Naviguer dans le monde complexe des opérations d'assurance peut être décourageant si l'on ne dispose pas de la transparence nécessaire pour comprendre les processus, les tâches et les flux de travail complexes.
De la souscription au traitement des sinistres, chaque processus est une ressource clé dans la chaîne de valeur du secteur de l'assurance. Trop souvent, ces processus sont gérés sans une visibilité suffisante sur l'efficacité du travail et des ressources. Nous allons nous pencher sur la question de la visibilité des processus pour les compagnies d'assurance, avec des définitions clés, des bonnes pratiques et des outils.
Qu'est-ce que la visibilité des processus ?
La visibilité des processus fait référence à la transparence dans le suivi et la compréhension de chaque étape d'un processus. C'est comme une feuille de route montrant l'itinéraire de chaque tâche du début à la fin.
Dans le secteur de l'assurance, la visibilité des processus permet d'améliorer l'efficacité, de réduire les erreurs et de renforcer la satisfaction des clients. Elle garantit la responsabilisation, permet d'identifier les goulets d'étranglement et favorise l'amélioration.
Importance de la visibilité des processus dans l'assurance
La visibilité des processus est essentielle pour améliorer l'excellence opérationnelle des processus d'assurance de base. Elle permet de clarifier le fonctionnement de chaque processus, de détecter rapidement les problèmes et de promouvoir l'amélioration continue. Voici comment la visibilité des processus peut être utile dans certains processus de base de l'assurance :
- La souscription : Les compagnies d'assurance évaluent les risques associés à une police d'assurance et fixent la prime appropriée. Le manque de visibilité peut entraîner une sous-évaluation ou une surévaluation des risques, une évaluation inefficace des risques et des retards d'approbation, ce qui a un impact significatif sur la rentabilité. La visibilité des processus permet de rationaliser l'évaluation des risques, d'améliorer la précision de la tarification et d'accélérer les délais d'approbation. En fournissant une vision claire du processus de souscription ( en résumé ), les compagnies d'assurance peuvent facilement identifier et corriger les goulets d'étranglement, améliorer la prise de décision et accroître l'efficacité globale.
- Traitement des demandes d'indemnisation : La procédure de traitement des réclamations peut être très complexe et comporter des étapes telles que l'enregistrement des réclamations, l'évaluation, le règlement et le recouvrement. En l'absence de visibilité des processus, la procédure peut être lente et sujette à des erreurs, ce qui entraîne l'insatisfaction des clients et une augmentation des coûts. Grâce à la visibilité des processus, les assureurs peuvent suivre le statut de chaque sinistre en temps réel, identifier les goulets d'étranglement, automatiser les tâches répétitives et garantir un règlement rapide et précis des sinistres. Cela permet non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi de réduire les coûts opérationnels.
- Administration des polices : L'administration des polices implique une série de processus, notamment l'émission, l'approbation, le renouvellement et l'annulation des polices. Sans visibilité des processus, ces tâches peuvent prendre du temps, être source d'erreurs et conduire à un mauvais service à la clientèle. En revanche, la visibilité des processus permet de rationaliser les tâches d'administration des polices, de réduire les erreurs et d'améliorer les niveaux de service. Par exemple, en ayant une vision claire du processus de renouvellement des polices, les assureurs peuvent garantir des renouvellements en temps voulu, réduisant ainsi les risques de déchéance des polices.
- Service à la clientèle : Fournir un service client de qualité est crucial pour toute compagnie d'assurance. Le manque de visibilité des processus peut entraîner des délais de résolution trop longs, un service incohérent et des clients frustrés. Grâce à la visibilité des processus, les assureurs peuvent surveiller les processus de service en temps réel, repérer les retards ou les incohérences et prendre des mesures correctives immédiates. Cela permet de réduire les délais de résolution, d'améliorer la cohérence du service et de renforcer la satisfaction des clients.
- Acquisition de clients numériques. Aujourd'hui, les initiatives commerciales et marketing des compagnies d'assurance se sont adaptées aux besoins des clients en matière de services numérisés. Sans visibilité sur les points de contact avec les nouveaux clients avant et après l'intégration, les compagnies d'assurance doivent faire face à des coûts d'acquisition de clients élevés et à l'inefficacité des initiatives commerciales.
Pourquoi les compagnies d'assurance ont besoin d'une visibilité des processus de bout en bout
La visibilité de bout en bout dans les opérations d'assurance est essentielle pour gérer efficacement les relations avec les clients. Elle offre une vision globale du parcours du client, depuis la demande initiale ou le devis jusqu'au traitement du sinistre, et permet aux assureurs de fournir un service plus personnalisé et plus efficace. En voici cinq raisons :
- Amélioration du service à la clientèle. Grâce à une visibilité de bout en bout, les assureurs peuvent suivre chaque interaction avec le client sur plusieurs points de contact et canaux, tels que les sites web, les centres d'appels, les applications mobiles et les médias sociaux. Ils peuvent ainsi répondre rapidement et de manière appropriée aux demandes de renseignements, aux plaintes et aux réclamations des clients, améliorant ainsi l'expérience globale de ces derniers.
- Expériences personnalisées : Le fait d'avoir une vision claire des interactions et des comportements d'un client permet aux assureurs de personnaliser leurs offres. Par exemple, le fait de connaître la méthode de communication préférée d'un client ou de comprendre ses besoins spécifiques peut aider à proposer des polices et des services sur mesure, à améliorer la satisfaction du client et à établir des relations à long terme.
- Traitement efficace des demandes d'indemnisation. Le traitement des sinistres est souvent un point de contact critique dans le parcours du client de l'assurance. La visibilité de bout en bout permet aux assureurs de rationaliser le processus de traitement des sinistres, d'identifier les goulets d'étranglement, de réduire les retards et de garantir au client une expérience fluide et sans tracas. La satisfaction et la fidélisation des clients s'en trouvent considérablement améliorées.
- Résolution proactive des problèmes. En offrant une visibilité sur les interactions et les processus avec les clients, les assureurs peuvent identifier et traiter les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne s'aggravent, ce qui permet d'éviter l'insatisfaction des clients.
- Des informations fondées sur des données. La visibilité de bout en bout permet aux assureurs de collecter et d'analyser des données tout au long du parcours du client. Ces informations peuvent éclairer les décisions stratégiques, aider à identifier les possibilités d'amélioration des services et contribuer à une approche plus centrée sur le client.
La visibilité de bout en bout ne consiste pas seulement à superviser les processus, mais aussi à améliorer les relations avec les clients. En comprenant et en gérant l'ensemble du parcours du client, les assureurs peuvent offrir une expérience client de qualité supérieure, ce qui permet d'accroître la rétention et la fidélité des clients et, en fin de compte, la croissance de l'entreprise.
Méthodes pour gagner en visibilité dans les processus d'assurance
Plusieurs méthodes permettent d'éclairer le cheminement des processus d'assurance. Il s'agit de process mapping, process mining, et task mining.
Process Mapping
Process mapping consiste à créer un diagramme visuel du flux d'activités dans un processus. Il s'agit en quelque sorte d'une carte figurative que le navigateur de l'assurance doit dessiner et communiquer sur la façon dont il perçoit la réalité du processus.
Sur process mapping, chaque tâche d'un processus d'assurance est représentée sous forme de graphique, montrant son déroulement et sa relation avec les autres tâches. C'est une façon organisée et visuelle de comprendre les processus d'assurance.
Process mapping dans le secteur de l'assurance permet de rationaliser les opérations, d'améliorer la collaboration et d'éliminer les inefficacités. Il offre une vue d'ensemble du processus et permet d'identifier les problèmes potentiels ou les goulets d'étranglement susceptibles de perturber le bon déroulement des opérations.
Process Mining
Process mining consiste à extraire des journaux d'événements des données relatives aux processus afin de comprendre le déroulement réel de ces derniers. C'est un peu comme si un détective d'assurance découvrait des indices cachés en se basant sur les indices laissés dans les journaux d'événements des ordinateurs et des systèmes informatiques.
Process mining exploite les traces numériques laissées par chaque transaction d'assurance. En analysant ces données, les assureurs peuvent visualiser le processus réel, identifier les déviations et découvrir des opportunités d'optimisation du processus.
Process mining dans l'assurance offre une approche basée sur les données pour comprendre, optimiser et contrôler les processus. Elle permet de réduire les coûts, d'améliorer l'expérience des clients et de renforcer l'efficacité opérationnelle.
Voir process mining pour des exemples d'assurance et de bonnes pratiques.
Task Mining
Task mining capture et analyse les données d'interaction avec l'utilisateur pour comprendre comment les tâches sont exécutées. C'est comparable à un anthropologue de l'assurance qui étudie le comportement humain.
Task mining travaille à un niveau microscopique, en se concentrant sur les tâches individuelles. Il combine des données provenant de diverses sources pour fournir des informations sur la manière dont les employés interagissent avec les applications et accomplissent les tâches dans le cadre du processus d'assurance.
Task mining dans le domaine de l'assurance peut aider à découvrir les inefficacités cachées, à automatiser les tâches répétitives et à améliorer la productivité des employés. Elle permet de comprendre en détail l'exécution des tâches et ouvre la voie à une conception plus efficace des processus.
Work API
La dernière option en date pour la visibilité des processus dans les activités à forte intensité de connaissances telles que l'assurance est process intelligence , qui tire parti des éléments suivants Work API. Il s'agit d'un moteur de visibilité des processus de nouvelle génération, alimenté par l'intelligence artificielle au lieu de l'exploration de données basée sur des règles.
Contrairement aux techniques traditionnelles d'exploration de données, Work API ne nécessite pas d'accès aux journaux d'événements (ni même d'intégrations séparées à différents systèmes informatiques). Les équipes d'excellence opérationnelle et les responsables de processus peuvent obtenir une visibilité sur les processus d'assurance de base dans les jours qui suivent une mise en œuvre configurable et prête à l'emploi.
L'avantage principal pour les compagnies d'assurance est un accès plus rapide aux informations, une visibilité des processus en libre-service sans ressources informatiques et une transparence de bout en bout sur les tâches, les processus et les performances opérationnelles.
En bref
Dans le labyrinthe des processus d'assurance, la visibilité est la lumière qui guide l'efficacité, la transparence et la satisfaction du client. Que ce soit par le biais de process mapping, process mining, ou task mining, la compréhension des processus d'assurance est inestimable pour tout assureur qui souhaite rester en tête sur le marché concurrentiel.
Pour savoir comment les compagnies d'assurance peuvent améliorer la visibilité de leurs processus, consultez le site Workfellow'Process Intelligence for Insurance.
