A medida que las empresas se digitalizan y se vuelven más complejas, la capacidad de racionalizar las operaciones y mejorar la eficiencia es un superpoder secreto. Una forma eficaz de conseguirlo es crear y aplicar un plan de mejora de procesos. Esto implica examinar los procesos empresariales actuales, identificar áreas de mejora e implementar cambios para aumentar la eficiencia.
Vamos a ver cómo crear un plan de mejora de procesos en 4 sencillos pasos, pero primero vamos a cubrir algunos fundamentos de Gestión de Procesos Empresariales (BPM).
Ventajas de un plan de mejora de procesos bien implantado
Los planes de mejora de procesos pueden reportar muchos beneficios, como ahorro de costes, mayor productividad, mejor control de calidad, mayor satisfacción del cliente y mayor rentabilidad. También permiten a las empresas seguir siendo competitivas al facilitar la innovación y la mejora continua.
Quién debe formar parte de un equipo de mejora de procesos
La mejora de procesos es un deporte de equipo. Si quieres obtener resultados a largo plazo, tendrás que crear un equipo eficaz y colaborativo formado por diferentes funciones:
- un equipo de gestión de proyectos dirigido por un Jefe de Proyecto de excelencia o mejora de procesos,
- patrocinadores ejecutivos de la dirección de la unidad de negocio o de la empresa,
- expertos en la materia y propietarios de los procesos, que son los expertos en el trabajo que se realiza.
La planificación de la mejora de procesos requiere aptitudes de comunicación y planificación interfuncionales, por lo que hay que tener en cuenta también la combinación adecuada de aptitudes y experiencia para coordinar y ejecutar proyectos con éxito en todas las operaciones empresariales.
Qué debe incluir un plan de mejora de procesos
Un plan de mejora de procesos completo debe abarcar varios elementos clave.
Un reto de proceso SMART
En primer lugar, el objetivo de mejora del proceso es vital. Puede tratarse de una serie de objetivos, desde la reducción de costes hasta el aumento de la eficacia o la mejora de la satisfacción del cliente. Una dirección clara garantiza que todos los esfuerzos de mejora de procesos tengan un propósito definido.
Un buen objetivo puede describirse en una declaración de reto de proceso. Lo ideal es describirlo en forma de objetivo inteligente, que sea (s) específico, (m) medible, (a) alcanzable, (r) relevante y (t) limitado en el tiempo. Por ejemplo, podría ser "Para mejorar el NPS de nuestros clientes, tenemos previsto reducir el tiempo de procesamiento de nuestro proceso de incorporación de nuevos clientes en un 30% antes de que finalice el próximo trimestre".
Empresas Process discovery
A continuación process discovery. Es fundamental conocer a fondo el estado actual de los procesos. Un examen meticuloso de las operaciones existentes permite detectar ineficiencias, redundancias o cuellos de botella que conviene rectificar.
Existen diferentes formas de diagnosticar y descubrir la salud de los procesos existentes, ya sea a través del software task mining o minería de procesos , o mediante un taller o análisis process discovery . Sea cual sea el método que elija, tenga en cuenta estas process discovery mejores prácticas.
Mapa del proceso
El tercer elemento clave de los planes de mejora de procesos es process mapping. Un mapa de procesos es una representación visual del proceso, creada mediante diagramas de flujo o herramientas diagramáticas similares, que ayuda a identificar las causas profundas de las ineficiencias. Presenta el proceso paso a paso, lo que facilita la detección de problemas y la búsqueda de soluciones.
Process mapping le permite documentar y comunicar la salud de los procesos existentes y el rendimiento de los procesos. También pueden utilizarse para documentar procesos ineficaces y aumentar la eficiencia de los recursos al rediseñar los flujos de procesos actuales.
Aplicación y estrategia de comunicación
Después viene la estrategia de implantación y el plan de comunicación, donde se definen los cambios necesarios y se comunican a los principales interesados. En función de las necesidades específicas de la empresa, pueden ser desde pequeños ajustes hasta revisiones completas.
Una estrategia de comunicación eficaz es fundamental para garantizar que todas las partes interesadas estén al corriente. Todos los implicados deben ser conscientes de los cambios que se avecinan, entender por qué se van a implantar y estar preparados para desempeñar su papel en la transición. Si las mejoras requieren que los empleados aprendan nuevas habilidades o herramientas, hay que planificar y ejecutar programas de formación.
Medición y normalización de procesos
Por último, hay que medir el rendimiento para evaluar el éxito de las mejoras de los procesos. La medición periódica de estos indicadores clave de rendimiento (KPI) ayuda a determinar la eficacia de los cambios y orientar los ajustes necesarios. El proceso de mejora no termina con la aplicación de los cambios, sino que debe revisarse periódicamente para detectar posibles mejoras adicionales.
Una medición eficaz garantiza la estandarización de los procesos. Esto le permite confirmar que los distintos equipos y partes interesadas se ajustan al plan de mejora de procesos y a los mapas de procesos acordados.
Recuerde que el objetivo último de un plan de mejora de procesos es aumentar el rendimiento de la empresa perfeccionando procesos cruciales. No es un proyecto puntual, sino que debe fomentar una cultura de mejora continua.
Guía paso a paso para crear un plan de mejora de procesos
Con los ingredientes adecuados, puede ejecutar su plan de mejora de procesos a través de un sencillo marco de cuatro "D":
- Descubra
- Defina
- Desarrollar
- Entregar
Paso 1: Descubrir tal cual a través de process discovery
Process discovery es la fase inicial de la creación de un plan de mejora de procesos. Este paso consiste en identificar los procesos empresariales existentes que necesitan mejoras. Algunas técnicas para lograrlo son la observación, el análisis de documentos, las entrevistas y los talleres. El objetivo es conocer a fondo el estado actual del proceso e identificar las áreas susceptibles de mejora.
Puntos de decisión clave PARA Process Discovery
La forma en que realice su process discovery tendrá un gran impacto en la cantidad de información y valor que obtenga de este paso clave.
En el pasado, process discovery se ha realizado a través de talleres, entrevistas a las principales partes interesadas o mediante estudios de tiempo y movimiento observando a los empleados mientras trabajan. Este método de eficacia probada es la piedra angular del análisis de procesos empresariales, pero tiene limitaciones para apoyar los planes de mejora de procesos. Normalmente, el descubrimiento manual requiere tiempo y recursos para su ejecución, y si se hace en forma de proyecto, process discovery no aporta ideas para mantener un plan de mejora continua.
Hoy en día, las soluciones automatizadas process discovery , como minería de procesos y task mining , hacen que la fase de descubrimiento del proceso sea mucho más detallada, eficaz y científica. Además, muchas herramientas que ofrecen la funcionalidad automatizada process discovery proporcionan oportunidades de mejora, comprobación de la conformidad y simulación de procesos.
Paso 2: Definir el deber ser a través de process mapping
Tras descubrir los procesos, el siguiente paso es process mapping. Se trata de crear representaciones visuales de los procesos identificados en la fase de descubrimiento. Los mapas de procesos pueden ayudar a visualizar la secuencia de acontecimientos, identificar cuellos de botella y descubrir ineficiencias que pueden no ser evidentes a primera vista.
Elementos clave de Process Mapping
Process mapping es parte integrante de la mejora de procesos y puede hacerse de varias formas. La forma más sencilla es un diagrama de flujo básico, que representa un proceso de forma lineal utilizando diferentes formas para las tareas, las decisiones y los puntos inicial y final.
Los procesos más complejos pueden utilizar un diagrama de flujo de líneas de natación, en el que las distintas líneas representan a las distintas partes interesadas o departamentos, lo que permite visualizar de forma eficaz no sólo las tareas, sino también quién es responsable de ellas.
Los mapas de flujo de valor son especialmente útiles para los procesos de fabricación, ya que no sólo describen las fases del proceso, sino también el flujo de materiales e información, y ponen de relieve dónde se añade valor.
Business Process Model and Notation (BPMN) es un método estandarizado para múltiples niveles process mapping, que proporciona una visualización detallada que incluye la secuencia, los mensajes, los eventos e incluso el tipo específico de tareas.
Por último, los diagramas de flujo de datos (DFD) se centran en cómo se mueven los datos por un sistema, mostrando dónde se originan, adónde van y cómo se alteran. Seleccionando el método más adecuado, las empresas pueden crear un mapa de procesos que proporcione una comprensión clara y visual de sus operaciones y allane el camino para mejoras eficaces.
Paso 3: Desarrollar mejoras mediante la implantación de procesos colaborativos
Una vez creados los mapas de procesos, el siguiente paso es su implantación. Se trata de introducir los cambios necesarios identificados durante la fase de mapeo. Es crucial comunicar eficazmente estos cambios a todas las partes interesadas e impartir la formación necesaria para garantizar una transición fluida.
Técnicas eficaces para la implantación de procesos
Para conseguir un impacto significativo, la mejora de los procesos requiere un enfoque global y estratégico. He aquí varios aspectos clave que pueden contribuir al éxito de la implantación.
Implicar a las partes interesadas: Para garantizar una transición fluida, es esencial implicar a todas las partes interesadas en las primeras fases del proceso. Esto incluye no sólo a los que participarán directamente en los cambios, sino también a todos los que se vean afectados por ellos. Involucrar a las partes interesadas ayuda a recabar apoyos, fomentar la cooperación y detectar posibles problemas desde el principio.
Comunicación eficaz: Una comunicación clara y coherente es vital a lo largo de todo el proceso de implantación. Todos los implicados deben entender qué cambios se están haciendo, por qué son importantes y cuál es su papel en el proceso. Deben proporcionarse actualizaciones periódicas para mantener a todos informados de los avances y de cualquier cambio en el plan.
Formación: Si los cambios en los procesos requieren nuevas habilidades o conocimientos, es fundamental impartir formación. Puede tratarse de formación individual, talleres o recursos en línea, en función de la complejidad de los cambios y de los estilos de aprendizaje de los empleados.
Paso 4: Obtener resultados mediante la normalización de procesos
El último paso en la creación de un plan de mejora de procesos es la estandarización de los mismos. Esto garantiza la coherencia y continuidad de los procesos en toda la organización. La normalización también ayuda a reducir las variaciones y los errores, mejorando así la eficacia operativa general.
La normalización de procesos, en términos sencillos, se refiere a la práctica de establecer procedimientos uniformes para diferentes operaciones empresariales. Esto garantiza que las tareas se realicen de forma coherente, independientemente de quién las ejecute o cuándo se lleven a cabo.
¿Por qué es vital la normalización de los procesos?
Al establecer procesos claros y repetibles, las empresas pueden eliminar la variación, mejorar la eficiencia e impulsar la previsibilidad de los resultados.
- Coherencia en los resultados. La normalización de los procesos garantiza la coherencia de los resultados, independientemente de quién realice el trabajo. Esto mejora la calidad del producto o servicio y la satisfacción del cliente.
- Reducción de errores y aumento de la calidad. Al reducir la variabilidad de los procesos, la estandarización ayuda a disminuir los errores, mejorando la calidad de los resultados.
- Mayor eficacia. Los procesos estandarizados eliminan pasos innecesarios, reducen la redundancia y agilizan los flujos de trabajo, lo que se traduce en una mayor eficiencia operativa.
- Cumplimiento mejorado. La normalización simplifica el cumplimiento de los requisitos normativos, ya que los procesos están claramente definidos y son fácilmente auditables.
Buenas prácticas para optimizar su plan de mejora de procesos
Es importante recordar que la mejora de procesos es una actividad continua. Es crucial supervisar y analizar constantemente los procesos mejorados para detectar posibles mejoras. Implicar a los miembros del equipo en el proceso y establecer una cultura de mejora continua son otras estrategias clave para optimizar su plan de mejora de procesos.
Utilizar los KPI adecuados para mejorar los procesos
A la hora de desarrollar un plan de mejora de procesos, es importante utilizar objetivos y metas mensurables que definan operaciones más eficientes.
10 indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden utilizarse para medir el éxito de la mejora de procesos:
- Duración del ciclo: mide el tiempo total desde el principio hasta el final del proceso. Al reducir este tiempo, puede mejorar la productividad.
- Coste por transacción: Este KPI le ayuda a determinar la rentabilidad de un proceso midiendo cuánto cuesta cada transacción en recursos.
- Eficiencia de los procesos: Este KPI mide la relación entre la producción y la entrada en sus procesos. Una eficiencia alta indica que un proceso está produciendo un alto rendimiento con un desperdicio mínimo.
- Tasa de errores: Controlar el número de errores o defectos puede ayudarte a evaluar la calidad de un proceso y su mejora a lo largo del tiempo.
- Satisfacción del cliente: Mediante la realización de encuestas o la recopilación de opiniones, puede medir el grado de satisfacción de los clientes con un proceso concreto.
- Productividad de los empleados: Este KPI mide la cantidad de trabajo que cada empleado es capaz de completar. Las mejoras en este ámbito podrían indicar el éxito de los cambios en los procesos.
- Tasa de cumplimiento: Si sus procesos necesitan cumplir con regulaciones o normas específicas, este KPI puede rastrear su tasa de éxito en el cumplimiento de esos requisitos.
- Índice de aciertos a la primera: Este KPI evalúa la eficacia de un proceso midiendo la frecuencia con la que las tareas se completan correctamente a la primera.
- Tasa de finalización a tiempo: Mide la frecuencia con la que los procesos se completan dentro del plazo previsto.
- Reducción de residuos: En un contexto de fabricación o producción, este KPI puede utilizarse para medir la cantidad de residuos producidos en un proceso y cómo disminuye con el tiempo gracias a las mejoras.
Conclusión
La creación de un plan de mejora de procesos puede parecer una tarea desalentadora, pero con el enfoque y las técnicas adecuadas, puede aumentar considerablemente la eficacia y la productividad de su empresa. Recuerde que el plan de mejora de procesos es una herramienta estratégica que ayuda a la innovación continua y a la competitividad en el dinámico mercado actual. Desde process discovery, pasando por el mapeo y la implementación, hasta la estandarización, cada paso desempeña un papel vital en el perfeccionamiento y la mejora de sus procesos empresariales.
Investigación y artículos relacionados
Preguntas y respuestas sobre la mejora de procesos
Varios métodos de mejora de procesos han ganado popularidad a lo largo de los años. Entre ellos figuran:
- Seis Sigma: este método se centra en mejorar la calidad de los resultados de los procesos identificando y eliminando las causas de los errores y minimizando la variabilidad en los procesos empresariales.
- Lean: originado en el Sistema de Producción Toyota, Lean se centra en minimizar los residuos dentro de un sistema de fabricación y, al mismo tiempo, maximizar la productividad.
- Reingeniería de procesos empresariales (BPR): Este método implica un rediseño radical de los procesos empresariales básicos para lograr mejoras significativas en la productividad, los tiempos de ciclo y la calidad.
- Kaizen: Filosofía japonesa que significa "cambio a mejor", este método se centra en la mejora continua de todas las funciones de una organización, implicando a todos los empleados.
Un plan de mejora de procesos suele constar de varios elementos clave. En primer lugar, implica la identificación de los procesos que necesitan mejoras. Esto puede hacerse mediante distintas metodologías como process mapping, que ofrece una imagen clara del flujo del proceso. En segundo lugar, un plan debe incluir parámetros de rendimiento. Estos parámetros servirán de referencia para medir la eficacia de las mejoras. En tercer lugar, el plan debe incluir una definición clara de lo que constituye una mejora. Puede tratarse de reducir el tiempo necesario para un proceso, mejorar la calidad o reducir los costes. El cuarto elemento es el plan de aplicación propiamente dicho, que debe detallar cómo se llevarán a cabo las mejoras, quién será responsable de ellas y el calendario para su realización. Por último, un plan eficaz de mejora de procesos debe incluir un mecanismo de revisión para evaluar el éxito del plan y hacer los ajustes necesarios.
Existen numerosas herramientas para mejorar los procesos. Algunas de las principales son:
- Process Mapping: Esta herramienta ayuda a visualizar el proceso actual para comprender la secuencia de acontecimientos, identificar ineficiencias y planificar mejoras.
- Diagrama de espina de pescado: También conocidos como diagramas de Ishikawa o de causa-efecto, ayudan a identificar, explorar y visualizar las posibles causas de un determinado problema o característica de calidad.
- Diagramas de flujo: Estas representaciones gráficas de un proceso pueden ser útiles para identificar áreas de redundancia o pasos que pueden reorganizarse para lograr eficiencia.
- Gráficos de Pareto: Basados en el Principio de Pareto (regla 80/20), estos gráficos pueden ayudar a identificar las pocas causas clave responsables de la mayoría de los problemas.
- Gráficos de control: Como parte del control estadístico de procesos, estos gráficos ayudan a supervisar la variación de un proceso a lo largo del tiempo y a identificar valores atípicos o tendencias que puedan sugerir problemas subyacentes.
- Evaluación comparativa: Se trata de un proceso de comparación de los procesos empresariales y las métricas de rendimiento con los mejores del sector o las mejores prácticas de otros sectores.
- 5 porqués: Una herramienta sencilla pero poderosa para descubrir la causa raíz de un problema preguntando "¿Por qué?" cinco veces, o tantas veces como sea necesario para llegar a la causa raíz.
Algunos ejemplos de optimización de procesos son la reducción de la introducción manual de datos mediante la automatización, la eliminación de redundancias en una cadena de suministro, la racionalización de los procesos de atención al cliente para mejorar los tiempos de respuesta y la optimización de los procesos de producción para minimizar los residuos y reducir los tiempos de ciclo. Estos ejemplos demuestran cómo la optimización de procesos puede mejorar la eficiencia, ahorrar costes y mejorar el rendimiento general en varios sectores y departamentos de una organización.
