Navegar por el complejo mundo de las operaciones de seguros puede resultar desalentador sin transparencia en sus intrincados procesos, tareas y flujos de trabajo.
Desde la suscripción hasta la tramitación de siniestros, cada proceso es un recurso clave en la cadena de valor del sector asegurador. Con demasiada frecuencia, estos procesos se gestionan sin la suficiente visibilidad de la eficacia del trabajo y los recursos. Profundicemos en el tema de la visibilidad de los procesos para las aseguradoras con definiciones clave, mejores prácticas y herramientas.
¿Qué es exactamente la visibilidad de los procesos?
La visibilidad de los procesos se refiere a la transparencia en el seguimiento y la comprensión de cada paso de un proceso. Es como una hoja de ruta que muestra el recorrido de cada tarea de principio a fin.
En el sector de los seguros, la visibilidad de los procesos mejora la eficacia, reduce los errores y aumenta la satisfacción del cliente. Garantiza la rendición de cuentas, ofrece información sobre los cuellos de botella y fomenta la mejora.
Importancia de la visibilidad de los procesos en los seguros
La visibilidad de los procesos es crucial para mejorar la excelencia operativa en los principales procesos de seguros. Ofrece claridad sobre el funcionamiento de cada proceso, permite la detección precoz de problemas y fomenta la mejora continua. A continuación se explica cómo la visibilidad de procesos puede ayudar en algunos procesos básicos de los seguros:
- Suscripción: Aquí es donde las compañías de seguros evalúan los riesgos asociados a una póliza de seguros y fijan la prima adecuada. La falta de visibilidad puede llevar a infravalorar o sobrevalorar los riesgos, a una evaluación de riesgos ineficiente y a retrasos en las aprobaciones, lo que afecta significativamente a la rentabilidad. La visibilidad de los procesos puede agilizar la evaluación de riesgos, mejorar la precisión de la tarificación y acelerar los plazos de aprobación. Al proporcionar una clara en resumen del proceso de suscripción, las compañías de seguros pueden identificar y rectificar fácilmente los cuellos de botella, mejorar la toma de decisiones y aumentar la eficiencia general.
- Tramitación de siniestros: El procedimiento de tramitación de siniestros puede ser bastante complejo e implicar pasos como el registro, la evaluación, la liquidación y la recuperación de siniestros. En ausencia de visibilidad de los procesos, el procedimiento puede ser lento y propenso a errores, lo que provoca la insatisfacción del cliente y un aumento de los costes. Con la visibilidad del proceso, las aseguradoras pueden seguir el estado de cada reclamación en tiempo real, identificar cuellos de botella, automatizar tareas repetitivas y garantizar una liquidación rápida y precisa de las reclamaciones. Esto no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce los costes operativos.
- Administración de pólizas: La administración de pólizas implica una serie de procesos, como la emisión, el endoso, la renovación y la cancelación de pólizas. Sin visibilidad de los procesos, estas tareas pueden llevar mucho tiempo, ser propensas a errores y dar lugar a un mal servicio al cliente. Por otro lado, la visibilidad de los procesos puede agilizar las tareas de administración de pólizas, reducir los errores y mejorar los niveles de servicio. Por ejemplo, al tener una visión clara del proceso de renovación de pólizas, las aseguradoras pueden garantizar renovaciones puntuales, reduciendo las posibilidades de caducidad de las pólizas.
- Atención al cliente: Proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad es crucial para cualquier compañía de seguros. La falta de visibilidad de los procesos puede dar lugar a largos tiempos de resolución, un servicio incoherente y clientes frustrados. Con la visibilidad de procesos, las aseguradoras pueden supervisar los procesos de servicio en tiempo real, detectar retrasos o incoherencias y tomar medidas correctivas inmediatas. Esto mejora los tiempos de resolución, aumenta la coherencia del servicio e incrementa la satisfacción del cliente.
- Adquisición de clientes digitales. Hoy en día, las iniciativas de ventas y marketing de las aseguradoras se han adaptado a las necesidades de los clientes de servicios digitalizados. Sin visibilidad de los puntos de contacto de los nuevos clientes antes y después de la incorporación, las aseguradoras se enfrentan a elevados costes de captación de clientes y de eficacia de las iniciativas de ventas.
Por qué las aseguradoras necesitan visibilidad integral de los procesos
La visibilidad de extremo a extremo en las operaciones de seguros es vital para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes. Ofrece una visión holística del recorrido del cliente, desde la consulta o presupuesto inicial hasta la tramitación del siniestro, y permite a las aseguradoras ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. He aquí cinco razones:
- Mejora del servicio al cliente. Gracias a la visibilidad integral, las aseguradoras pueden realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes a través de múltiples puntos de contacto y canales, como sitios web, centros de llamadas, aplicaciones móviles y redes sociales. Esto les permite responder rápida y adecuadamente a las consultas, quejas y reclamaciones de los clientes, mejorando la experiencia general del cliente.
- Experiencias personalizadas: Tener una visión clara de las interacciones y comportamientos de un cliente permite a las aseguradoras personalizar sus ofertas. Por ejemplo, conocer el método de comunicación preferido de un cliente o comprender sus necesidades específicas puede ayudar a ofrecer pólizas y servicios a medida, mejorar la satisfacción del cliente y establecer relaciones a largo plazo.
- Tramitación eficaz de siniestros. La tramitación de siniestros suele ser un punto de contacto crítico en el recorrido del cliente de seguros. La visibilidad de principio a fin permite a las aseguradoras agilizar el proceso de tramitación de siniestros, identificar los cuellos de botella, reducir los retrasos y garantizar una experiencia fluida y sin complicaciones para el cliente. Esto puede mejorar significativamente la satisfacción y fidelidad del cliente.
- Resolución proactiva de problemas. Al proporcionar visibilidad de las interacciones y los procesos con los clientes, las aseguradoras pueden identificar y abordar los problemas de forma proactiva antes de que se agraven, lo que evita la insatisfacción de los clientes.
- Información basada en datos. La visibilidad de extremo a extremo permite a las aseguradoras recopilar y analizar datos de todo el recorrido del cliente. Esta información puede servir para tomar decisiones estratégicas, identificar oportunidades de mejora del servicio y contribuir a un enfoque más centrado en el cliente.
La visibilidad de principio a fin no consiste sólo en supervisar los procesos, sino también en mejorar las relaciones con los clientes. Al comprender y gestionar el recorrido completo del cliente, las aseguradoras pueden ofrecerle una experiencia superior, lo que se traduce en una mayor retención y fidelidad de los clientes y, en última instancia, en un crecimiento del negocio.
Métodos para ganar visibilidad en los procesos de seguros
Varios métodos pueden arrojar luz sobre el camino que siguen los procesos de aseguramiento. Entre ellos se encuentran process mapping, minería de procesos y task mining.
Process Mapping
Process mapping consiste en crear un diagrama visual del flujo de actividades de un proceso. Es como un mapa figurativo seguro navegante para dibujar y comunicar cómo ven la realidad del proceso.
En process mapping, cada tarea de un proceso de seguros se representa gráficamente, mostrando su flujo y relación con otras tareas. Es una forma organizada y visual de entender los procesos de seguros.
Process mapping en seguros puede agilizar las operaciones, mejorar la colaboración y eliminar ineficiencias. Ofrece una "vista de pájaro" del proceso, ayudando a identificar posibles problemas o cuellos de botella que puedan interrumpir el flujo de trabajo.
minería de procesos
minería de procesos consiste en extraer datos relacionados con los procesos de los registros de eventos para comprender el flujo real de los procesos. Es algo así como un detective de seguros que desentierra pistas ocultas basándose en los indicios que dejan los registros de eventos de ordenadores y sistemas informáticos.
minería de procesos opera sobre los rastros digitales que deja cada transacción de seguros. Analizando estos datos, las aseguradoras pueden visualizar el proceso real, identificar desviaciones y descubrir oportunidades de optimización de procesos.
minería de procesos en seguros ofrece un enfoque basado en datos para comprender, optimizar y supervisar los procesos. Puede reducir costes, mejorar la experiencia del cliente e impulsar la eficiencia operativa.
Consulte minería de procesos para ver ejemplos de seguros y buenas prácticas.
Task Mining
Task mining captura y analiza los datos de interacción de los usuarios para comprender cómo se realizan las tareas. Es comparable a un antropólogo de seguros que estudia el comportamiento humano.
Task mining funciona a un nivel microscópico, centrándose en tareas individuales. Combina datos de diversas fuentes para ofrecer información sobre cómo interactúan los empleados con las aplicaciones y completan las tareas del proceso de seguros.
Task mining en seguros puede ayudar a descubrir ineficiencias ocultas, automatizar tareas repetitivas y mejorar la productividad de los empleados. Proporciona una comprensión detallada de la ejecución de las tareas, allanando el camino para diseños de procesos más eficientes.
Work API
La última opción para la visibilidad de procesos en trabajos intensivos en conocimiento como los seguros es process intelligence aprovechando Work API. Se trata de un motor de visibilidad de procesos de nueva generación basado en la inteligencia artificial en lugar de la minería de datos basada en reglas.
A diferencia de las técnicas tradicionales de extracción de datos, Work API no requiere acceso a registros de eventos (ni siquiera integraciones independientes en distintos sistemas informáticos). Los equipos de excelencia operativa y los responsables de procesos pueden obtener visibilidad de los procesos centrales de seguros en cuestión de días tras una implantación plug-and-play configurable.
La principal ventaja para las aseguradoras es un acceso más rápido a la información, una visibilidad de procesos de autoservicio sin recursos de equipos informáticos y una verdadera transparencia de extremo a extremo sobre tareas, procesos y rendimiento operativo.
Conclusión
En el laberinto de los procesos de seguros, la visibilidad es la luz que guía la eficiencia, la transparencia y la satisfacción del cliente. Ya sea a través de process mapping, minería de procesos, o task mining, obtener información sobre los procesos de seguros tiene un valor incalculable para cualquier aseguradora que pretenda mantenerse a la cabeza en un mercado competitivo.
Para ver cómo las compañías de seguros pueden aumentar la visibilidad de los procesos, consulte Workfellow's Process Intelligence for Insurance.
