Toute entreprise prospère possède des milliers, voire des millions de processus et de flux de travail documentés. Cependant, même les meilleures organisations sont confrontées au problème des processus fantômes. Dans cet article, nous allons voir ce qu'ils sont et comment ils peuvent être évités.
Qu'est-ce qu'un processus parallèle ?
Les processus fantômes sont des tâches et des flux de travail qui ne font généralement pas l'objet d'un suivi ou d'un contrôle formel de la part de l'organisation. Il peut s'agir de processus manuels, d'activités non documentées ou de pratiques informelles qui ne sont pas officiellement reconnues ou documentées. Les processus fantômes peuvent se dérouler au sein des opérations d'une organisation ou s'étendre aux interactions avec les clients ou les fournisseurs. Ils peuvent ajouter de la complexité aux systèmes existants, créer des inefficacités et entraîner des risques en matière de sécurité et de conformité.
Les entreprises essaient depuis longtemps de voir à quoi ressemble le travail numérique au sein de l'organisation. De nombreuses méthodes différentes ont été utilisées à cette fin : des consultants spécialisés dans la cartographie des processus, le logicielprocess mining ,task mininget d'autres outils de création de flux de travail. Cependant, une fraction des processus n'est toujours pas découverte.
Comment les processus alternatifs sont-ils créés ?
Il y a toujours une happy path pour expliquer comment le processus doit fonctionner. Il est généralement documenté et décrit, comme l'intégration d'un nouveau collègue par les RH ou le processus de clôture mensuelle par la comptabilité. Cependant, il arrive que le chemin "heureux" ne fonctionne pas comme il le devrait dans la réalité. Certaines déviations et solutions de contournement modifient le processus par rapport à ce qu'il est censé être.
Les processus fantômes sont des processus cachés qui doivent être réalisés mais qui ne sont pas documentés. Ils prennent le pas sur le processus principal et y ajoutent des éléments aléatoires non documentés et du travail ad hoc. Par exemple, l'unité de la comptabilité fournisseurs est impliquée dans le traitement des factures. Cependant, elle finit par effectuer de nombreuses petites tâches qui ne sont spécifiées nulle part pour que le travail se poursuive. En conséquence, elle finit par devenir beaucoup plus complexe qu'elle n'était censée l'être à l'origine.
Ces processus cachés peuvent être très polyvalents. Il s'agit de ces petites corrections au milieu du processus principal ou de ces variations minuscules de la tâche à laquelle nous aboutissons involontairement. Les processus cachés sont souvent de petites procédures que l'on crée au fil du temps sans même s'en rendre compte. Malheureusement, elles peuvent facilement prendre beaucoup de temps lorsque l'on combine toutes les variations de l'ensemble de l'équipe.
D'où viennent les variations dans le processus ?
- Données insuffisantes. Si le processus n'est pas bien cartographié et laisse une grande place à l'interprétation, les gens risquent de suivre leur propre voie, qui n'est pas toujours la plus efficace.
- Changements dans les exigences. Si le processus a changé depuis le début (par exemple, en raison de l'acquisition d'un nouveau client) mais que le processus documenté est toujours le même, les employés devront trouver de nouvelles façons de faire les choses en cours de route.
- Double travail des personnes. Il arrive que des personnes fassent un travail faisable en revérifiant certaines parties du processus pour s'assurer de sa fluidité (cela peut arriver parce qu'on ne fait pas confiance aux robots logiciels et qu'on refait cette partie manuellement).
Pourquoi les processus parallèles sont-ils dangereux ?
Comme on peut s'en douter, ces processus fantômes prennent beaucoup de temps. Ils peuvent sembler essentiels au travail, mais c'est simplement parce que les gens ont l'habitude de les exécuter depuis longtemps. Lorsque l'on reconstruit les processus et qu'on les passe à nouveau en revue, ils se révèlent redondants dans de nombreux cas.
Les processus fantômes freinent d'autres projets, par exemple la transformation numérique. Ils ne sont généralement pas découverts parce qu'ils ne peuvent pas être facilement détectés et ne font pas partie des systèmes informatiques. Ils s'accumulent et se développent rapidement, ce qui les rend encore plus risqués pour l'ensemble du travail.
Il est facile de négliger ces tâches secondaires parce qu'elles ne constituent pas l'essentiel du travail et qu'elles ne représentent peut-être pas une part importante de celui-ci. Pourtant, ce sont ces petits processus cachés qui nous font perdre du temps, qui empêchent le flux de travail et qui sont négligés.
Comment éliminer les processus fantômes des activités de l'entreprise ?
Des processus fantômes peuvent apparaître lorsque des personnes bien intentionnées tentent de supprimer un travail ennuyeux et inefficace. Voici quelques moyens d'éliminer les processus fantômes de votre organisation.
1. Identifier et documenter les processus attendus. Prenez le temps de documenter chaque processus et ses étapes associées, y compris les étapes manuelles et les pratiques informelles qui peuvent être source d'inefficacité.
2. Automatiser les processus chaque fois que cela est possible. Cherchez à remplacer les processus manuels par des solutions automatisées, par exemple en utilisant un logiciel pour rationaliser les interactions avec les clients ou automatiser la gestion des fournisseurs.
3. Établir des processus plus formels. Veillez à ce que tous les processus soient formellement documentés, communiqués aux parties prenantes et fassent l'objet d'un suivi et d'un contrôle.
4. Contrôler et réviser régulièrement les processus. Examiner régulièrement les processus pour s'assurer qu'ils sont à jour et que tout changement est documenté.
5. Investir dans la formation et l'éducation. Veillez à ce que tous les employés connaissent les processus et soient formés à leur utilisation. Cela peut contribuer à réduire la nécessité de recourir à des solutions de contournement manuelles.
Comment découvrir les processus parallèles ?
1. Interroger les principales parties prenantes. S'entretenir avec les parties prenantes de l'organisation pour comprendre les processus qu'elles utilisent et les étapes manuelles qu'elles ont mises en place.
2. Analyser les les données du processus. Recherchez des schémas dans les données qui peuvent indiquer qu'un processus est en cours, mais qu'il n'est pas formellement suivi ou contrôlé.
3. Contrôler les processus. Prenez le temps d'observer les processus en cours afin d'identifier les étapes manuelles ou les pratiques informelles.
4. Poser les bonnes questions. Posez des questions qui peuvent aider à découvrir des processus cachés, comme "comment avez-vous fait cela ?" ou "où avez-vous obtenu cette information ?".
5. Effectuer un process discovery audit. Un audit des processus peut aider à mettre au jour des processus fantômes, à identifier des domaines d'amélioration et à fournir des indications sur la manière de rationaliser les opérations.
Dernière mise à jour le 4 avril 2023
