À mesure que le travail se numérise, les entreprises du monde entier recherchent des moyens plus avancés d'atteindre l'excellence opérationnelle.
Task mining est devenu l'un des domaines d'investissement les plus dynamiques de ces dernières années. Dans cet article, nous expliquons ce qu'est task mining , comment il fonctionne et ce que les dirigeants d'entreprise doivent savoir.
Qu'est-ce que task mining?
Task mining est une technologie qui capture automatiquement les interactions des utilisateurs dans les applications professionnelles afin d'analyser la manière dont les différentes tâches sont effectuées et d'aider les gens à identifier comment le travail peut être mieux fait.
En termes simples, task mining aide les entreprises à mieux comprendre comment le travail est effectué par les employés. Cela leur permet de savoir où le temps est habituellement passé et comment il pourrait être amélioré.
Task mining peut vous aider à répondre à des questions telles que
- Vos employés sont-ils en mesure d'accomplir les tâches qui leur sont confiées avec les outils et les ressources mis à leur disposition ?
- Combien de temps est consacré aux différentes tâches et où se situent les principaux goulets d'étranglement dans la gestion des tâches ?
- Quelles sont les tâches qui ralentissent vos processus importants ou qui créent des reprises dans vos flux de travail ?
- Les équipes ou les individus exécutent-ils les tâches de manière différente ? Existe-t-il des bonnes pratiques qui peuvent être partagées ?
Quels sont les principaux avantages de task mining?
Task mining est une solution flexible qui couvre un certain nombre de cas d'utilisation clés pour les entreprises. Les six principaux avantages de task mining sont les suivants
- Visibilité des flux de travail. La technologie Task mining donne de la transparence à la façon dont le travail est effectué - ce qui permet d'éliminer les goulets d'étranglement, d'améliorer les délais et d'identifier les possibilités d'automatisation en s'appuyant sur des données.
- Efficacité accrue. La technologie identifie les goulets d'étranglement pour accélérer l'amélioration des processus. Lorsque les problèmes qui ralentissent les processus et les personnes sont rapidement détectés et traités, les employés peuvent oublier les tâches ennuyeuses et répétitives et se concentrer sur les tâches importantes.
- Mesure transparente des performances. Task mining n'est pas, comme certains le craignent, un outil permettant d'"espionner" les employés. Cependant, il se concentre sur les tâches individuelles plutôt que sur les processus de bout en bout, ce qui donne aux responsables des informations précieuses sur les performances du personnel.
- Benchmarking opérationnel. Les données collectées s'additionnent pour donner aux organisations une vue d'ensemble de leurs processus. Par exemple, les responsables peuvent constater que de nombreuses personnes trouvent qu'une nouvelle tâche particulière est difficile, ce qui indique la nécessité d'améliorer la formation et les sessions de rattrapage à l'échelle de l'entreprise.
- Amélioration de la conformité et de la gestion des risques. Une approche basée sur les données aide les organisations à assurer une meilleure gouvernance des processus.
- Réduction des coûts. L'objectif principal des technologies task mining étant de trouver le type d'opérations d'économie qui peuvent être réalisées rapidement, elles aident les organisations à réaliser rapidement des économies.
Comment la technologie fonctionne-t-elle réellement ?
Task mining est un sous-ensemble du logiciel process intelligence et peut être considéré comme étroitement lié à process discovery et process mining. Son principal objectif est de permettre l'analyse du travail numérique et des données d'interaction avec l'utilisateur afin de permettre aux équipes et aux individus d'améliorer l'efficacité opérationnelle.
Il existe un certain nombre de solutions logicielles task mining sur le marché, avec des approches légèrement différentes. En général, il surveille ce qui se passe sur les ordinateurs des utilisateurs, extrait les informations nécessaires, puis les analyse pour en tirer des enseignements significatifs. Il utilise divers algorithmes et techniques de capture des tâches pour identifier des modèles et des tendances dans les données d'interaction de l'utilisateur. Enfin, les données clés sont présentées dans une boîte à outils de veille stratégique avec divers tableaux de bord et mesures que vous pouvez suivre dans le temps.
Task mining est axée sur l'analyse des tâches individuelles plutôt que sur les processus de bout en bout. Dans ce contexte, une tâche est une petite étape d'un processus commercial. Les clics de souris, les raccourcis clavier, etc. sont des exemples d'interactions entre les utilisateurs et les ordinateurs.
Exemples de tâches typiques enregistrées sur task mining:
- copier-coller l'information,
- le téléchargement des documents,
- en faisant défiler les systèmes,
- clics de souris.
Les premières formes de logiciels task mining s'appuyaient sur les données d'interaction de l'utilisateur provenant d'images et d'enregistrements vidéo, mais la technologie de capture des tâches fait de plus en plus appel à des techniques avancées de reconnaissance des caractères d'objets (OCR) et à d'autres techniques d'intelligence artificielle pour capturer automatiquement des informations à partir du poste de travail ou des applications professionnelles, tout en garantissant la confidentialité des données des employés.
Quels sont les cas d'utilisation typiques de task mining?
Task mining peut être utilisé pour répondre à divers besoins des entreprises, de l'amélioration des processus à différents scénarios de suivi des employés et d'évaluation des performances. Bien que les cas d'utilisation puissent être à la fois vastes et très spécifiques à l'entreprise, il existe cinq utilisations courantes dans les opérations commerciales.
1. Optimiser les opérations commerciales ou les approbations
Task mining est largement adoptée dans les services partagés et les opérations commerciales, se concentrant sur les activités répétitives telles que la gestion des dossiers et les approbations. Elle rationalise le traitement des factures en identifiant les inefficacités et les possibilités d'automatisation, en réduisant les erreurs et les délais de traitement et en améliorant les relations avec les fournisseurs.
Dans le domaine des ressources humaines, task mining améliore les indicateurs clés de performance, l'intégration des employés, les évaluations des performances et les processus, ce qui permet de rationaliser les ressources humaines, d'améliorer l'expérience et de réduire le taux de rotation du personnel.
2. Accélération Automatisation intelligente
Un autre cas d'utilisation de task mining est celui d'un catalyseur pour l' automatisation intelligente. Task mining aide à identifier les tâches routinières et répétitives et les flux de travail qui peuvent être automatisés, par exemple, à l'aide d'outils et de technologies. Automatisation des processus par la robotique d'outils et de technologies.
Task mining peut également aider à quantifier le rapport coût-bénéfice de l'adaptation du logiciel Automatisation intelligente .
3. Rationalisation du service à la clientèle
Task mining aide les services clients à détecter les goulets d'étranglement en analysant les interactions des agents et les outils logiciels. Il identifie des modèles, ce qui permet aux organisations de prendre des mesures correctives, de réorganiser les flux de travail, de mettre en œuvre de nouvelles technologies ou de fournir une formation supplémentaire aux agents pour des interactions plus efficaces et plus efficientes avec les clients. Il en résulte une intégration plus rapide, une productivité accrue et une plus grande satisfaction des clients.
4. Améliorer les processus de vente et de marketing
Dans les opérations de vente et de marketing, task mining optimise la génération de prospects en analysant les activités des représentants commerciaux. Il augmente l'efficacité, stimule la croissance du chiffre d'affaires et fournit des informations sur les stratégies de fidélisation des clients, de réduction du taux d'attrition, d'augmentation de la valeur des clients et de renforcement de la réputation de la marque.
5. Améliorer le soutien et la gestion des technologies de l'information
Task mining peuvent améliorer la résolution des incidents en identifiant des schémas dans les données des tickets d'assistance, tels que les problèmes courants, les délais de résolution et les goulets d'étranglement pour la résolution des tickets.
Elle peut également fournir des informations précieuses pour résoudre de manière proactive les plaintes et les problèmes courants des clients en fournissant des informations sur les problèmes courants qui peuvent être traités dans la base de connaissances et le service à la clientèle personnalisé.
Task mining outils
Task mining est encore une technologie relativement nouvelle, mais les entreprises ont déjà commencé à s'y intéresser. Il existe plusieurs le Gestion des Processus Métier (BPM) vendeurs, et les sociétés de logiciels process discovery acquièrent de plus en plus souvent des sociétés task mining . Parmi les éditeurs les plus populaires, citons Nintex, Pega, UiPath, Kofax et Abbyy.
L'écosystème continue de se développer, donnant vie à de nombreuses startups innovantes qui apportent plus de profondeur et de meilleures façons de découvrir les données de l'entreprise. Pour plus de détails, consultez la liste complète des meilleurs logiciels task mining .
Il existe plusieurs technologies qui sont très similaires les unes aux autres en termes d'objectifs à atteindre et qui sont donc souvent confondues avec task mining. Les plus proches sont process mining et process discovery.
Task mining vs process mining
Process mining et task mining sont deux technologies étroitement liées qu'il est facile de confondre.
L'une des principales différences entre process et task mining est l'origine des données. Le logiciel process mining utilise les données de journal générées par les systèmes et les technologies, par exemple les systèmes de planification des ressources de l'entreprise. En revanche, task mining obtient les données à partir de l'utilisation réelle par les utilisateurs de tous les systèmes et applications figurant sur la liste blanche.
Une autre différence essentielle est, bien entendu, le niveau de granularité. Process mining permet d'enregistrer chaque étape importante du processus pour lequel les journaux d'événements produisent des données. Par exemple, dans le processus de comptabilité fournisseurs, les étapes peuvent être les suivantes :
- La facture est reçue,
- La facture est examinée,
- La facture est approuvée,
- Le montant est versé aux fournisseurs.
Task miningEn revanche, il permet de voir ce qui se passe entre ces grandes étapes grâce à des instantanés, des enregistrements ou d'autres techniques de capture des tâches.
Ces deux technologies sont très efficaces et peuvent aider les gestionnaires à obtenir des informations précieuses sur les flux de travail. En fonction des cas d'utilisation, l'une ou l'autre de ces technologies, voire les deux, pourraient constituer un bon point de départ pour les améliorations numériques.
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