Task Mining 101

Naarmate het werk digitaler wordt, zijn bedrijven over de hele wereld op zoek naar geavanceerdere manieren om operationele uitmuntendheid te bereiken.

Task mining software is de afgelopen jaren een van de populairste nieuwe investeringsgebieden geworden. In dit artikel leggen we uit wat task mining is, hoe het werkt en wat bedrijfsleiders moeten weten.

Wat is task mining?

Task mining is een technologie die automatisch gebruikersinteracties in bedrijfsapplicaties vastlegt om te analyseren hoe verschillende taken worden uitgevoerd en mensen helpt vast te stellen hoe het werk beter kan worden gedaan.

Eenvoudig gezegd helpt task mining bedrijven om een beter inzicht te krijgen in hoe het werk door werknemers wordt gedaan. Zo krijgen ze inzicht in waar de tijd meestal wordt doorgebracht en hoe dit kan worden verbeterd.

Task mining kan je helpen bij het beantwoorden van vragen als:

Zijn je werknemers in staat om de taken die ze krijgen uit te voeren met de tools en middelen die ze tot hun beschikking hebben?
Hoeveel tijd wordt er besteed aan verschillende taken en waar zitten de grootste knelpunten in taakbeheer?
Welke taken vertragen je belangrijke processen of zorgen voor dubbel werk in je workflows?
Voeren verschillende teams of individuen taken op verschillende manieren uit en zijn er best practices die gedeeld kunnen worden?

Wat zijn de belangrijkste voordelen van task mining?

Task mining is een flexibele oplossing die voorziet in een aantal belangrijke gebruikssituaties voor bedrijven. De zes belangrijkste voordelen van task mining zijn:

Zichtbaarheid in workflows. Task mining technologie geeft transparantie in hoe werk wordt gedaan, waardoor datagestuurde manieren mogelijk worden om knelpunten te verwijderen, doorlooptijden te verbeteren en mogelijkheden voor automatisering te identificeren.
Verhoogde efficiëntie. De technologie identificeert knelpunten om processen sneller te verbeteren. Wanneer problemen die processen en mensen vertragen snel worden gevonden en aangepakt, kunnen werknemers saai, repetitief werk vergeten en zich richten op de taken die er toe doen.
Transparante prestatiemeting. Task mining is niet, zoals sommige mensen vrezen, een hulpmiddel om werknemers te "bespioneren". Het richt zich echter wel op individuele taken in plaats van end-to-end processen, waardoor managers waardevolle inzichten krijgen in de prestaties van medewerkers.
Operationele benchmarking. Verzamelde gegevens geven organisaties een beter beeld van hun processen. Managers kunnen bijvoorbeeld ontdekken dat veel mensen een bepaalde nieuwe taak een uitdaging vinden, wat aangeeft dat er behoefte is aan betere bedrijfsbrede training en inhaalsessies.

Betere compliance en risicobeheer. Een datagestuurde aanpak helpt organisaties om hun processen beter te beheren.
Kostenbesparingen. Omdat het belangrijkste doel van task mining technologieën is om snel te ontdekken welke besparingen mogelijk zijn, helpt het organisaties om snel kostenbesparingen te realiseren.

‍

Hoe werkt de technologie eigenlijk?

Task mining is een subset van process intelligence software en is nauw verwant aan process discovery en process mining. Het belangrijkste doel is om de analyse van digitale werk- en gebruikersinteractiegegevens mogelijk te maken, zodat teams en individuen hun operationele efficiëntie kunnen verbeteren.

Er zijn een aantal verschillende task mining softwareoplossingen op de markt met licht verschillende benaderingen. Over het algemeen monitort het wat er wordt gedaan op de computers van mensen, haalt het de benodigde informatie eruit en analyseert het die informatie om tot zinvolle inzichten te komen. Het maakt gebruik van verschillende algoritmen en technieken voor het vastleggen van taken om patronen en trends te identificeren in gegevens over gebruikersinteracties. Tot slot worden de belangrijkste gegevens gepresenteerd in een business intelligence toolkit met verschillende dashboards en statistieken die je in de loop van de tijd kunt volgen.

Task mining technologie is gericht op het analyseren van individuele taken in plaats van end-to-end processen. In deze context is een taak een kleinere stap in een bedrijfsproces. Een voorbeeld van gebruikersinteracties op computers zijn muisklikken, sneltoetsen, enz.

Voorbeelden van typische taken die zijn vastgelegd in task mining:

de informatie kopiëren-plakken,
de documenten uploaden/downloaden,
scrollen door de systemen,
muisklikken.

Vroege vormen van task mining software vertrouwden op de interactiegegevens van de gebruiker die afkomstig zijn van afbeeldingen en video-opnamen, maar in toenemende mate maakt de technologie voor het vastleggen van taken gebruik van geavanceerde objectkarakterherkenning (OCR) en andere technieken op basis van kunstmatige intelligentie om automatisch informatie van het werkstation of de bedrijfsapplicaties vast te leggen en tegelijkertijd de gegevensprivacy van werknemers te beschermen.

Wat zijn de typische gebruikssituaties voor task mining?

Task mining kan worden gebruikt voor verschillende bedrijfsbehoeften, van procesverbetering tot verschillende scenario's voor het monitoren van werknemers en prestatie-evaluatie. Hoewel de use cases zowel breed als zeer bedrijfsspecifiek kunnen zijn, zijn er vijf veelvoorkomende toepassingen in de bedrijfsvoering.

1. Bedrijfsactiviteiten of goedkeuringen optimaliseren

Task mining technologie wordt op grote schaal toegepast in shared services en bedrijfsoperaties, waarbij de nadruk ligt op repetitieve activiteiten zoals case management en goedkeuringen. Het stroomlijnt de factuurverwerking door inefficiënties en automatiseringsmogelijkheden te identificeren, fouten en verwerkingstijd te verminderen en de relaties met leveranciers te verbeteren.

In HR verbetert task mining de belangrijkste prestatie-indicatoren, het inwerken van werknemers, prestatiebeoordelingen en processen, wat leidt tot gestroomlijnde HR, betere ervaringen en minder verloop.

2. Intelligente automatisering versnellen

Een andere toepassing van task mining is als katalysator voor intelligente automatisering. Task mining helpt bij het identificeren van routinematige, repetitieve taken en workflows die geautomatiseerd kunnen worden, bijvoorbeeld met behulp van tools en technologie voor robotische procesautomatisering.

Task mining kan ook helpen bij het kwantificeren van de kosten-batenverhouding van het aanpassen van intelligente automatiseringssoftware.

3. Klantenservice stroomlijnen

Task mining helpt klantenservice bij het opsporen van knelpunten door het analyseren van interacties tussen agenten en softwaretools. Het identificeert patronen, waardoor organisaties corrigerende maatregelen kunnen nemen, workflows kunnen reorganiseren, nieuwe technologieën kunnen implementeren of extra training voor agenten kunnen bieden voor effectievere en efficiëntere interacties met klanten. Dit leidt tot een snellere onboarding, een hogere productiviteit en een hogere klanttevredenheid.

4. Verkoop- en marketingprocessen verbeteren

Bij verkoop- en marketingactiviteiten optimaliseert task mining het genereren van leads door de activiteiten van succesvolle verkoopvertegenwoordigers te analyseren. Het verhoogt de efficiëntie, stimuleert omzetgroei en informeert strategieën voor klantbehoud, het verminderen van churn, het verhogen van de klantwaarde en het versterken van de merkreputatie.

5. IT-ondersteuning en -beheer verbeteren

Task mining Oplossingen kunnen het oplossen van incidenten verbeteren door patronen te identificeren in de gegevens van supporttickets, zoals veelvoorkomende problemen, oplostijden en knelpunten voor het oplossen van tickets.

Het kan ook waardevolle inzichten bieden in het proactief oplossen van veelvoorkomende klachten en uitdagingen van klanten door inzicht te geven in de veelvoorkomende uitdagingen die kunnen worden aangepakt in de kennisbank en de one-to-many klantenservice.

Task mining gereedschap

Task mining is nog een relatief nieuwe technologie, maar bedrijven hebben de trend al opgepikt. Er zijn verschillende leveranciers van business process management en process discovery softwarebedrijven nemen ook steeds vaker task mining bedrijven over. Enkele van de populairdere leveranciers zijn Nintex, Pega, UiPath, Kofax en Abbyy.

Het ecosysteem groeit verder en er zijn veel innovatieve startups die meer diepgang en betere manieren brengen om bedrijfsgegevens te ontdekken. Voor een meer gedetailleerd overzicht, zie een uitgebreide lijst van top task mining software.

Er zijn verschillende technologieën die erg op elkaar lijken wat betreft de doelen die ze bereiken en daarom vaak worden verward met task mining. De technologieën die er het meest op lijken zijn process mining en process discovery.

Voorbeeld van een taakintelligentiesoftware - Workfellow process intelligence

Task mining vs proces mijnbouw

Process mining en task mining zijn twee nauw verwante technologieën die gemakkelijk met elkaar verward kunnen worden.

Een van de belangrijkste verschillen tussen process en task mining is waar ze de gegevens vandaan halen. In het geval van process mining software worden de loggegevens gebruikt die worden gegenereerd door systemen en technologieën, bijvoorbeeld enterprise resource planningsystemen. Aan de andere kant haalt task mining de gegevens uit het daadwerkelijke gebruik door mensen van alle systemen en applicaties op de witte lijst.

Een ander belangrijk verschil is natuurlijk de mate van granulariteit. Process mining helpt om elke belangrijke stap in het proces vast te leggen waarvoor event logs de gegevens produceren. Bijvoorbeeld, in het Accounts Payable proces zouden de stappen kunnen zijn:

De factuur is ontvangen,
De factuur wordt gecontroleerd,
De factuur is goedgekeurd,
Het bedrag wordt betaald aan leveranciers.

Task mininghelpt daarentegen om te zien wat er gebeurt tussen deze grotere stappen door middel van momentopnames, opnames of andere technieken om taken vast te leggen.

Beide technologieën zijn zeer effectief en kunnen managers helpen met waardevolle inzichten in de werkstromen. Afhankelijk van de use cases kan een van beide of beide een goede plek zijn om aan de slag te gaan met digitale verbeteringen.

Procesmijnbouw versus task mining — Procesmijnbouw vs Task Mining

‍

Combineer proces- en taakintelligentie met Work API

Terwijl process mining en task mining software op verschillende manieren werken, combineert het door Workfellow ontwikkelde Work API belangrijke functionaliteit van zowel proces- als taakintelligentie in één oplossing. Lees meer in de whitepaper over Work API.