procedimientos normalizados de trabajo (PNT), pero a nivel táctico también puede consistir en documentación sobre cómo se realizan las tareas.
"Puedes ir a ver si en los equipos se sigue esa 'única mejor manera', en la línea de Frederick Winslow Taylor. Puede que descubras que no se siguen los procesos porque alguien ha encontrado una forma mejor de trabajar. También puede ocurrir que se hayan añadido cosas con el tiempo, o que el trabajo se haya vuelto más difícil con el tiempo. Todas estas cosas están relacionadas. Hay que medir y visualizar esta variación en los procesos para poder gestionarla".
Consejo 5: Dar prioridad a los indicadores principales
La lista de Peter de las mejores prácticas de medición de procesos es prácticamente interminable, pero aquí hay un consejo clave más: sugiere dar prioridad a los indicadores adelantados sobre los rezagados si se quiere ver el impacto en el rendimiento operativo y la mejora de procesos.
Los indicadores adelantados son factores mensurables que revelan problemas potenciales antes de que se conviertan en retos operativos. Pueden utilizarse para predecir y anticipar futuros acontecimientos o tendencias, y optimizar la capacidad de forma proactiva en función de la dinámica del mercado y la oferta.
Un ejemplo de buen indicador adelantado que Peter comparte es de su época en Maersk, donde predecían la necesidad de contenedores en un puerto antes de que llegara un barco. Conocer de antemano la demanda prevista de contenedores ayudó a Maersk a optimizar la capacidad de su flota de forma proactiva.
Conclusión
En este artículo repasamos cómo utilizar eficazmente las métricas en el análisis de procesos empresariales con ejemplos y cinco mejores prácticas compartidas por Peter Evans.
En resumen, las métricas de proceso son medidas cuantificables utilizadas para determinar el éxito o el progreso de un proceso empresarial. Sirven como herramienta fundamental para evaluar el rendimiento actual, fijar objetivos y evaluar mejoras.
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