Ogni azienda fiorente ha migliaia o milioni di processi e flussi di lavoro documentati. Tuttavia, anche le migliori organizzazioni devono affrontare la sfida dei processi ombra. In questo articolo analizziamo cosa sono e come possono essere evitati.
Cosa sono i processi ombra?
I processi ombra sono attività aziendali e flussi di lavoro che in genere non sono formalmente tracciati o monitorati dall'organizzazione. Possono essere processi manuali, attività non documentate o pratiche informali non ufficialmente riconosciute o documentate. I processi ombra possono verificarsi all'interno delle operazioni di un'organizzazione o estendersi alle interazioni con i clienti o i fornitori. Possono aggiungere complessità ai sistemi esistenti, creare inefficienze e comportare rischi per la sicurezza e la conformità.
Da tempo le aziende cercano di capire come si presenta il lavoro digitale all'interno dell'organizzazione. A tale scopo sono stati utilizzati molti metodi diversi: consulenti speciali che mappano i processi, softwareprocess mining ,task mininge altri strumenti per la creazione di flussi di lavoro. Tuttavia, una parte dei processi rimarrebbe ancora da scoprire.
Come vengono creati i processi ombra?
C'è sempre un happy path che spiega come dovrebbe funzionare il processo. Di solito è documentato e delineato, come l'onboarding del nuovo collega da parte delle risorse umane o il processo di chiusura mensile da parte della contabilità. Tuttavia, a volte il percorso "felice" non funziona come dovrebbe nella vita reale. Alcune deviazioni e soluzioni modificano il processo rispetto a come dovrebbe essere.
I processi ombra sono processi nascosti che devono essere eseguiti ma non sono documentati. Superano il processo principale e aggiungono cose casuali non documentate e lavoro ad hoc. Ad esempio, l'unità Accounts Payable è coinvolta nell'elaborazione delle fatture. Tuttavia, finisce per svolgere molti piccoli compiti che non sono specificati da nessuna parte, in modo che il lavoro possa fluire ulteriormente. Di conseguenza, finisce per essere molto più complessa di quanto inizialmente previsto.
Questi processi nascosti possono essere molto versatili. Sono quelle piccole correzioni nel mezzo del processo principale o piccole variazioni rispetto al compito che involontariamente ci ritroviamo a svolgere. I processi ombra sono spesso le piccole procedure che le persone creano nel tempo senza nemmeno rendersene conto. Sfortunatamente, quando si combinano tutte le variazioni dell'intero team, si può facilmente accumulare una grande quantità di tempo.
Da dove derivano le variazioni nel processo?
- Dati insufficienti. Se il processo non è ben mappato e lascia molto spazio all'interpretazione, le persone potrebbero intraprendere il proprio percorso, che potrebbe non essere sempre il più efficace.
- Cambiamento dei requisiti. Se il processo è cambiato rispetto ai primi tempi (ad esempio, a causa dell'acquisizione di un nuovo cliente), ma il processo documentato è ancora lo stesso, i dipendenti dovranno trovare nuovi modi per fare le cose in movimento.
- Doppio lavoro da parte delle persone. A volte le persone possono svolgere un lavoro fattibile ricontrollando alcune parti del processo per garantirne la fluidità (potrebbe accadere perché non si fidano dei robot del software e rifanno quella parte manualmente).
Perché i processi ombra sono pericolosi?
Come si può intuire, questi processi ombra rubano molto tempo. Potrebbero sembrare critici per il lavoro, ma è solo perché le persone sono abituate a svolgerli da molto tempo. Quando si ricostruiscono e si ripetono i processi, in molti casi si rivelano ridondanti.
I processi ombra bloccano altri progetti, ad esempio la trasformazione digitale. Di solito non vengono scoperti perché non possono essere facilmente individuati e non si trovano all'interno dei sistemi IT. Si accumulano e crescono rapidamente, rendendo ancora più rischioso il lavoro complessivo.
È facile trascurare questi compiti ombra perché non sono le parti centrali del lavoro e potrebbero non rappresentare una parte importante. Tuttavia, sono questi piccoli processi nascosti che rubano tempo, impediscono il flusso e vengono trascurati.
Come si possono eliminare i processi ombra dalle operazioni aziendali?
I processi ombra possono verificarsi quando persone con buone intenzioni cercano di eliminare il lavoro noioso e inefficace. Ecco alcuni modi per eliminare i processi ombra dalla vostra organizzazione.
1. Identificare e documentare i processi previsti. Dedicate del tempo a documentare ogni processo e le fasi ad esso associate, comprese le fasi manuali e le pratiche informali che possono creare inefficienze.
2. Automatizzare i processi quando possibile. Cercate di sostituire i processi manuali con soluzioni automatizzate, ad esempio utilizzando un software per semplificare le interazioni con i clienti o automatizzare la gestione dei fornitori.
3. Stabilire processi più formali. Assicuratevi che tutti i processi siano formalmente documentati, comunicati alle parti interessate e monitorati.
4. Monitorare e rivedere regolarmente i processi. Rivedere regolarmente i processi per assicurarsi che siano aggiornati e che qualsiasi modifica sia documentata.
5. Investire in formazione e addestramento. Assicuratevi che tutti i dipendenti siano a conoscenza dei processi e siano istruiti su come utilizzarli. Ciò può contribuire a ridurre la necessità di ricorrere a soluzioni manuali.
Come scoprire i processi ombra?
1. Intervistare i principali stakeholder. Parlate con gli stakeholder dell'organizzazione per capire i processi che utilizzano e le fasi manuali che hanno in essere.
2. Analizzare dati di processo. Cercate schemi nei dati che possano indicare che si sta svolgendo un processo che non è formalmente tracciato o monitorato.
3. Monitorare i processi. Osservate i processi in azione per individuare eventuali passaggi manuali o pratiche informali.
4. Porre le domande giuste. Ponete domande che aiutino a scoprire eventuali processi nascosti, come ad esempio "come avete fatto?" o "da dove avete preso queste informazioni?".
5. Condurre un process discovery audit. Una verifica dei processi può aiutare a scoprire eventuali processi ombra, a identificare le aree di miglioramento e a fornire indicazioni su come snellire le operazioni.
Ultimo aggiornamento 4 aprile 2023
