Come ottenere la visibilità dei processi nel settore assicurativo Workfellow

Navigare nel complesso mondo delle operazioni assicurative può essere scoraggiante senza la trasparenza dei suoi intricati processi, attività e flussi di lavoro.

Dalla sottoscrizione all'elaborazione dei sinistri, ogni processo è una risorsa chiave nella catena del valore del settore assicurativo. Troppo spesso questi processi vengono gestiti senza una sufficiente visibilità sull'efficacia del lavoro e delle risorse. Approfondiamo il tema della visibilità dei processi per le compagnie assicurative con definizioni, best practice e strumenti chiave.

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Che cos'è esattamente la visibilità dei processi?

La visibilità dei processi si riferisce alla trasparenza nel tracciare e comprendere ogni fase di un processo. È come una tabella di marcia che mostra il percorso di ogni attività dall'inizio alla fine.

Nel settore assicurativo, la visibilità dei processi migliora l'efficienza, riduce gli errori e aumenta la soddisfazione dei clienti. Garantisce la responsabilità, offre approfondimenti sui colli di bottiglia e promuove il miglioramento.

Importanza della visibilità dei processi nel settore assicurativo

La visibilità dei processi è fondamentale per migliorare l'eccellenza operativa dei processi assicurativi principali. Offre chiarezza sul funzionamento di ciascun processo, consente di individuare tempestivamente i problemi e promuove il miglioramento continuo. Ecco come la visibilità dei processi può essere utile in alcuni processi assicurativi fondamentali:

Sottoscrizione: È il momento in cui le compagnie assicurative valutano i rischi associati a una polizza assicurativa e stabiliscono il premio adeguato. La mancanza di visibilità può portare a una sottovalutazione o a una sovraprezzatura dei rischi, a una valutazione inefficiente dei rischi e a ritardi nelle approvazioni, con un impatto significativo sulla redditività. La visibilità dei processi può semplificare la valutazione dei rischi, migliorare l'accuratezza dei prezzi e accelerare i tempi di approvazione. Fornendo una chiara panoramica del processo di sottoscrizione, le compagnie assicurative possono facilmente identificare e correggere i colli di bottiglia, migliorare il processo decisionale e aumentare l'efficienza complessiva.
Elaborazione dei sinistri: La procedura di elaborazione dei sinistri può essere piuttosto complessa, e comprende fasi come la registrazione, la valutazione, la liquidazione e il recupero dei sinistri. In assenza di visibilità del processo, la procedura può essere lenta e soggetta a errori, con conseguente insoddisfazione dei clienti e aumento dei costi. Con la visibilità dei processi, gli assicuratori possono seguire lo stato di ogni sinistro in tempo reale, identificare i colli di bottiglia, automatizzare le attività ripetitive e garantire una liquidazione dei sinistri rapida e accurata. Questo non solo migliora la soddisfazione dei clienti, ma riduce anche i costi operativi.
Amministrazione della polizza: L'amministrazione delle polizze comporta una serie di processi, tra cui l'emissione, la sottoscrizione, il rinnovo e la cancellazione della polizza. Senza visibilità dei processi, queste attività possono richiedere molto tempo, essere soggette a errori e portare a un servizio clienti scadente. D'altro canto, la visibilità dei processi può snellire le attività di gestione delle polizze, ridurre gli errori e migliorare i livelli di servizio. Ad esempio, avendo una visione chiara del processo di rinnovo delle polizze, gli assicuratori possono garantire rinnovi tempestivi, riducendo le possibilità di decadenza delle polizze.
Servizio clienti: Fornire un servizio clienti di qualità è fondamentale per qualsiasi compagnia assicurativa. La mancanza di visibilità dei processi può portare a tempi di risoluzione lunghi, a un servizio incoerente e a clienti frustrati. Con la visibilità dei processi, gli assicuratori possono monitorare i processi di assistenza in tempo reale, individuare ritardi o incongruenze e adottare immediatamente misure correttive. In questo modo si migliorano i tempi di risoluzione, si accresce la coerenza del servizio e si aumenta la soddisfazione dei clienti.
Acquisizione digitale dei clienti. Oggi le iniziative di vendita e di marketing delle compagnie assicurative si sono adattate alle esigenze dei clienti in termini di servizi digitalizzati. Senza visibilità sui punti di contatto che i nuovi clienti effettuano prima e dopo l'onboarding, le compagnie assicurative devono affrontare costi costosi per l'acquisizione dei clienti e l'efficacia delle iniziative di vendita.

Perché le compagnie assicurative hanno bisogno di visibilità dei processi end-to-end

La visibilità end-to-end nelle operazioni assicurative è fondamentale per gestire efficacemente le relazioni con i clienti. Offre una visione olistica del percorso del cliente, dalla richiesta iniziale o dal preventivo all'elaborazione del sinistro, e consente agli assicuratori di fornire un servizio più personalizzato ed efficiente. Ecco cinque motivi per cui:

Miglioramento del servizio clienti. Grazie alla visibilità end-to-end, gli assicuratori possono tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti su più punti di contatto e canali, come siti web, call center, applicazioni mobili e social media. Ciò consente di rispondere in modo rapido e appropriato alle richieste di informazioni, ai reclami e alle richieste di risarcimento dei clienti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Esperienze personalizzate: Avere una visione chiara delle interazioni e dei comportamenti dei clienti permette agli assicuratori di personalizzare le loro offerte. Ad esempio, conoscere il metodo di comunicazione preferito da un cliente o capire le sue esigenze specifiche può aiutare a offrire polizze e servizi su misura, a migliorare la soddisfazione del cliente e a costruire relazioni a lungo termine.
Elaborazione efficiente dei sinistri. L'elaborazione dei sinistri è spesso un punto di contatto critico nel percorso del cliente assicurativo. La visibilità end-to-end consente agli assicuratori di snellire il processo di gestione dei sinistri, identificare i colli di bottiglia, ridurre i ritardi e garantire un'esperienza fluida e senza problemi per il cliente. Questo può migliorare significativamente la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Risoluzione proattiva dei problemi. Fornendo visibilità sulle interazioni e sui processi dei clienti, gli assicuratori possono identificare e risolvere in modo proattivo i problemi prima che si aggravino, evitando l'insoddisfazione dei clienti.
Approfondimenti basati sui dati. La visibilità end-to-end consente agli assicuratori di raccogliere e analizzare i dati relativi all'intero percorso del cliente. Questi dati possono essere utili per le decisioni strategiche, per identificare le opportunità di miglioramento del servizio e per contribuire a un approccio più incentrato sul cliente.

La visibilità end-to-end non riguarda solo la supervisione dei processi, ma anche il miglioramento delle relazioni con i clienti. Comprendendo e gestendo l'intero percorso del cliente, gli assicuratori possono offrire una customer experience superiore, con conseguente aumento della fidelizzazione e della fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, della crescita aziendale.

Metodi per ottenere visibilità nei processi assicurativi

Diversi metodi possono far luce sul percorso dei processi assicurativi. Tra questi vi sono process mapping, process mining e task mining.

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Process Mapping

Process mapping comporta la creazione di un diagramma visivo del flusso di attività in un processo. È come una mappa figurativa che i navigatori assicurano di disegnare e comunicare come vedono la realtà del processo.

In process mapping, ogni attività di un processo assicurativo viene rappresentata graficamente, mostrando il suo flusso e la relazione con le altre attività. È un modo organizzato e visivo per comprendere i processi assicurativi.

Process mapping nel settore assicurativo può snellire le operazioni, migliorare la collaborazione ed eliminare le inefficienze. Offre una visione "a volo d'uccello" del processo, aiutando a identificare eventuali problemi o colli di bottiglia che potrebbero interrompere il flusso di lavoro.

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Process Mining

Process mining consiste nell'estrarre i dati relativi ai processi dai registri degli eventi per comprendere il flusso effettivo dei processi. È un po' come un detective assicurativo che scopre indizi nascosti basandosi sugli indizi lasciati nei registri degli eventi di computer e sistemi IT.

Process mining opera sulle tracce digitali lasciate da ogni transazione assicurativa. Analizzando questi dati, gli assicuratori possono visualizzare il processo effettivo, identificare le deviazioni e scoprire le opportunità di ottimizzazione dei processi.

Process mining nel settore assicurativo offre un approccio basato sui dati per comprendere, ottimizzare e monitorare i processi. Può ridurre i costi, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare l'efficienza operativa.

Per esempi di assicurazione e best practice, consultare il sitoprocess mining .

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Task Mining

Task mining cattura e analizza i dati di interazione con l'utente per capire come vengono eseguite le attività. È paragonabile a un antropologo assicurativo che studia il comportamento umano.

Task mining lavora a livello microscopico, concentrandosi sulle singole attività. Combina i dati provenienti da varie fonti per fornire informazioni su come i dipendenti interagiscono con le applicazioni e completano le attività nel processo assicurativo.

Task mining nel settore assicurativo può aiutare a scoprire le inefficienze nascoste, ad automatizzare le attività ripetitive e a migliorare la produttività dei dipendenti. Fornisce una comprensione dettagliata dell'esecuzione delle attività, aprendo la strada alla progettazione di processi più efficienti.

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Work API

L'ultima opzione per la visibilità dei processi in un lavoro ad alta intensità di conoscenza come quello assicurativo è process intelligence , che fa leva su un'ampia gamma di informazioni. Work API. Si tratta di un motore di visibilità dei processi di nuova generazione alimentato dall'intelligenza artificiale anziché dall'estrazione dei dati basata su regole.

A differenza delle tradizionali tecniche di data mining, Work API non richiede l'accesso ai registri degli eventi (e nemmeno integrazioni separate con diversi sistemi IT). I team di eccellenza operativa e i responsabili dei processi possono ottenere visibilità sui processi assicurativi principali entro pochi giorni da un'implementazione configurabile plug-and-play.

Il vantaggio principale per le compagnie assicurative è un accesso più rapido agli approfondimenti, una visibilità self-service dei processi senza l'impiego di risorse del team IT e una trasparenza realmente end-to-end su attività, processi e prestazioni operative.

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In conclusione

Nel labirinto dei processi assicurativi, la visibilità è la luce guida che porta efficienza, trasparenza e soddisfazione dei clienti. Che si tratti di process mapping, process mining o task mining, ottenere informazioni sui processi assicurativi è un valore inestimabile per qualsiasi assicuratore che voglia essere all'avanguardia nel mercato competitivo.

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