Bienvenue dans le monde merveilleux de BPM. Nous poursuivons notre série de blogs avec Peter Evans, expert en excellence opérationnelle et ancien directeur de l'amélioration continue au sein du groupe LEGO.
Maintenant que nous avons couvert les bases de BPM dans le dernier épisode, nous passons à l'examen de ses aspects pratiques. Que doit faire un responsable de l'excellence opérationnelle dans les 90 premiers jours de la mise en œuvre de BPM ? Lisez la suite si vous êtes aussi enthousiaste que nous à l'idée d'améliorer les processus.
Qu'est-ce que BPM?
le Gestion des Processus Métier (BPM) (BPM ) est une stratégie systématique visant à améliorer l'efficacité, l'agilité et l'efficience des opérations commerciales. Afin d'aligner les processus sur la stratégie de l'entreprise et les besoins des consommateurs, ils doivent être conçus, modélisés, exécutés, contrôlés et optimisés. Pour obtenir de meilleurs résultats, BPM utilise des approches et des outils tels que process mapping, l'analyse et l'amélioration des processus. BPM cherche à améliorer la satisfaction des clients, à réduire le gaspillage, à rationaliser les processus et à augmenter la rentabilité. Pour s'adapter à l'évolution des conditions commerciales et des attentes des consommateurs, BPM demande un engagement fort à tous les niveaux de l'organisation et met l'accent sur l'amélioration continue.
5 étapes pour réussir la mise en œuvre de BPM
Démarrer peut parfois ressembler à une bataille dans un monde étranger. Mais avec une bonne gestion des parties prenantes, une compréhension claire de vos clients et une bonne équipe, ce n'est pas nécessaire!
1. Comprendre la ligne de base.
BPM consiste à améliorer les processus et à rendre le travail moins frustrant pour les personnes. Toutefois, pour savoir ce qu'il faut améliorer et comment le faire, il faut savoir par où commencer. Entreprendre des activités sur le site BPM sans comprendre clairement le statu quo revient à naviguer dans un tunnel sombre, en espérant que la hache aidera à trouver la sortie.
Peter Evans estime qu'il existe deux grandes catégories d'entreprises lorsqu'il s'agit d'entreprendre des activités d'excellence des processus, et que toutes deux requièrent des approches, des outils et des stratégies différents. Par conséquent, la première question à se poser est la suivante :
"Faites-vous cela parce que vous êtes dans une entreprise qui ne comprend pas vraiment ses processus et qui a besoin de partir de zéro ? Ou êtes-vous dans une entreprise mature qui comprend ses processus mais qui sait qu'ils ne sont pas aussi efficaces qu'ils pourraient l'être, et vous cherchez à les améliorer à partir de là ?"
Comme Peter l'a mentionné, les deux types d'entreprises sont celles qui doivent découvrir les processus à partir de zéro et celles qui ont une visibilité relativement meilleure sur les processus. Bien que cela semble évident pour certains, les grandes entreprises ayant plusieurs bureaux répartis sur différents sites peuvent avoir des méthodes de travail complètement différentes dans chacun d'entre eux, auquel cas le centre d'excellence peut ne pas être au courant de toutes les activités d'excellence en matière de processus qui se déroulent dans l'entreprise. Il est donc important de passer en revue les activités d'amélioration passées et de rassembler les connaissances existantes. "Il est très difficile de planifier si l'on ne sait pas d'où l'on part, n'est-ce pas ? On n'emmène pas sa famille en vacances en sautant dans la voiture et en disant : d'accord, où allons-nous ? - explique Peter. Ce n'est qu'après cela que l'on peut identifier ce que l'on veut obtenir des initiatives BPM .
2. Communiquer les objectifs et trouver des champions internes
La communication des objectifs et de leur justification aux personnes de l'organisation est aussi importante que l'exécution du projet lui-même. En effet, les activités d'excellence des processus affectent directement les employés, que ce soit au stade de la découverte ou plus tard, lors de la mise en œuvre des résultats. Par exemple, les activités du site process discovery peuvent être perçues par les employés comme un micro-contrôle, ce qui peut les pousser à se montrer négatifs à l'égard de ces initiatives. Il est donc essentiel de communiquer l'intention générale dès les premiers jours de BPM. Comme Peter l'a magnifiquement résumé :
"Vous pouvez rassembler les gens et organiser des sessions préliminaires avec eux, afin qu'ils comprennent ce qu'est BPM , pourquoi vous le faites, pour qui vous le faites, quels sont les avantages probables et ce qu'ils en retirent - dans mon monde au sein du Groupe LEGO, nous avons toujours abordé les choses sous l'angle de l'objectif et de l'impact !
Il est particulièrement important de tenir les gens au courant parce qu'ils seront vos premiers partisans et champions internes dans l'aventure BPM . Vous avez besoin de champions internes parce que ce sont eux qui aident à communiquer la valeur de BPM en interne à leurs équipes, et qui apportent leur sagesse et leur connaissance de l'unité spécifique dans laquelle ils travaillent. En tant que responsable de BPM , vous ne pouvez pas être au courant de tous les processus qui se déroulent dans l'organisation, c'est pourquoi il est important d'avoir des personnes qui sont enthousiasmées par vos initiatives et qui sont prêtes à consacrer leur temps et leurs efforts.
"Il faut quelqu'un qui soit non seulement suffisamment influent pour entraîner d'autres personnes avec lui et qui comprenne le langage de cette partie de l'entreprise, mais aussi qui puisse examiner les choses et dire : "Est-ce que cela a vraiment du sens ou non ?
À cet égard, il est essentiel de trouver le bon moment qui convienne à chacun. La plupart des personnes ne seront disponibles pour un projet BPM que quelques heures par semaine. C'est tout à fait raisonnable et suffisant, pour autant que vous prévoyiez des choses qui conviennent à tous les participants. La stratégie et le calendrier peuvent changer en cours de route, c'est donc une bonne pratique que d'être plus flexible. Peter donne l'exemple de son ancien lieu de travail :
"Si vous essayez d'apporter des changements significatifs au sein du groupe Lego, vous ne le ferez pas pendant la haute saison, alors qu'ils travaillent très dur pour sortir tous les produits pour Noël, par exemple. Leur demander à ce moment-là de s'asseoir et de décrire comment ils font les choses n'est probablement pas une très bonne idée, n'est-ce pas ?
3. Se connecter à l'entreprise - clients et parties prenantes
L'étape suivante de la mise en œuvre de BPM consiste à établir un lien avec toutes les parties prenantes, au-delà des seuls employés de l'entreprise. Où en sont-ils, qui fait quoi et comment perçoivent-ils leur situation ? Comprennent-ils leurs processus tels qu'ils existent aujourd'hui ? Comment les décrivent-ils ? Comment les mesurent-ils ? Ces éléments sont essentiels pour comprendre les aspects du parcours du client. "L'analyse des parties prenantes est absolument vitale, car vous devez comprendre, dans chacun des domaines où vous travaillez, comment les décisions sont prises, où elles sont prises et comment vous devez les faire fonctionner", explique Peter.
Aucun processus n'est isolé des clients. Vous devez tout relier aux clients, car tout ce qui est fait en interne les affecte directement.
4. Discuter des résultats avec les gens
Une fois que vous avez tout communiqué aux employés, aux clients et aux autres parties prenantes, il est temps de plonger dans les processus de découverte et d'analyse. Quels sont les outils qui seront utilisés ? Quels sont les cadres et les mécanismes utilisés ? Comment le processus sera-t-il mesuré ? Lorsque vous répondez à ces questions, revenez toujours aux clients.
L'un des problèmes de la phase de découverte est qu'il y a beaucoup d'informations à examiner. Il peut s'agir de milliers, voire de millions de transactions, qui ont besoin d'aide pour être nettoyées et ramenées à un niveau raisonnable et exploitable. Les données peuvent être collectées à l'aide de process mining ou d'autres outils hybrides, mais on a toujours besoin de l'avis des individus pour comprendre ce que l'on observe.
Certaines conclusions tirées des données peuvent sembler illogiques ou contre-intuitives, ce qui peut généralement être expliqué par des personnes qui travaillent réellement sur ces processus et qui peuvent expliquer pourquoi c'est le cas. Trouvez des personnes qui connaissent bien le domaine ou le service concerné et superposez les données collectées à leur expérience. Quel que soit l'outil ou le logiciel utilisé, vous avez toujours besoin des explications, de l'expertise et de la sagesse des gens. Cela prend du temps, mais c'est essentiel.
5. Se salir les mains
La règle d'or de toute grande initiative est de ne pas se montrer trop confiant. Même si les choses deviennent plus fluides et plus claires, il est préférable de ne pas supposer que les processus ont été découverts et gérés de manière exhaustive. Les gens ont des façons différentes de voir les choses, c'est pourquoi, en tant que dirigeant de BPM , l'un des objectifs est de découvrir ce que les autres pensent, ainsi que leurs points de vue et leurs préférences. L'ouverture d'esprit est un facteur clé de tout changement positif BPM-puissant. Parfois, on aura l'impression que rien ne se passe ; les gens demanderont quand les changements auront lieu. Rappelez-vous que les améliorations progressives sont parfois plus difficiles à percevoir, mais qu'elles finiront par entraîner des développements positifs.
Les organisations peuvent devenir très cloisonnées. Bien qu'un service pense connaître ses processus et tout faire de la meilleure façon possible, ses pratiques de travail peuvent freiner les autres services en ne leur fournissant pas ce dont ils ont besoin. Peter cite l'exemple des hôpitaux, où un service remplit un formulaire et le service suivant doit passer une heure à traduire ce formulaire dans sa "langue" ou dans le format dont il a besoin. L'un des objectifs essentiels de BPM est de trouver des moyens de briser les silos interdépartementaux et d'assurer la fluidité du travail.
Résultat final
le Gestion des Processus Métier (BPM) ont le pouvoir de transformer l'ensemble de l'organisation lorsqu'elles sont bien exécutées. De nombreuses choses doivent être faites au cours des premiers mois de la mise en œuvre de BPM ; cependant, les plus cruciales sont la compréhension de la base de référence et la mise en place de bonnes pratiques et de canaux de communication avec toutes les parties prenantes. Enfin et surtout, BPM doit être rédigé dans un langage compréhensible par tous. Les termes fantaisistes ou les formulations techniques ne feront pas le travail pour vous ; parler le langage des gens le fera.
Heureusement, il existe de nombreux outils automatisés qui facilitent le processus de mise en œuvre BPM et vont un peu plus loin. Process intelligence Des outils tels que Workfellow offrent une visibilité complète des processus de bout en bout, ce qui rend le parcours BPM plus facile et plus agréable. En outre, la technologie innovante fournit des recommandations en matière d'automatisation, ce qui permet à l'initiative BPM de franchir une étape supplémentaire.
