El sector de los seguros ha estado dominado durante mucho tiempo por procesos manuales, lo que ha dado lugar a ineficiencias y a un aumento de los costes. Deloitte calcula que la tramitación de siniestros representa hasta el 70% de los costes de una aseguradora.1 Como respuesta, la automatización de la tramitación de siniestros ha surgido como una solución revolucionaria. En este artículo exploraremos el concepto, sus ventajas, las tecnologías implicadas y el futuro de la tramitación de siniestros.
¿Qué es la automatización de la tramitación de siniestros?
La tramitación de siniestros es una parte fundamental del sector de los seguros. Consiste en recibir, verificar y tramitar las reclamaciones de los asegurados. Este proceso incluye la evaluación de la validez de la reclamación, la determinación de la cobertura y, en última instancia, el pago del importe correspondiente. Tradicionalmente, la tramitación de siniestros se ha realizado manualmente. Agentes de seguros, peritos y otros miembros del personal tramitaban cada siniestro individualmente, revisando documentos, poniéndose en contacto con los clientes y tomando decisiones sobre los pagos. Este método requiere mucho tiempo, trabajo y es propenso a errores humanos.
La automatización de la tramitación de siniestros agiliza y acelera el proceso de evaluación, verificación y liquidación de siniestros. Al aprovechar las nuevas tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y blockchain, las aseguradoras pueden reducir las tareas manuales, minimizar los errores y mejorar la experiencia general del cliente.
Principales ventajas de la automatización de la tramitación de siniestros
Mediante la automatización de tareas repetitivas y el uso de algoritmos avanzados para analizar datos, las aseguradoras pueden reducir significativamente la intervención manual, lo que se traduce en una tramitación de siniestros más rápida, precisa y rentable. Las cuatro principales ventajas de la automatización de las reclamaciones son:
1. Velocidad y eficacia
La tramitación automatizada de siniestros acelera su evaluación y liquidación al reducir la introducción y validación manual de datos. Como resultado, las aseguradoras pueden tramitar un mayor volumen de siniestros con mayor precisión y en menos tiempo.
2. Precisión
La automatización minimiza la intervención humana, reduciendo la probabilidad de errores e incoherencias en la tramitación de las reclamaciones. Esto se traduce en una mayor precisión y una reducción de los riesgos asociados a los errores humanos, como los pagos en exceso o las denegaciones basadas en información incorrecta.
3. 3. Ahorro de costes
Mediante la automatización de la tramitación de siniestros, las aseguradoras pueden reducir los costes laborales asociados a las tareas manuales, disminuir la frecuencia de errores y reducir los gastos operativos generales. McKinsey calcula que la adopción de la automatización de la tramitación de siniestros puede suponer un ahorro de costes del 30%.2
4. Mejor experiencia del cliente
La automatización de la tramitación de siniestros facilita una resolución más rápida y una comunicación más transparente con los asegurados. Esto aumenta la satisfacción y fidelidad de los clientes, ya que es más probable que reciban liquidaciones rápidas y precisas.
Nuevas tecnologías para la automatización de la tramitación de siniestros
Los programas y herramientas de tramitación de siniestros existen desde hace mucho tiempo. En el pasado, se basaban en la automatización basada en reglas, pero cada vez vemos más soluciones que aprovechan la inteligencia artificial aplicada. Algunas de las principales tecnologías emergentes que debe conocer son:
- Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (AM) - Los algoritmos de IA y AM permiten a los sistemas de tramitación de siniestros aprender de datos históricos, identificar patrones y hacer predicciones. Estas tecnologías ayudan a automatizar la evaluación y categorización de las reclamaciones, detectar actividades fraudulentas y estimar los importes de las reclamaciones.
- Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) - El PLN facilita la interpretación y el análisis de información textual, como documentos de pólizas y descripciones de siniestros. Gracias al PLN, los sistemas automatizados pueden comprender y extraer información pertinente de datos no estructurados, lo que agiliza el proceso de evaluación de siniestros.
- Automatización Robótica de Procesos (RPA) - RPA automatiza las tareas rutinarias imitando las acciones humanas, como la introducción y validación de datos. Esta tecnología mejora la eficiencia de la tramitación de siniestros al automatizar las tareas repetitivas y minimizar la intervención manual.
- Reconocimiento óptico de caracteres (OCR): la tecnología OCR convierte el texto manuscrito o impreso en formato digital, lo que facilita a los sistemas automatizados la extracción y el análisis de la información de documentos como formularios de reclamaciones o historiales médicos.
- Cadena de bloques. Blockchain es un tipo de base de datos distribuida o libro mayor que se utiliza sobre todo en las criptomonedas. Blockchain puede aplicarse a acciones transaccionales complejas, como la gestión de reclamaciones de seguros.
Nuevas soluciones de automatización del procesamiento de reclamaciones
Inteligencia de procesos
Tratamiento inteligente de documentos
El procesamiento inteligente de documentos (PID) desempeña un papel crucial en la automatización de la tramitación de siniestros al capturar, extraer y validar eficazmente datos de diversos documentos no estructurados y semiestructurados, como formularios de reclamación, facturas e historiales médicos. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el procesamiento del lenguaje natural, el reconocimiento óptico de caracteres y el aprendizaje automático, IDP elimina la introducción manual de datos, acelera el tiempo de procesamiento, reduce los errores y garantiza la precisión en el flujo de trabajo de procesamiento de reclamaciones. Todo ello redunda en una mejor asignación de recursos, una mayor eficiencia operativa y una mejor experiencia del cliente para las compañías de seguros.
Aprobación de siniestros de seguros con Blockchain
La tecnología blockchain puede cambiar las reglas del juego de la automatización de los procesos de tramitación de siniestros en el sector asegurador, ofreciendo transparencia, seguridad y eficiencia. Al crear un libro de contabilidad descentralizado e inmutable que registra y valida todas las transacciones, la cadena de bloques permite compartir datos de forma segura entre las distintas partes interesadas, como aseguradoras, reclamantes y proveedores de servicios. Los contratos inteligentes, que son acuerdos autoejecutables con reglas predefinidas, pueden utilizarse para procesar automáticamente las reclamaciones y activar los pagos cuando se cumplen determinadas condiciones. Esto reduce el fraude, acelera la liquidación de siniestros y aumenta la confianza entre todas las partes implicadas. Además, blockchain elimina intermediarios y agiliza la comunicación, lo que supone un ahorro de costes y una mayor eficiencia operativa para las aseguradoras.
RPA para Seguros
Automatización Robótica de Procesos (RPA) es una potente herramienta para la automatización del proceso de reclamaciones, ya que puede gestionar tareas repetitivas basadas en reglas con gran precisión y rapidez. Al desplegar robots de software para realizar actividades como la introducción de datos, la validación y la actualización del estado de las reclamaciones, RPA reduce el trabajo manual, minimiza los errores humanos y aumenta la eficiencia general. Como resultado, las compañías de seguros pueden procesar un mayor volumen de reclamaciones con menos recursos, lo que supone un ahorro de costes y una mejora de la productividad. Además, RPA permite a los empleados centrarse en tareas de mayor valor añadido, como la detección de fraudes y la atención al cliente, lo que en última instancia mejora la experiencia del cliente e impulsa el crecimiento del negocio.
IA conversacional
La IA conversacional, impulsada por el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, puede contribuir significativamente a la automatización de la tramitación de siniestros sirviendo de asistente virtual tanto para los clientes como para el personal de las aseguradoras. A través de chatbots y asistentes de voz, puede gestionar una amplia gama de tareas, como guiar a los reclamantes a través del proceso de presentación, responder a las preguntas más frecuentes y proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de la reclamación. Esto no solo reduce la carga de trabajo de los agentes humanos, sino que también ofrece asistencia personalizada y permanente a los clientes, lo que se traduce en una experiencia de usuario más satisfactoria. Además, la IA conversacional puede ayudar a las aseguradoras a analizar las interacciones con los clientes, identificar tendencias y mejorar sus servicios, contribuyendo así a la eficiencia operativa general y al crecimiento del negocio.
Conclusión
La automatización de la tramitación de siniestros está transformando el sector de los seguros al mejorar la eficiencia, reducir los errores y mejorar la experiencia del cliente. Al aprovechar tecnologías avanzadas como IA, ML, NLP, RPA y OCR, las aseguradoras pueden agilizar sus procesos de tramitación de siniestros, reducir los costes operativos y seguir siendo competitivas en un mundo cada vez más digital. La aplicación de las mejores prácticas, como process mapping, la formación de los empleados y la supervisión del rendimiento, ayudarán a garantizar el éxito de la adopción de soluciones de automatización del procesamiento de reclamaciones.
Investigación y artículos relacionados
Automatización del procesamiento de reclamaciones FAQ
La automatización de la tramitación de siniestros es el uso de la tecnología para agilizar y automatizar los distintos pasos del proceso de tramitación de siniestros de seguros, lo que se traduce en una tramitación de siniestros más rápida, precisa y rentable.
Algunas de las principales ventajas de la automatización de la tramitación de siniestros son la mayor rapidez y eficacia, el aumento de la precisión, el ahorro de costes y la mejora de la experiencia del cliente.
Las tecnologías de automatización del procesamiento de reclamaciones incluyen el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), el aprendizaje automático (ML), Automatización Robótica de Procesos (RPA) y blockchain.
Las aseguradoras deben abordar los problemas de seguridad y privacidad de los datos, garantizar una integración perfecta con los sistemas existentes, responder a las preocupaciones de los empleados sobre la seguridad laboral y considerar la escalabilidad de sus soluciones de automatización.
El futuro de la tramitación de siniestros probablemente implicará nuevos avances en IA y aprendizaje automático, un mayor uso de blockchain y contratos inteligentes, y un enfoque continuo en la mejora de la experiencia del cliente.
