Come utilizzare efficacemente le metriche di processo nell'analisi dei processi aziendali

È ovvio che le metriche svolgono un ruolo fondamentale nell' analisi dei processi aziendali. Aiutano a definire i livelli di performance attesi dai processi e dalle operazioni. Non solo, le giuste metriche di processo consentono di identificare le inefficienze, valutare l'impatto delle modifiche ai processi e promuovere il miglioramento continuo.

Per approfondire il tema delle metriche di processo, abbiamo chiesto a Peter Evans, Operational Excellence Sherpa, di aprire il suo libro sulle best practice di misurazione dei processi, basate su oltre 30 anni di guida dell'eccellenza dei processi in aziende leader come General Electric, LEGO Group, Maersk e Virgin Media.

Troverete tutto, dai tipi di metriche di processo agli esempi e ad alcune delle migliori pratiche di Peter. L'argomento è corposo, quindi iniziamo!

Perché le metriche sono importanti in Cos'è Business Process Management (BPM)?

Le metriche di processo forniscono i dati e gli approfondimenti per valutare oggettivamente il funzionamento dei processi aziendali e il loro allineamento con gli obiettivi dell'azienda. 

Non solo, le metriche di processo facilitano anche il processo decisionale basato sull'evidenza, consentendo ai leader e ai team aziendali di prendere decisioni informate per gestire le operazioni aziendali, la riprogettazione dei processi e la pianificazione strategica.

Secondo Peter Evans, è necessario vedere le metriche da una prospettiva olistica. "Nel mio mondo di eccellenza operativa, mi preoccupo della strategia, delle persone, dei processi e delle prestazioni. Non solo, mi preoccupo anche dei nostri clienti e dei nostri fornitori. Vorrei vedere una serie di misure che riflettano questo aspetto a tutti i livelli dell'azienda".

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In che modo i KPI sono diversi dalle metriche di processo?

Sebbene siano spesso usati in modo intercambiabile, gli indicatori di prestazione chiave (KPI) e le metriche di processo presentano leggere differenze. I KPI possono essere considerati come un sottoinsieme di metriche, spesso legate direttamente agli obiettivi strategici dell'organizzazione, tipicamente in un arco di tempo definito, come gli obiettivi mensili o trimestrali. In parole povere, i KPI sono un'istantanea dello stato di salute generale e del successo dell'azienda.

Le metriche di processo, invece, sono misure specifiche che si concentrano sulle prestazioni di particolari processi aziendali. Esse monitorano e valutano l'efficienza, l'efficacia e la flessibilità di un processo, aiutando le aziende a identificare i miglioramenti necessari. Le metriche di processo possono essere obiettivi vincolati nel tempo, ma possono anche essere utilizzate per misurare il miglioramento continuo.

Chi deve decidere le metriche di processo?

Secondo Peter Evans, non esiste una risposta semplice a "chi deve decidere le metriche di processo". Non si tratta di una decisione dall'alto verso il basso o dal basso verso l'alto, ma piuttosto di una cascata di misurazioni orientate all'azione e basate sulla strategia a diversi livelli dell'organizzazione.

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"Non vorrei che il consiglio di amministrazione dell'azienda stabilisse le metriche dei processi. Vorrei che definisse la strategia. Inoltre, vorrei che comunicasse la strategia e verificasse se la strategia viene misurata e realizzata nelle operazioni. Ad alto livello, si dovrebbe disporre di una serie di metriche per verificare che la strategia venga attuata. Poi le misure a cascata devono essere allineate con la strategia a cascata costruita in tutta l'organizzazione, per garantire che tutti si concentrino sulle cose giuste".

Caso di studio: vedere uno degli esempi dettagliati di Peter su come la strategia aziendale ha influenzato l' esecuzione e il miglioramento dell'analisi dei processi in GECAS.

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Quali tipi di metriche e KPI si possono utilizzare per misurare i processi?

Le metriche di processo possono essere classificate a grandi linee in cinque tipi:

• Metriche di efficienza dei processi - che misurano le risorse utilizzate per completare un processo.
• Metriche di varianza dei processi - che misurano la variazione dei processi standard nel tempo.
• Metriche di efficacia del processo - che misurano il successo di un processo nel raggiungere il risultato desiderato.
• Metriche di controllo dei processi - che valutano la conformità alle regole aziendali e agli standard normativi.
• Metriche di miglioramento continuo - che misurano l'impatto dei miglioramenti dei processi su un periodo di tempo più lungo o rispetto agli obiettivi concordati.

Metriche di efficienza del processo

Le metriche di efficienza sono utilizzate per misurare le prestazioni e la produttività di un processo aziendale. Valutano il modo in cui un processo utilizza le risorse, tra cui tempo, denaro e manodopera, per produrre risultati. Osservando queste metriche, le aziende possono identificare le aree in cui è possibile ridurre gli sprechi e aumentare la velocità dei processi.

Esempi di metriche di efficienza sono:

• Tempo di ciclo: È il tempo totale necessario per completare un processo dall'inizio alla fine. Un tempo di ciclo più breve può indicare un processo più efficiente.
• Costo per transazione: Misura il costo totale per l'esecuzione di un processo per ogni transazione. Riducendo questo costo, le aziende possono aumentare la redditività di ogni transazione.
• Utilizzo delle risorse: Misura la percentuale di risorse disponibili utilizzate in un processo. Un utilizzo più elevato indica generalmente un uso più efficiente delle risorse.

Metriche di varianza dei processi

Le metriche di varianza valutano la coerenza di un processo. Misurano la differenza tra le prestazioni effettive del processo e quelle previste o standard. Analizzando le metriche di varianza, le aziende possono capire il grado di imprevedibilità o di rischio di un processo.

Esempi di metriche di varianza sono:

• Deviazione standard: Misura la quantità di variazione o dispersione in un insieme di valori. Una deviazione standard bassa indica che i valori sono vicini alla media, il che implica un processo più coerente. La deviazione standard può essere misurata come parte dell'analisi della variazione del processo o attraverso varie iniziative Six Sigma.
• Intervallo: È la differenza tra i valori più alti e quelli più bassi di un insieme. Un intervallo più piccolo suggerisce una minore varianza e una maggiore coerenza nel processo. Il principio di Pareto permette di visualizzare l'intervallo nelle prestazioni del processo, dove in genere l'80% dei risultati deriva dal 20% delle cause.

Metriche di efficacia

Le metriche di efficacia misurano la capacità di un processo di raggiungere i risultati previsti. Si concentrano sulla qualità e sui risultati di un processo, piuttosto che sulla sua efficienza.

Esempi di metriche di efficacia sono

• Soddisfazione del cliente o CSAT: Misura quanto un prodotto o un servizio soddisfa o supera le aspettative dei clienti. Punteggi più alti di soddisfazione del cliente spesso indicano un processo più efficace.
• Tasso di errore: Misura il numero di errori o difetti prodotti durante un processo. Un tasso di errore più basso indica un processo più efficace.
• Tasso di qualità: È la percentuale di prodotti che soddisfano un determinato standard di qualità. Un tasso di qualità più elevato indica un processo più efficace.

Metriche di controllo del processo

Le metriche di controllo sono utilizzate per monitorare la conformità e l'uniformità di un processo aziendale. Contribuiscono a garantire che i processi funzionino entro parametri accettabili e siano conformi alle normative e agli standard pertinenti.

Esempi di metriche di controllo sono:

• Tasso di conformità: Misura la misura in cui un processo è conforme a una serie di norme o regolamenti standard. Un tasso di conformità più elevato indica un processo più controllato.
• Incidenti di rischio: Misura il numero di volte in cui si sono verificati i rischi identificati nel processo. Un minor numero di incidenti di rischio implica un processo meglio controllato.

Metriche di miglioramento continuo

Le metriche di miglioramento valutano l'impatto delle modifiche apportate a più processi aziendali. Aiutano a quantificare i benefici dei miglioramenti dei processi, che possono includere risparmi sui costi, maggiore efficienza, migliore qualità o maggiore soddisfazione dei clienti.

Esempi di metriche di miglioramento continuo sono

• Costo: Misura l'efficienza dei costi o i risparmi effettivi realizzati grazie all'implementazione dei miglioramenti dei processi. I calcoli del costo totale di proprietà o la modellazione dei costi possono aiutare ad analizzare e a determinare i benefici in termini di costi del miglioramento continuo.
• Miglioramento del tempo di ciclo: Misura la diminuzione del tempo di ciclo dopo l'implementazione dei miglioramenti. Una maggiore riduzione del tempo di ciclo indica miglioramenti più efficaci.
• Riduzione del tasso di errore: Misura la diminuzione del tasso di errore dopo l'implementazione dei miglioramenti. Una riduzione maggiore indica miglioramenti più efficaci. Nei servizi, il tasso di errore può essere misurato anche in base alla quantità di rilavorazioni.

Ogni tipo di metrica di processo fornisce una prospettiva unica sulle prestazioni di un processo e, insieme, offre una visione completa dell'efficienza, dell'efficacia, della variabilità, del controllo e del miglioramento del processo.

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Come utilizzare le metriche di processo per migliorare l'eccellenza operativa

Le metriche di processo forniscono un metodo tangibile per monitorare i progressi degli obiettivi strategici, facilitando il monitoraggio e la gestione dei successi operativi.

Le metriche di processo partono dalla strategia

Il suggerimento di Peter Evans è chiaro e semplice. "Ho sempre una visione dell'eccellenza operativa, secondo la quale tutte le cose devono essere collegate. Si inizia con lo scopo e la strategia e poi si passa alle prestazioni. Le prestazioni dei processi che cercate devono essere direttamente collegate alla vostra strategia, qualunque essa sia".

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Utilizzo delle metriche per migliorare le prestazioni operative

La performance operativa è direttamente correlata al successo di un'azienda e ne sottolinea l'importanza in ogni settore di attività. I diversi settori hanno KPI e metriche diverse che riflettono le loro prestazioni operative. Tuttavia, alcune metriche sono universali e utili per tutti i tipi di aziende.

Metriche di efficienza operativa

Queste metriche aiutano a determinare il tempo e le risorse necessarie per fornire un prodotto o un servizio. Comprendono metriche come il tempo di ciclo, la produttività e l'utilizzo della capacità.

Metriche di qualità

Le metriche della qualità misurano il livello di qualità fornito attraverso le vostre operazioni. Comprendono indicatori come i tassi di difettosità, i tassi di restituzione, la quantità di rilavorazioni e i punteggi di soddisfazione dei clienti.

Metriche di costo

Le metriche di costo identificano il costo totale della produzione di un servizio o di un prodotto. Possono aiutare a gestire le spese e a migliorare la redditività. Ne sono un esempio il costo del venduto (COGS), il rapporto spese operative (OER) e la varianza dei costi.

Metriche di capacità

Soprattutto nei team e nelle funzioni basate sui servizi, si possono avere metriche relative alla capacità e ai compiti assegnati a team e individui. L'obiettivo è garantire che tutti dispongano di risorse sufficienti per portare a termine con successo i propri compiti. 

Un esempio di gestione dei sinistri

Le metriche di processo non devono sempre essere complicate per essere efficaci. Peter condivide l'esempio di una visita a una società di assicurazioni che si occupa di gestione dei sinistri e che utilizza un sistema di semafori per indicare come si sentono i membri del team. In questo caso la misurazione era semplicemente la quantità di lavoro o di capacità che ognuno aveva in un determinato momento.

Se il colore era rosso in un determinato giorno, significava che il dipendente aveva bisogno di aiuto e che altri sarebbero stati incaricati di supportarlo". In totale, 12 squadre avevano in uso i cartelli con i codici colore: verde, ambra o rosso per indicare il carico di lavoro attivo e la capacità. Se eri verde e qualcun altro era rosso, era tuo dovere andare ad aiutare quel team. Semplicemente".

Il circolo virtuoso delle metriche di processo e dell'orientamento al cliente

Le metriche di processo e l'attenzione al cliente vanno di pari passo. O, come descrive Peter Evans, dovrebbero funzionare come un "circolo virtuoso".

"Quando si scompone la misurazione dei processi e si va sempre più a fondo dal punto di vista del cliente, si crea un circolo virtuoso. Ad esempio, nel servizio clienti, si inizia definendo quale sia il tempo di risposta ragionevole per un reclamo. Si parte da lì e si risale a quali misure e risorse devono essere messe in atto per realizzarlo. Quando si parte dal cliente, si trova il modo di misurare ciò che conta e di ottenere risultati".

Approfondisci: guarda uno degli esempi dettagliati di Peter su come la mappatura del viaggio del cliente ha migliorato l'obiettivo chiave misurabile del net promoter score (NPS) nel settore delle telecomunicazioni.

Come utilizzare le metriche per riprogettare i processi esistenti

Le metriche di processo sono uno strumento indispensabile nella riprogettazione dei processi aziendali, in quanto forniscono un quadro di riferimento basato sull'evidenza per identificare le inefficienze e misurare i miglioramenti. Le metriche possono aiutarvi a reingegnerizzare i processi chiave e fornire un modo tangibile per misurare i risultati dei cambiamenti.

La reingegnerizzazione dei processi può essere complessa e richiedere molte risorse. Senza metriche che guidino le vostre decisioni e convalidino i vostri sforzi, potreste finire per investire molto tempo e denaro in cambiamenti che producono scarsi miglioramenti nelle prestazioni operative.

Come dice Peter Evans, "i processi partono da input > processo > output, mentre le misure chiave lavorano da output > processo > input nella direzione opposta". È bene partire dal risultato desiderato e andare nella direzione opposta. Partite dall'output e decidete qual è il livello accettabile di raggiungimento".

Ecco un semplice metodo in cinque fasi per utilizzare le metriche nel miglioramento e nella riprogettazione dei processi:

1. Identificare le inefficienze. Le metriche possono aiutare a identificare i processi che sono sottoperformanti o inefficienti. Questi diventano gli obiettivi principali della riprogettazione.
2. Stabilire obiettivi e parametri di riferimento. Una volta identificati i processi problematici, è possibile utilizzare le metriche per stabilire obiettivi e parametri di riferimento per il processo riprogettato.
3. Misurare l'impatto della riprogettazione dei processi. Dopo la riprogettazione dei processi, è necessario utilizzare le stesse metriche per valutare l'effetto di questi cambiamenti. Questo aiuta a garantire che le modifiche apportate abbiano portato a dei miglioramenti e aiuta a identificare eventuali ulteriori modifiche che potrebbero essere necessarie.
4. Monitoraggio e adeguamento. Dopo la riprogettazione, continuate a utilizzare le metriche per monitorare regolarmente i processi. Ciò consente di individuare tempestivamente eventuali nuove inefficienze e garantisce che il processo riprogettato rimanga efficace nel tempo.

Un esempio dal servizio clienti delle telecomunicazioni

Per dimostrare il suo punto di vista, Peter condivide un esempio tratto dal servizio clienti del settore delle telecomunicazioni. Incaricato di analizzare le prestazioni di un'unità di assistenza clienti, Peter ha osservato che inizialmente le prestazioni venivano misurate in gran parte sulla base della metrica principale del tempo medio di gestione. Tuttavia, questo unico obiettivo ha portato a una serie di pratiche indesiderate, come quella di occuparsi dei casi dei clienti più facili e di ritardare la risoluzione dei reclami più difficili. In definitiva, la mancata risoluzione dei reclami più difficili ha avuto un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti. La reputazione dell'azienda stava crollando a causa di un servizio scadente.

La soluzione di Peter è stata quella di analizzare e comprendere il processo dal punto di vista del cliente. Poi hanno segmentato i reclami per tipologia, dando un flusso diverso ai casi più difficili e a quelli più semplici. Gli agenti del servizio clienti meno esperti sono stati incaricati di gestire le questioni più semplici, come le richieste di fatturazione. Poi hanno preso agenti più esperti e hanno dato loro responsabilità e metriche uniche per gestire i problemi più complicati. Grazie alla suddivisione delle metriche e dei flussi di lavoro tra casi più semplici e più difficili, le prestazioni del servizio clienti sono migliorate.

Come scegliere le giuste metriche dei processi aziendali

La scelta delle metriche dei processi aziendali è un aspetto cruciale della pianificazione strategica di un'azienda. Queste metriche non solo guidano il processo decisionale, ma forniscono anche una base per il miglioramento continuo. Le metriche giuste possono offrire una chiara visione dell'efficienza, della qualità e della redditività, aiutando a identificare le aree di miglioramento.

1. Identificare gli obiettivi aziendali. Che cosa state cercando di ottenere? Gli obiettivi aziendali guideranno la scelta delle metriche.

2. Determinare i processi che si allineano a questi obiettivi. Identificate i processi che hanno un impatto diretto sugli obiettivi. Questi sono quelli da tenere sotto controllo.

3. Selezionare le metriche chiave. Scegliete metriche pertinenti, misurabili e comprensibili, in linea con gli obiettivi e i processi aziendali.

4. Implementare, monitorare e rivedere. Implementatele metriche scelte, monitoratele regolarmente e rivedetele per assicurarvi che vi forniscano le informazioni di cui avete bisogno. Siate pronti a modificare o cambiare le vostre metriche se non vi forniscono le informazioni di cui avete bisogno.

Cosa rende buone le metriche e i KPI di processo

Le metriche di per sé non migliorano i processi, ma le misurazioni appropriate possono aiutarvi a diagnosticare i processi esistenti e ad avviare un percorso di miglioramento dei processi.

Come si fa a sapere se si sono impostate le metriche giuste?

Rilevanza

Le metriche scelte devono essere pertinenti allo specifico processo aziendale che si sta analizzando. Devono riflettere direttamente l'efficienza e l'efficacia del processo e fornire informazioni utili.

Misurabile

Una buona metrica è quantificabile. È fondamentale scegliere metriche che possano essere chiaramente misurate e monitorate nel tempo. Ad esempio, si può misurare il tempo necessario per completare un determinato processo, il costo necessario o il numero di errori commessi.

Semplice e comprensibile

Le metriche devono essere facili da capire e interpretare. Se una metrica è troppo complessa o oscura, non comunicherà efficacemente le informazioni necessarie per apportare miglioramenti.

Allineati agli obiettivi aziendali

Assicuratevi che le metriche siano in linea con gli obiettivi aziendali generali. Se la vostra azienda mira a migliorare la soddisfazione dei clienti, ad esempio, prendete in considerazione le metriche relative ai feedback dei clienti, ai tempi di risoluzione o ai tassi di restituzione.

Esempio di caso dalla contabilità fornitori

L'esempio di Peter di una buona metrica operativa aziendale deriva dal suo periodo di lavoro presso LEGO Group e GECAS (GE Capital Aviation Services), dove il pagamento puntuale ai fornitori era un obiettivo chiave misurabile e una questione di integrità per l'organizzazione.

Partendo dal risultato misurabile di un pagamento entro 30 o 60 giorni, il team di eccellenza operativa di Peter ha effettuato un reverse engineering delle attività e delle fasi del processo di pagamento per identificare i principali colli di bottiglia.

Quando è stata ricevuta la fattura, in quanto tempo è stata elaborata e quali misure di approvazione sono necessarie? Questo tipo di domande fornisce risposte sotto forma di metriche di processo statiche per misurare il tempo medio di ciclo. Secondo Peter, in genere rivelano anche un effetto Pareto, in cui l'80% dei problemi è causato dal 20% delle azioni.

Con il risultato desiderato in mente e le metriche da misurare in ogni fase del processo, l'analisi delle cause principali può fornire ulteriori dettagli su alcune delle aree di strozzatura. Nella contabilità fornitori i ritardi o le rilavorazioni possono essere causati dalla mancanza di dettagli chiave per la fatturazione o di ordini di acquisto.

Altre volte, i ritardi nei processi possono essere causati dalla mancanza di coerenza o dal bloat dei processi, che col tempo diventano più complessi. Con le giuste metriche di processo, questi colli di bottiglia o problemi di conformità dei processi possono essere identificati ed eliminati nel tempo.

Cinque best practice per metriche di processo efficaci

Peter indica alcune cose a cui prestare attenzione quando si allineano le metriche operative con il miglioramento dei processi.

Suggerimento 1: Cercate una scorecard bilanciata

Una best practice suggerita da Peter Evans è l'utilizzo del modello Balanced Scorecard sviluppato da Robert Kaplan e David Norton.

"Per una questione di principio, cerco una scorecard bilanciata. Ci sono diversi quadranti di cui ci si deve preoccupare, non ultimo il cliente. Ovviamente anche gli azionisti o gli stakeholder, a seconda di come funziona. Le metriche operative devono essere in equilibrio con queste diverse prospettive".

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Suggerimento 2: non affidarsi solo alle metriche standard

Peter raccomanda di non misurare le cose solo perché sono standard del settore. A riprova di ciò, cita l'esempio delle metriche tipiche dei call center, come il tempo medio di gestione.

"Spesso si vedono organizzazioni che sono fortemente orientate a misurare tutto ciò che si muove, ma in realtà quando si scava più a fondo si scopre che le metriche non sono collegate a nulla. Cose come il tempo medio di gestione nei call center sono importanti se possono essere collegate a comportamenti e prestazioni positive.

A seconda di come viene gestito, di come viene misurato e di come viene ricompensato, non è detto che sia positivo e non è detto che sia in linea con la vostra strategia. Anzi, possono andare esattamente contro la vostra strategia. Se la metrica è chiudere le telefonate, è quello che si farà. Indipendentemente dal fatto che il cliente sia stato servito o che il caso sia stato gestito".

Suggerimento 3: Misurare per un motivo con una conseguenza

Secondo Peter "la misurazione è davvero importante, ma va fatta con la testa. Tutto ciò che misurate deve avere un motivo e una conseguenza. Bisogna chiedersi non solo "cosa sto misurando", ma anche "quali azioni intraprenderò" e "cosa farò se le cose non vanno bene?". Non si crea un bel pacchetto di metriche luccicanti solo perché è quello che vuole il capo, ma si creano metriche per agire e gestire attivamente le proprie prestazioni".

Suggerimento 4: Combinare le metriche con la relativa documentazione

Un'altra best practice che Peter condivide è quella di abbinare la misurazione alla documentazione dei processi. In alcune aziende questa può presentarsi sotto forma di procedure operative standard (SOP), ma anche a livello tattico può trattarsi di documentazione sulle modalità di esecuzione dei compiti.

"Si può andare a vedere se il 'metodo migliore' viene seguito nei team, sulla falsariga di Frederick Winslow Taylor. Potreste scoprire che i processi non vengono rispettati perché qualcuno ha trovato un modo migliore di lavorare. Potreste anche scoprire che nel corso del tempo sono state aggiunte delle cose o che il lavoro è diventato semplicemente più difficile. Tutti questi elementi sono collegati tra loro. È necessario misurare e visualizzare questa varianza nei processi per poterla gestire".

Suggerimento 5: dare priorità agli indicatori principali

L'elenco di Peter delle best practice per la misurazione dei processi è praticamente infinito, ma ecco un altro consiglio fondamentale: suggerisce di dare priorità agli indicatori principali rispetto a quelli secondari se si vuole vedere l'impatto sulle prestazioni operative e sul miglioramento dei processi.

Gli indicatori anticipatori sono fattori misurabili che rivelano potenziali problemi prima che diventino sfide operative. Possono essere utilizzati per prevedere e anticipare eventi o tendenze future e ottimizzare la capacità in modo proattivo in base alle dinamiche del mercato e dell'offerta.

Un esempio di buon indicatore che Peter condivide proviene dal periodo trascorso in Maersk, dove si prevedeva il fabbisogno di container marittimi in un porto prima dell'arrivo di una nave. Conoscere in anticipo la domanda prevista di container ha aiutato Maersk a ottimizzare la capacità della flotta in modo proattivo.

In conclusione

In questo articolo abbiamo analizzato come utilizzare efficacemente le metriche nell'analisi dei processi aziendali con esempi e cinque best practice condivise da Peter Evans.

In sintesi, le metriche di processo sono misure quantificabili utilizzate per determinare il successo o il progresso di un processo aziendale. Sono uno strumento fondamentale per valutare le prestazioni attuali, stabilire gli obiettivi e valutare i miglioramenti.

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Altre best practice di Peter Evans

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