Comment utiliser efficacement les indicateurs de processus dans l'analyse des processus d'entreprise ?

Il va sans dire que les mesures jouent un rôle central dans l' analyse des processus d'entreprise. Elles permettent de définir les niveaux de performance attendus des processus et des opérations. De plus, les bons indicateurs de processus vous permettent d'identifier les inefficacités, d'évaluer l'impact des changements de processus et de favoriser l'amélioration continue.

Pour vous permettre d'approfondir le sujet de la mesure des processus, nous avons demandé à Peter Evans, sherpa de l'excellence opérationnelle, d'ouvrir son livre sur les meilleures pratiques en matière de mesure des processus. Il s'appuie sur plus de 30 ans d'expérience dans le domaine de l'excellence des processus au sein d'entreprises de premier plan telles que General Electric, le groupe LEGO, Maersk et Virgin Media.

Vous y trouverez tout, des types de mesures de processus aux exemples, en passant par quelques-unes des meilleures pratiques de Peter. Il s'agit d'un sujet très intéressant, alors commençons !

Pourquoi les mesures sont-elles importantes sur le site le Gestion des Processus Métier (BPM)?

Les indicateurs de processus fournissent les données et les informations nécessaires pour évaluer objectivement le fonctionnement des processus opérationnels et leur adéquation avec les objectifs de l'entreprise. 

En outre, les indicateurs de processus facilitent la prise de décision fondée sur des données probantes, ce qui permet aux dirigeants et aux équipes de l'entreprise de prendre des décisions éclairées pour gérer les opérations commerciales, la refonte des processus et la planification stratégique.

Selon Peter Evans, il faut envisager les mesures dans une perspective holistique. "Dans mon monde d'excellence opérationnelle, je me préoccupe de la stratégie, je me préoccupe des personnes, je me préoccupe des processus et je me préoccupe des performances. Je me préoccupe également de nos clients et de nos fournisseurs. Je voudrais voir un ensemble de mesures qui reflètent cela à tous les niveaux de l'entreprise".

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En quoi les ICP diffèrent-ils des indicateurs de processus ?

Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, les indicateurs clés de performance (ICP) et les indicateurs de processus présentent de légères différences. Les ICP peuvent être considérés comme un sous-ensemble de mesures, souvent liées directement aux objectifs stratégiques de l'organisation, généralement dans un délai défini, comme des objectifs mensuels ou trimestriels. Tout simplement, les ICP sont un instantané de la santé et de la réussite globales de l'entreprise.

D'autre part, les indicateurs de processus sont des mesures spécifiques qui se concentrent sur la performance de processus commerciaux particuliers. Elles contrôlent et évaluent l'efficacité, l'efficience et la flexibilité d'un processus, aidant ainsi les entreprises à identifier les améliorations nécessaires. Les indicateurs de processus peuvent être des objectifs limités dans le temps, mais ils peuvent également être utilisés pour mesurer l'amélioration continue.

Qui doit décider des indicateurs de processus ?

Selon Peter Evans, il n'y a pas de réponse simple à la question "qui doit décider des mesures de processus". Il ne s'agit ni d'une décision descendante ni d'une décision ascendante, mais plutôt d'une cascade de mesures orientées vers l'action et basées sur la stratégie à différents niveaux de l'organisation.

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"Je ne voudrais pas que le conseil d'administration de l'entreprise fixe des paramètres de processus. Je voudrais qu'il définisse la stratégie. En outre, je voudrais qu'il communique la stratégie et qu'il vérifie si la stratégie est mesurée et mise en œuvre dans les opérations. À un niveau élevé, vous devriez disposer d'un ensemble de mesures permettant de vérifier que la stratégie est mise en œuvre. Ensuite, la cascade de mesures doit s'aligner sur la cascade de stratégies élaborées dans l'ensemble de l'organisation afin de s'assurer que tout le monde se concentre sur les bonnes choses.

Étude de cas: voir l'un des exemples détaillés de Peter sur la façon dont la stratégie d'entreprise a influencé l' exécution et l'amélioration de l'analyse des processus chez GECAS.

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Quels types de mesures et d'indicateurs de performance clés pouvez-vous utiliser pour mesurer les processus ?

Les mesures de processus peuvent être classées en cinq catégories :

• Mesures de l'efficacité des processus - qui mesurent les ressources utilisées pour mener à bien un processus.
• Mesures de la variance des processus - qui mesurent la variation des processus standard dans le temps.
• Mesures de l'efficacité des processus - qui mesurent le succès d'un processus dans l'obtention du résultat souhaité.
• Mesures de contrôle des processus - qui évaluent la conformité aux règles de l'entreprise et aux normes réglementaires.
• Mesures d'amélioration continue - qui mesurent l'impact des améliorations apportées aux processus sur une période plus longue ou par rapport à des objectifs convenus.

Mesures de l'efficacité des processus

Les mesures d'efficacité sont utilisées pour mesurer la performance et la productivité d'un processus d'entreprise. Ils évaluent la manière dont un processus utilise les ressources, notamment le temps, l'argent et la main-d'œuvre, pour produire des résultats. En examinant ces mesures, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels le gaspillage peut être réduit et la vitesse du processus peut être augmentée.

Voici quelques exemples de mesures d'efficacité :

• Temps de cycle : Il s'agit du temps total nécessaire pour réaliser un processus du début à la fin. Un temps de cycle plus court peut signifier que le processus est plus efficace.
• Coût par transaction : Il mesure le coût total de l'exécution d'un processus pour chaque transaction. En réduisant ce coût, les entreprises peuvent augmenter la rentabilité de chaque transaction.
• L'utilisation des ressources : Elle mesure le pourcentage des ressources disponibles qui sont utilisées dans un processus. Un taux d'utilisation plus élevé signifie généralement une utilisation plus efficace des ressources.

Mesures de la variance des processus

Les mesures de variance évaluent la cohérence d'un processus. Elles mesurent la différence entre la performance réelle du processus et la performance attendue ou standard. En analysant les mesures de variance, les entreprises peuvent comprendre le degré d'imprévisibilité ou de risque d'un processus.

Voici quelques exemples de mesures de la variance :

• Écart-type : Il mesure l'ampleur de la variation ou de la dispersion d'un ensemble de valeurs. Un écart-type faible indique que les valeurs sont proches de la moyenne, ce qui implique un processus plus cohérent. L'écart-type peut être mesuré dans le cadre de l'analyse de la variation du processus ou dans le cadre de diverses initiatives Six Sigma.
• Plage de valeurs : Il s'agit de la différence entre la valeur la plus élevée et la valeur la plus basse d'un ensemble. Une fourchette plus petite indique une variance moindre et une plus grande cohérence dans le processus. Le principe de Pareto permet de visualiser l'étendue des performances d'un processus, où 80 % des résultats résultent généralement de 20 % des causes.

Mesures d'efficacité

Les indicateurs d'efficacité mesurent la capacité d'un processus à atteindre les résultats escomptés. Ils se concentrent sur la qualité et les résultats d'un processus, plutôt que sur son efficacité.

Voici quelques exemples de mesures d'efficacité :

• Satisfaction du client ou CSAT : Il s'agit de mesurer dans quelle mesure un produit ou un service répond ou dépasse les attentes du client. Des résultats plus élevés en matière de satisfaction de la clientèle sont souvent le signe d'un processus plus efficace.
• Taux d'erreur : Il mesure le nombre d'erreurs ou de défauts produits au cours d'un processus. Un taux d'erreur plus faible indique un processus plus efficace.
• Taux de qualité : Il s'agit de la proportion de la production qui répond à une norme de qualité donnée. Un taux de qualité plus élevé indique un processus plus efficace.

Mesures de contrôle des processus

Les mesures de contrôle sont utilisées pour surveiller la conformité et le respect des règles au sein d'un processus d'entreprise. Elles permettent de s'assurer que les processus fonctionnent selon des paramètres acceptables et qu'ils respectent les réglementations et les normes en vigueur.

Voici quelques exemples de mesures de contrôle :

• Taux de conformité : Il mesure le degré de conformité d'un processus à un ensemble de règles ou de réglementations standard. Un taux de conformité élevé indique un processus mieux contrôlé.
• Incidents liés aux risques : Il s'agit de mesurer le nombre de fois où les risques identifiés dans le processus se sont produits. Moins d'incidents de risque implique un processus mieux contrôlé.

Mesures d'amélioration continue

Les mesures d'amélioration évaluent l'impact des changements apportés à plusieurs processus d'entreprise. Ils permettent de quantifier les avantages des améliorations apportées aux processus, qui peuvent inclure des économies, une efficacité accrue, une meilleure qualité ou une plus grande satisfaction des clients.

Voici quelques exemples de mesures d'amélioration continue :

• Le coût : Il s'agit de mesurer la rentabilité ou les économies effectives réalisées grâce à la mise en œuvre d'améliorations des processus. Le calcul du coût total de possession ou la modélisation du coût réel peuvent aider à analyser et à mettre en évidence les avantages de l'amélioration continue en termes de coûts.
• Amélioration du temps de cycle : Il s'agit de mesurer la diminution du temps de cycle après la mise en œuvre des améliorations. Une diminution plus importante de la durée du cycle indique que les améliorations sont plus efficaces.
• Réduction du taux d'erreur : Elle mesure la diminution du taux d'erreur après la mise en œuvre des améliorations. Une réduction plus importante indique que les améliorations sont plus efficaces. Dans les services, le taux d'erreur peut également être mesuré par la quantité de travail à refaire.

Chaque type de mesure de processus offre une perspective unique sur la performance d'un processus et, ensemble, ils offrent une vue d'ensemble de l'efficacité, de l'efficience, de la variabilité, du contrôle et de l'amélioration du processus.

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Comment utiliser les indicateurs de processus pour améliorer l'excellence opérationnelle ?

Les indicateurs de processus fournissent une méthode tangible pour suivre l'évolution des objectifs stratégiques, ce qui facilite le suivi et la gestion du succès opérationnel.

Les indicateurs de processus commencent par la stratégie

La suggestion de Peter Evans est claire et simple. "J'adopte toujours le point de vue de l'excellence opérationnelle, qui veut que tout soit lié. Vous commencez par l'objectif et la stratégie, puis vous passez à la performance. La performance des processus que vous recherchez doit être directement liée à votre stratégie, quelle qu'elle soit".

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Utiliser des indicateurs pour améliorer la performance opérationnelle

La performance opérationnelle est directement liée au succès d'une entreprise, ce qui souligne son importance dans tous les domaines d'activité. Les indicateurs clés de performance et les mesures reflétant la performance opérationnelle varient d'un secteur à l'autre. Toutefois, certains indicateurs sont universels et bénéfiques pour tous les types d'entreprises.

Mesures d'efficacité opérationnelle

Ces mesures permettent de déterminer le temps et les ressources nécessaires à la fourniture d'un produit ou d'un service. Elles comprennent des mesures telles que le temps de cycle, le débit et l'utilisation de la capacité.

Mesures de la qualité

Les indicateurs de qualité mesurent le niveau de qualité fourni par vos opérations. Ils comprennent des indicateurs tels que les taux de défauts, les taux de retour, la quantité de travaux de reprise et les taux de satisfaction de la clientèle.

Mesures des coûts

Les indicateurs de coûts identifient le coût total de production d'un service ou d'un produit. Ils peuvent aider à gérer les dépenses et à améliorer la rentabilité. Les exemples incluent le coût des marchandises vendues (COGS), le ratio des dépenses d'exploitation (OER) et la variance des coûts.

Mesures de la capacité

En particulier dans les équipes et les fonctions basées sur les services, vous pouvez avoir des mesures liées à la capacité et aux tâches assignées aux équipes et aux individus. L'objectif est de s'assurer que chacun dispose de ressources suffisantes pour mener à bien ses tâches. 

Exemple de cas de gestion des sinistres

Les indicateurs de processus n'ont pas toujours besoin d'être compliqués pour être efficaces. Peter partage un exemple tiré de sa visite dans une compagnie d'assurance où l'on utilisait un système de feux tricolores pour indiquer comment les membres de l'équipe se sentaient. Dans ce cas, il s'agissait simplement de mesurer la quantité de travail ou la capacité de chacun à un moment donné.

"Si la couleur était rouge un jour donné, cela signifiait que l'employé avait besoin d'aide et que d'autres personnes seraient chargées de l'assister. Au total, 12 équipes utilisaient des panneaux à code de couleur - vert, orange ou rouge - pour indiquer la charge de travail active et la capacité. Si vous étiez vert et que quelqu'un d'autre était rouge, il était de votre devoir d'aller aider cette équipe. C'est aussi simple que cela".

Le cercle vertueux des mesures de processus et de l'orientation client

Les mesures de processus et l'orientation vers le client vont de pair. Ou, comme le décrit Peter Evans, ils devraient fonctionner comme un "cercle vertueux".

"Lorsque l'on décompose la mesure des processus et que l'on approfondit le point de vue du client, on crée un cercle vertueux. Par exemple, dans les services à la clientèle, commencez par définir ce qu'est un délai de réponse raisonnable à une réclamation. Partez de là, puis déterminez les mesures et les ressources à mettre en place pour y parvenir. Lorsque l'on commence par le client, on trouve des moyens de mesurer ce qui compte et d'obtenir des résultats.

Approfondissement: voir l'un des exemples détaillés de Peter sur la façon dont la cartographie du parcours client a permis d'améliorer l'objectif mesurable clé du taux de recommandation net (NPS) dans l'industrie des télécommunications.

Comment utiliser les indicateurs pour repenser les processus existants ?

Les indicateurs de processus sont un outil indispensable pour la refonte des processus d'entreprise, car ils fournissent un cadre factuel pour identifier les inefficacités et mesurer les améliorations. Les indicateurs peuvent vous aider à réorganiser les processus clés et vous fournir un moyen tangible de mesurer les résultats de vos changements.

La réingénierie des processus peut être complexe et nécessiter beaucoup de ressources. Sans indicateurs pour guider vos décisions et valider vos efforts, vous risquez d'investir beaucoup de temps et d'argent dans des changements qui n'apporteront que peu d'améliorations aux performances opérationnelles.

Comme le dit Peter Evans, "les processus partent de l'entrée > processus > sortie, tandis que les mesures clés partent de la sortie > processus > entrée dans la direction opposée". Il est bon de partir du résultat souhaité et d'aller dans l'autre sens. Commencez par le résultat et décidez quel est le niveau de réalisation acceptable".

Voici une méthode simple en cinq étapes pour utiliser les mesures dans le cadre de l'amélioration et de la refonte des processus :

1. Identifier les inefficacités. Les mesures peuvent aider à identifier les processus peu performants ou inefficaces. Ceux-ci deviennent les cibles principales de la refonte.
2. Fixer des objectifs et des critères de référence. Une fois que les processus problématiques ont été identifiés, des mesures peuvent être utilisées pour fixer des objectifs et des critères de référence pour le processus remanié.
3. Mesurer l'impact de la refonte des processus. Après la refonte des processus, il convient d'utiliser les mêmes indicateurs pour évaluer l'effet de ces changements. Cela permet de s'assurer que les changements apportés ont conduit à des améliorations et d'identifier les ajustements supplémentaires qui pourraient s'avérer nécessaires.
4. Contrôler et ajuster. Après la refonte, continuez à utiliser les indicateurs pour contrôler régulièrement les processus. Cela permet d'identifier rapidement toute nouvelle inefficacité et de s'assurer que le processus remanié reste efficace au fil du temps.

Exemple de cas dans les services à la clientèle des télécommunications

Pour prouver son point de vue, Peter partage un exemple tiré de la fonction de service à la clientèle du secteur des télécommunications. Chargé d'analyser les performances d'une unité de service à la clientèle, Peter a constaté qu'au départ, les performances étaient largement mesurées sur la base de l'indicateur de base qu'est le temps de traitement moyen. Cependant, cette focalisation unique a conduit à un certain nombre de pratiques indésirables, telles que la prise en charge des cas de clients faciles et le report de la résolution des plaintes plus difficiles. En fin de compte, lorsque les plaintes difficiles n'étaient pas résolues, cela avait un impact négatif sur la satisfaction des clients. La réputation de l'entreprise était en chute libre à cause d'un service médiocre.

La solution de Peter a consisté à analyser et à comprendre le processus du point de vue du client. Ensuite, ils ont segmenté les plaintes par type, en donnant un flux différent pour les cas difficiles et les cas plus faciles. Les agents du service clientèle les moins expérimentés ont été chargés de traiter les questions les plus simples, telles que les demandes de facturation. Ensuite, ils ont pris des agents plus expérimentés et leur ont donné des responsabilités et des paramètres uniques pour traiter des problèmes plus compliqués. En répartissant les mesures et les flux de travail entre les cas les plus simples et les plus difficiles, les performances du service clientèle se sont finalement améliorées.

Comment choisir les bons indicateurs de processus d'entreprise ?

La sélection des indicateurs de processus appropriés est un aspect crucial de la planification stratégique de toute entreprise. Ces indicateurs guident non seulement le processus de prise de décision, mais fournissent également une base pour l'amélioration continue. Les bons indicateurs peuvent offrir une vision claire de l'efficacité, de la qualité et de la rentabilité, en aidant à identifier les domaines à améliorer.

1. Identifiez les objectifs de votre entreprise. Qu'essayez-vous d'atteindre ? Les objectifs de votre entreprise guideront le choix des indicateurs.

2. Déterminer les processus qui s'alignent sur ces objectifs. Identifiez les processus qui ont un impact direct sur vos objectifs. Ce sont ceux que vous voulez suivre.

3. Sélectionnez vos indicateurs clés. Choisissez des indicateurs pertinents, mesurables et compréhensibles qui correspondent aux objectifs et aux processus de votre entreprise.

4. Mettre en œuvre, suivre et examiner. Mettez en œuvre lesmesures que vous avez choisies, suivez-les régulièrement et examinez-les pour vous assurer qu'elles vous fournissent les informations dont vous avez besoin. Soyez prêt à ajuster ou à modifier vos indicateurs s'ils ne vous fournissent pas les informations dont vous avez besoin.

Quels sont les bons indicateurs de processus et les bons indicateurs clés de performance ?

Les mesures elles-mêmes n'améliorent pas les processus, mais les mesures appropriées peuvent vous aider à diagnostiquer les processus existants et vous mettre sur la voie de l'amélioration des processus.

Comment savoir si vous avez défini les bons paramètres ?

Pertinence

Les mesures que vous choisissez doivent être pertinentes pour le processus commercial spécifique que vous analysez. Elles doivent refléter directement l'efficience et l'efficacité du processus et fournir des informations exploitables.

Mesurable

Un bon indicateur est quantifiable. Il est essentiel de choisir des indicateurs qui peuvent être clairement mesurés et suivis dans le temps. Par exemple, vous pouvez mesurer le temps nécessaire à la réalisation d'un certain processus, le coût qu'il implique ou le nombre d'erreurs commises.

Simple et compréhensible

Les indicateurs doivent être faciles à comprendre et à interpréter. Si une mesure est trop complexe ou obscure, elle ne communiquera pas efficacement les informations nécessaires pour apporter des améliorations.

Aligné sur les objectifs de l'entreprise

Veillez à ce que vos indicateurs soient en adéquation avec les objectifs généraux de votre entreprise. Si votre entreprise vise à améliorer la satisfaction de la clientèle, par exemple, envisagez des indicateurs liés aux commentaires des clients, aux délais de résolution ou aux taux de retour.

Exemple de cas de comptabilité fournisseurs

L'exemple de Peter concernant une bonne mesure des opérations commerciales provient de son expérience au sein du groupe LEGO et de GECAS (GE Capital Aviation Services), où le paiement à temps des fournisseurs était un objectif clé mesurable et une question d'intégrité pour l'organisation.

En partant du résultat mesurable d'un paiement dans les 30 ou 60 jours, l'équipe d'excellence opérationnelle de Peter a procédé à une rétro-ingénierie des tâches et des étapes du processus de comptabilité fournisseurs afin d'identifier les principaux goulets d'étranglement.

Quand la facture a-t-elle été reçue, à quelle vitesse a-t-elle été traitée et quelles sont les mesures d'approbation nécessaires ? Ce type de questions apporte des réponses sous la forme d'indicateurs statiques de processus permettant de mesurer le temps de cycle moyen. Selon Peter, elles révèlent également un effet Pareto, où 80 % des problèmes sont causés par 20 % des actions.

En gardant à l'esprit le résultat souhaité et les paramètres à mesurer à chaque étape, l'analyse des causes profondes peut fournir des détails supplémentaires sur certains goulets d'étranglement. Dans le domaine de la comptabilité fournisseurs, les retards ou les reprises peuvent être dus à l'absence de détails clés concernant la facturation ou les bons de commande.

Dans d'autres cas, les retards de processus peuvent être dus à un manque de cohérence ou à un gonflement des processus, qui deviennent de plus en plus complexes au fil du temps. En mettant en place les bonnes mesures de processus, il est possible d'identifier ces goulets d'étranglement ou ces problèmes de conformité des processus et de les éliminer au fil du temps.

Cinq bonnes pratiques pour des mesures de processus efficaces

Peter indique quelques points à surveiller lors de l'alignement des mesures opérationnelles sur l'amélioration des processus.

Conseil n° 1 : rechercher un tableau de bord équilibré

L'une des meilleures pratiques suggérées par Peter Evans consiste à utiliser le modèle de tableau de bord équilibré élaboré par Robert Kaplan et David Norton.

"Par principe, je recherche un tableau de bord équilibré. Vous devez vous préoccuper d'un certain nombre de quadrants, dont le client n'est pas le moindre. Bien sûr, les actionnaires ou les parties prenantes, en fonction de la manière dont cela fonctionne. Vos mesures opérationnelles doivent s'équilibrer avec ces différentes perspectives.

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Conseil n° 2 : ne pas se contenter de mesures standard

Peter recommande de ne pas mesurer les choses uniquement parce qu'il s'agit de normes industrielles. Pour illustrer son propos, il cite l'exemple des mesures typiques des centres d'appels, telles que le temps moyen de traitement.

"On voit souvent des organisations qui s'efforcent de mesurer tout ce qui bouge, mais quand on creuse un peu, on s'aperçoit que les mesures ne sont pas liées à quoi que ce soit. Des éléments tels que le temps de traitement moyen dans les centres d'appel sont importants s'ils peuvent être liés à un comportement positif et à la performance.

Selon la manière dont elle est gérée, mesurée et récompensée, elle n'est pas nécessairement bonne et n'est pas nécessairement conforme à votre stratégie. En fait, ils peuvent aller exactement à l'encontre de votre stratégie. Si la mesure consiste à fermer les appels téléphoniques, c'est ce que les gens feront. Peu importe que le client ait été servi ou que l'affaire ait été traitée".

Conseil n° 3 : mesurer pour une raison et avec une conséquence

Selon Peter, "les mesures sont très importantes, mais il faut les faire avec la tête sur les épaules. Tout ce que vous mesurez doit avoir une raison et une conséquence. Il faut se demander non seulement "qu'est-ce que je mesure", mais aussi "quelle action vais-je entreprendre" et "qu'est-ce que je vais faire si les choses ne vont pas bien". Il ne s'agit pas de créer un joli paquet de mesures parce que c'est ce que veut votre patron, mais de créer des mesures afin d'agir et de gérer activement vos performances".

Conseil n° 4 : associer les mesures à la documentation correspondante

Une autre bonne pratique dont Peter fait part consiste à associer les mesures à la documentation des processus. Dans certaines entreprises, cette documentation peut prendre la forme de procédures opérationnelles normalisées (POS), mais au niveau tactique, elle peut également consister en une documentation sur la manière dont les tâches sont exécutées.

Vous pouvez aller voir si la "one best way" est suivie dans les équipes, selon les principes de Frederick Winslow Taylor. Il se peut que les processus ne soient pas respectés parce que quelqu'un a trouvé une meilleure méthode de travail. Vous pouvez également constater que des éléments ont été ajoutés au fil du temps, ou que le travail est simplement devenu plus difficile au fil du temps. Tous ces éléments sont liés. Vous devez mesurer et visualiser cette variance dans les processus afin de la gérer".

Conseil n° 5 : donner la priorité aux indicateurs avancés

La liste des meilleures pratiques de Peter en matière de mesure des processus est pratiquement infinie, mais voici un autre conseil clé : il suggère de donner la priorité aux indicateurs avancés plutôt qu'aux indicateurs retardés si vous voulez voir un impact sur les performances opérationnelles et l'amélioration des processus.

Les indicateurs avancés sont des facteurs mesurables qui révèlent des problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des défis opérationnels. Ils peuvent être utilisés pour prédire et anticiper les événements ou les tendances à venir, et optimiser la capacité de manière proactive sur la base de la dynamique du marché et de l'offre.

Peter nous donne un exemple d'indicateur avancé : lorsqu'il travaillait chez Maersk, l'entreprise prévoyait les besoins en conteneurs d'expédition dans un port avant l'arrivée d'un navire. Le fait de connaître à l'avance la demande prévue de conteneurs d'expédition a permis à Maersk d'optimiser la capacité de sa flotte de manière proactive.

En bref

Dans cet article, nous avons vu comment utiliser efficacement les métriques dans l'analyse des processus d'affaires avec des exemples et cinq bonnes pratiques partagées par Peter Evans.

En résumé, les indicateurs de processus sont des mesures quantifiables utilisées pour déterminer le succès ou les progrès d'un processus d'entreprise. Elles constituent un outil essentiel pour évaluer les performances actuelles, fixer des objectifs et évaluer les améliorations.

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