La excelencia de los procesos es un término de uso común en Gestión de Procesos Empresariales (BPM). Puede tener distintos significados para distintas personas. En este artículo analizamos las distintas perspectivas y resumimos lo que deben saber los líderes empresariales.
¿Qué es la excelencia en los procesos?
La excelencia de procesos es la práctica de mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y calidad de los procesos y operaciones empresariales a través de un marco de excelencia operativa. Es una combinación de técnicas de mejora de procesos, diseño de procesos y gestión de procesos que se esfuerzan por optimizar el rendimiento de la organización. La excelencia en los procesos permite a las organizaciones obtener mejores resultados e impulsar el crecimiento.
¿Por qué es importante la excelencia en los procesos?
La excelencia en los procesos es un esfuerzo continuo por mejorar el funcionamiento de las empresas y crear valor para los clientes, los empleados y las partes interesadas. Las organizaciones utilizan la excelencia de procesos para identificar oportunidades de mejora y crear soluciones innovadoras. La excelencia de procesos se centra en una serie de actividades basadas en procesos diferentes, como process mapping, la automatización de procesos y la reingeniería de procesos. La excelencia de procesos es una poderosa herramienta para que las organizaciones mejoren la calidad, la velocidad y el coste de sus operaciones. Ayuda a las organizaciones a identificar los puntos débiles de los procesos y a diseñar mejores soluciones.
Excelencia de procesos vs Excelencia operativa vs Excelencia empresarial
La excelencia en los procesos, la excelencia operativa y la excelencia empresarial son conceptos relacionados que se centran en mejorar el rendimiento de las organizaciones.
- La excelencia en los procesos (PEX) es la práctica de mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y calidad de los procesos y operaciones empresariales.
- La excelencia operativa (OpEX) se centra en racionalizar y optimizar las actividades y operaciones diarias.
- La excelencia empresarial (BEX) se centra en la creación de valor para el cliente y la consecución de objetivos organizativos a largo plazo. Los tres enfoques son esenciales para alcanzar la excelencia organizativa y crear una ventaja competitiva.
Las 10 mejores herramientas y metodologías de excelencia de procesos
La excelencia en los procesos no es ni un arte ni una ciencia. De hecho, es una combinación de ambos. Se puede aprovechar un conjunto de herramientas de diferentes metodologías o sistemas para lograr la excelencia de los procesos en el lugar de trabajo, pero no hay una forma estándar de conseguir resultados. Entre las 10 principales herramientas de excelencia de procesos que hay que tener en cuenta figuran:
- Seis Sigma: Seis Sigma es una metodología basada en datos y centrada en reducir la variabilidad y los defectos de los procesos. Utiliza el análisis estadístico para identificar las causas de los problemas y aplicar mejoras. La metodología sigue dos marcos de gestión de proyectos: DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) para los procesos existentes y DMADV (Definir, Medir, Analizar, Diseñar, Verificar) para los procesos nuevos.
- Lean: La metodología Lean pretende maximizar el valor para el cliente minimizando los residuos. Trata de crear más valor con menos recursos eliminando las actividades o procesos que no añaden valor. Los principios de Lean incluyen: mejora continua, respeto por las personas, trabajo estandarizado, producción basada en la extracción y producción justo a tiempo.
- Kaizen: Kaizen es un término japonés que significa mejora continua. Implica pequeños cambios graduales destinados a optimizar los procesos y eliminar los residuos. El kaizen fomenta la participación de los empleados y el trabajo en equipo, promoviendo una cultura de aprendizaje y mejora continuos.
- Gestión de la Calidad Total (TQM): La TQM es un enfoque de gestión cuyo objetivo es lograr el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. Se centra en la mejora continua, la capacitación de los empleados y la eficacia de los procesos. Los principios clave de la TQM incluyen un enfoque centrado en el cliente, el compromiso de la dirección, la mejora continua y la implicación de los empleados.
- Reingeniería de procesos empresariales(BPR): La reingeniería de procesos de negocio consiste en rediseñar radicalmente los procesos de una organización para lograr mejoras significativas en el rendimiento, como la reducción de costes, la rapidez y la calidad. Requiere un análisis exhaustivo de los procesos existentes y el desarrollo de otros nuevos más eficientes.
- Mapeo del flujo de valor (VSM): El VSM es una herramienta Lean utilizada para representar visualmente el flujo de materiales e información dentro de un proceso. Ayuda a identificar los cuellos de botella, los residuos y las oportunidades de mejora. El VSM permite a las organizaciones optimizar sus procesos centrándose en las actividades que añaden valor y minimizando las que no lo hacen.
- 5S: Las 5S son una metodología de organización del lugar de trabajo originaria de Japón. Consta de cinco pasos: Clasificar, Ordenar, Abrillantar, Estandarizar y Mantener. El objetivo es crear un entorno de trabajo limpio, organizado y eficiente que fomente la productividad y la seguridad.
- PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar): PDCA es un ciclo de mejora continua utilizado para resolver problemas y mejorar procesos. Consiste en planificar el cambio (Plan), aplicarlo (Do), revisar los resultados (Check) y realizar los ajustes necesarios (Act). El ciclo se repite para garantizar la mejora continua.
- Cuadro de Mando Integral (CMI): El BSC es una herramienta de gestión estratégica que traduce la visión y la estrategia de una organización en un conjunto de medidas de rendimiento. Ofrece una visión global del rendimiento de una organización teniendo en cuenta cuatro perspectivas: financiera, del cliente, de los procesos internos y del aprendizaje y el crecimiento.
- Gemba Walk: Gemba Walk es una práctica de gestión Lean que consiste en que los directivos y líderes visiten el lugar de trabajo (gemba) para observar los procesos, interactuar con los empleados e identificar áreas de mejora. Promueve la mejora continua, el compromiso de los empleados y una mejor comprensión del entorno de trabajo.
Excelencia de procesos en el lugar de trabajo
La excelencia de los procesos puede considerarse una parte fundamental del sistema general de gestión del rendimiento de una organización.
Cada vez más empresas reconocen que la excelencia en los procesos es un elemento importante del éxito organizativo. Ayuda a las organizaciones a alinear sus procesos con sus objetivos estratégicos, mejorar el servicio al cliente y aumentar la eficiencia.
Pasos clave de un marco de excelencia de procesos
Aunque la excelencia en los procesos es un término amplio que puede significar cosas distintas para cada persona, hay ocho etapas o pasos clave de la actividad que entran dentro del marco de la excelencia en los procesos:
- Process mapping: Identificar los pasos, recursos y objetivos de un proceso.
- Mejora de procesos: Identificar oportunidades para reducir costes y mejorar la eficiencia.
- Diseño de procesos: Creación de procesos ideales 'happy path' ideales para satisfacer las necesidades de los clientes y los objetivos de la organización.
- Supervisión de procesos: Supervisión de los procesos para garantizar que cumplen los objetivos y ofrecen resultados de calidad.
- Optimización de procesos: Evaluación y mejora de los procesos para maximizar la eficiencia y la eficacia.
- Automatización de procesos: Uso de programas informáticos u otras tecnologías para automatizar tareas manuales.
- Normalización de procesos: Establecimiento de procesos coherentes en toda la organización.
- Gobernanza de procesos: Establecimiento de normas, políticas y directrices para la gestión de procesos.
En algunas organizaciones empresariales, puede haber un departamento de excelencia de procesos o gestores dedicados a la excelencia de procesos o expertos en la materia. Mediante la creación de una cultura de excelencia en los procesos, las organizaciones pueden impulsar la innovación, mejorar el rendimiento y crear una ventaja competitiva.
Las empresas avanzadas utilizan software específico para impulsar la implantación de la excelencia en los procesos. Vea el estudio de caso sobre cómo una empresa de externalización de procesos de negocio encontró 2 millones de euros en residuos de procesos con el software process intelligence .
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Preguntas y respuestas sobre la excelencia de los procesos
Alcanzar la excelencia en los procesos implica identificar, analizar y optimizar los procesos de una organización para mejorar la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente. Esto puede hacerse aplicando diversas metodologías de excelencia de procesos, como Six Sigma, Lean y Kaizen, entre otras. Para alcanzar la excelencia en los procesos, las organizaciones deben establecer una cultura de mejora continua, implicar a los empleados de todos los niveles, utilizar la toma de decisiones basada en datos y revisar y perfeccionar periódicamente sus procesos.
La excelencia en los procesos es importante porque ayuda a las organizaciones a reducir costes, minimizar los residuos, mejorar la eficiencia y ofrecer productos y servicios de alta calidad. Al alcanzar la excelencia en los procesos, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción del cliente, obtener una ventaja competitiva y garantizar el éxito a largo plazo. Además, la excelencia en los procesos contribuye a mejorar el entorno de trabajo, aumentar el compromiso de los empleados y crear una cultura de aprendizaje y mejora continuos.
No existe un conjunto universalmente acordado de cuatro etapas de excelencia en los procesos. Sin embargo, un marco general podría incluir las siguientes etapas:
a. Evaluación: Evaluar el estado actual de los procesos de una organización, identificar áreas de mejora y establecer objetivos.
b. Puesta en práctica: Aplicar metodologías y herramientas de excelencia de procesos, como Lean o Six Sigma, para optimizar procesos, eliminar residuos y mejorar la eficiencia.
c. Supervisión: Realizar un seguimiento continuo del rendimiento de los procesos optimizados utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI) para garantizar que las mejoras se mantienen y que se alcanzan los resultados deseados.
d. Mejora continua: Revisar y perfeccionar periódicamente los procesos basándose en los resultados de la fase de supervisión, fomentando una cultura de aprendizaje y mejora continuos.
Un equipo o departamento de excelencia de procesos se encarga de facilitar y promover la adopción de metodologías y herramientas de excelencia de procesos en toda la organización. Sus tareas pueden incluir proporcionar formación y recursos a los empleados, dirigir proyectos de mejora de procesos, analizar y supervisar el rendimiento de los procesos e impulsar una cultura de mejora continua. Además, el departamento puede trabajar en estrecha colaboración con otras áreas funcionales para identificar oportunidades de mejora, colaborar en iniciativas interfuncionales y garantizar que los objetivos de excelencia de procesos estén alineados con la estrategia global de la organización.
