"Digitalizzare o morire" è una realtà per la maggior parte delle aziende nell'ambiente competitivo di oggi. Per le aziende che rimangono indietro nella corsa agli armamenti della digitalizzazione è più difficile che mai trovare un equilibrio tra il mantenimento dei sistemi IT tradizionali e il vantaggio di innovazioni rivoluzionarie come l'IA generativa.
McKinsey stima che il 50% di tutte le attività lavorative potrebbe essere automatizzato entro il 2045.1
Allo stesso tempo, la digitalizzazione ha cambiato radicalmente il modo di lavorare. Sono finiti i tempi in cui manager e dipendenti passavano tutto il tempo nelle stesse sale riunioni e negli stessi cubicoli. Sono finiti anche i tempi in cui i dipendenti condividevano le conoscenze o i pettegolezzi intorno al distributore d'acqua. L'ambiente digitale di oggi collega competenze e responsabilità attraverso catene di valore globali, dove i compiti che svolgiamo contribuiscono all'intelligenza organizzativa che è sempre più difficile da misurare.
Solo il 16% dei leader aziendali ritiene che i propri dati siano pronti per le tecnologie che potrebbero rivedere i processi.2
In questo nuovo panorama competitivo arrivano centrata sugli oggetti task mining (OCTM), una tecnologia innovativa che misura le prestazioni dei processi aziendali come un battito cardiaco digitale. In un mondo in cui la digitalizzazione è il principale vantaggio competitivo, l'OCTM consente di aumentare la produttività grazie alla trasparenza dei processi end-to-end, come un gemello digitale dell'organizzazione.
Il sito task mining incentrato sugli oggetti cambierà definitivamente il modo di vedere le operazioni aziendali digitalizzate. In questo articolo vi forniremo le basi, i vantaggi principali e ciò che dovete sapere in qualità di leader aziendali.
Che cosa è task mining
Task mining è una tecnologia che cattura automaticamente le interazioni degli utenti all'interno delle applicazioni aziendali per misurare e analizzare come vengono svolte le attività lavorative.
Task mining può aiutarvi a rispondere a domande come:
- Le persone sono in grado di svolgere i compiti loro assegnati con gli strumenti e le risorse a disposizione?
- Quanto tempo viene dedicato alle diverse attività e i dipendenti sono in grado di concentrarsi su un lavoro produttivo?
- I diversi team o individui svolgono le attività in modo diverso e ci sono best practice che possono essere condivise?
- Quali sono le attività che rallentano i vostri processi importanti o che creano rielaborazioni nei vostri flussi di lavoro?
Task mining non è una tecnologia nuova. È emersa dalle soluzioni di registrazione dello schermo all'inizio degli anni 2000 ed è una componente chiave del panorama software di process intelligence .
Task mining è tipicamente effettuata da programmi software dedicati che catturano le interazioni degli utenti sulle postazioni di lavoro (o sui computer) dei dipendenti. Il software Task mining misura e visualizza automaticamente il modo in cui vengono eseguite le attività lavorative digitalizzate utilizzando algoritmi di task o process mining .
Agli albori di Cos'è Business Process Management (BPM)Le attività e i processi aziendali venivano spesso esaminati nell'ambito di progetti di analisi dei processi o di studi sul tempo e sul movimento. Anche quando l'analisi dei processi veniva effettuata da esperti Six Sigma, era soggetta a errori umani, era costosa e forniva solo istantanee delle prestazioni.
Task mining è molto più veloce, preciso ed economico dei metodi di analisi manuale delle attività. È in grado di misurare migliaia di risposte a ticket di assistenza clienti o approvazioni di acquisti per mostrare in dettaglio come vengono svolte queste attività ripetitive e come possono essere migliorate. Task mining porta la scienza dei dati avanzata nel campo dell'eccellenza operativa.
Perché task mining sta diventando popolare
Non si può negare la crescente popolarità di task mining. Secondo l'Everest Group, task mining è diventato uno dei settori in più rapida crescita di intelligent automation, con investimenti previsti in aumento del 75-85% nel 2023.
Per le aziende che hanno già usufruito di process mining e robotic process automation tecnologia, task mining è un passo successivo naturale nel percorso verso un'impresa autonoma.
Task mining ha già dimostrato il suo valore. Fornisce informazioni dettagliate sull'efficacia dei flussi di lavoro e dei processi, consentendo alle organizzazioni di standardizzare, semplificare o automatizzare le attività lavorative ripetitive.
Allo stesso tempo, task mining si è evoluto ben oltre il suo obiettivo originario di tracciamento dei dipendenti ed è ora un componente chiave della visibilità dei processi end-to-end.
Se il software process mining fornisce informazioni dettagliate sui registri degli eventi all'interno dei principali sistemi di registrazione, task mining offre visibilità sul 90% del lavoro che avviene al di fuori del CRM o dell'ERP.
Nei processi core bancari e assicurativi, il 90% del lavoro di elaborazione avviene al di fuori del sistema core di registrazione.
Un altro fattore determinante per l'interesse verso il sito task mining è stata la necessità di automatizzare i processi. process discovery. Per le aziende che non dispongono di mappe dei processi ben documentate o di una chiara visibilità sullo stato di salute dei processi aziendali, il software task mining può fornire una realtà "as-is" di come viene svolto il lavoro. Non solo: task mining evidenzia esattamente le aree in cui le attività manuali e ripetitive possono essere automatizzate da RPA o da altre soluzioni di automazione.
Task mining rivela le lacune nelle prestazioni digitali
L'esigenza di task mining è particolarmente sentita nelle organizzazioni in fase di digitalizzazione del lavoro e dei processi principali. Task mining può rivelare la sovrapposizione dei flussi di lavoro, l'inefficienza dei sistemi IT e persino le fasi di processo non necessarie.
Mentre due decenni fa molte aziende gestivano molte delle loro operazioni aziendali attorno a un sistema centrale di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), il numero di applicazioni aziendali utilizzate è in rapida espansione. Oggi, una grande azienda media si affida a oltre 175 applicazioni aziendali diverse.
Poiché un numero sempre maggiore di attività e processi chiave si è trasferito in diversi sistemi digitalizzati, le aziende devono essere sempre più sofisticate nel misurare e migliorare l'efficienza del lavoro. Task mining scopre la realtà di come vengono svolte le attività digitalizzate e rivela le lacune nell'eccellenza operativa all'interno e all'esterno dell'ERP principale e delle operazioni aziendali.
Allo stesso tempo, la natura del lavoro è cambiata e molti dipendenti hanno avuto difficoltà ad adattarsi alla digitalizzazione. Un tipico lavoratore d'ufficio passa oggi il 50% del suo tempo in attività ripetitive e fino al 10% del suo tempo a passare da un'applicazione aziendale all'altra. Task mining può identificare come snellire, automatizzare o eliminare il lavoro manuale, in modo che i dipendenti possano concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
Ma non solo: una quantità crescente di lavoro viene svolta al di fuori delle organizzazioni aziendali principali. Molte aziende globali ora utilizzano servizi condivisi offshore o partner esterni per l'outsourcing dei processi aziendali. Task mining può fornire ai centri di eccellenza centralizzati e alla leadership delle operazioni aziendali informazioni dettagliate su come viene svolto questo lavoro diversificato.
Limiti della tradizione task mining
Nonostante la crescente popolarità, ci sono ancora alcuni ostacoli importanti che impediscono a task mining di raggiungere l'adattamento al mainstream.
La sfida principale è che la maggior parte delle soluzioni di task mining dipende da metodi di acquisizione delle attività che si basano su una tecnologia vecchia di dieci anni, inadatta all'era dell'intelligenza artificiale e del cloud computing.
- Molte soluzioni task mining si basano ancora sulla tecnologia di registrazione dello schermo. Sebbene questa produca dati molto dettagliati sulle singole sessioni di lavoro, può essere estremamente costosa e francamente complicata da scalare per analizzare grandi team o unità aziendali.
- Alcune soluzioni task mining che utilizzano la tecnologia OCR (Object Character Recognition) per elaborare le schermate perdono informazioni di identificazione personale (PII) sui server cloud. Per questo motivo, molte vecchie soluzioni task mining non sono compatibili con le normative GDPR e non possono essere utilizzate nell'Unione Europea.
- La maggior parte delle soluzioni task mining oggi disponibili sul mercato è incentrata sui dipendenti. Esse forniscono una visione ristretta e limitata delle prestazioni dei singoli dipendenti, senza fornire una comprensione del contesto del processo e una visibilità della produttività del team.
In risposta alle numerose limitazioni dei metodi tradizionali di acquisizione delle attività, negli ultimi anni sono emersi diversi nuovi fornitori di softwaretask mining , con basi tecnologiche più moderne, che adottano una visione centrata sugli oggetti - piuttosto che sui dipendenti - delle prestazioni delle attività.
Che cos'è il sito task mining?
Object-centric task mining (OCTM) è una soluzione rivoluzionaria sviluppata negli anni 2020 che porta la tecnologia task mining nell'era dell'intelligenza artificiale e del cloud computing. È la prima volta che le aziende possono davvero seguire i processi tra le applicazioni aziendali e i sistemi IT. OCTM sfrutta tecnologie avanzate come Work API per dare trasparenza end-to-end ai processi e alle attività delle organizzazioni aziendali.
OCTM acquisisce i dati dei processi aziendali dalle interfacce utente di diverse applicazioni aziendali. Questo metodo consente di seguire il processo e le attività ad esso correlate, come la fatturazione, la gestione dei ticket dei clienti o la richiesta di prestiti in tutta l'organizzazione, e di generare automaticamente una visione end-to-end dei processi e delle attività.
Il metodo di acquisizione dei dati è silenzioso, non intrusivo e in tempo reale, simile ai processi che vengono eseguiti silenziosamente e continuamente in background, ma non sono noti a molti. OCTM acquisisce automaticamente i dati di processo dall'interfaccia utente di diverse applicazioni aziendali. Consente di seguire gli oggetti di business (ad esempio, fatture, ticket clienti e richieste di prestito) in tutta l'organizzazione e di generare automaticamente una visione end-to-end dei processi e delle attività.
Il metodo di acquisizione dei dati OCTM è silenzioso e non intrusivo per i dipendenti. Cattura i dati degli oggetti aziendali in tempo reale, in modo simile al Task Manager di Microsoft che molti utenti desktop trovano sui loro computer. La differenza principale è che OCTM non raccoglie informazioni a livello utente o dati da applicazioni non aziendali. In altre parole, non tiene traccia di ciò che ascoltate su Spotify, di ciò che postate su Facebook e non sa nemmeno chi siete. L'analisi si concentra sugli oggetti di business che fluiscono da un'applicazione all'altra.
Nell'esempio precedente, si vedono gli eventi di attività e di processo acquisiti tramite OTCM relativi all'approvazione di un ordine di acquisto. In questo caso, l'oggetto aziendale tracciato è il numero unico della fattura di acquisto 4500016565. OCTM è in grado di collegare tutte le attività relative a questo oggetto aziendale da qualsiasi altra applicazione aziendale e di produrre automaticamente una mappa dei processi end-to-end con gli eventi chiave delle attività e dei processi mappati in sequenza.
L'OCTM affronta le principali limitazioni della tecnologia di acquisizione delle attività esistente. Poiché i dati dell'interfaccia utente sono in un formato strutturato, OTCM è in grado di raccogliere efficacemente dati altrimenti difficili da ottenere dai database. OTCM è scalabile, granulare e compatibile con le best practice sulla privacy dei dati. Fornisce approfondimenti continui sui processi e collega senza soluzione di continuità le attività, fornendo una comprensione end-to-end che è mancata con gli strumenti tradizionali di task mining .
Esempio di caso di approvazione del credito
task mining è incentrato sugli oggetti e affronta le sfide reali dei team e delle operazioni aziendali globalizzate di oggi. È in grado di adattarsi a paesaggi digitali complessi che includono sia strumenti legacy che moderni.
Il vantaggio principale dell'OCTM è che gli oggetti aziendali chiave, come gli ID dei casi, i biglietti del servizio clienti o i numeri di spedizione individuali, possono essere tracciati mentre scorrono nelle operazioni aziendali senza la necessità di registrare le schermate o di estrarre ulteriori eventi dai database del sistema.
Vediamo un esempio tipico di un'organizzazione bancaria internazionale.
- Una nuova richiesta di credito viene ricevuta nel cloud CRM di Salesforce ed esaminata dal team di front office di Washington negli Stati Uniti. Viene identificata una domanda di credito precedente e viene esaminata la conformità alle politiche. Dopo la convalida, il caso passa al team successivo. Il tempo di lavoro attivo del team è stato misurato per un totale di 25 minuti.
- Il mid-office Team Madrid in Spagna prende in carico la richiesta di credito 2,5 giorni dopo. Il numero di caso CA5324 viene ricontrollato in un database interno di Microsoft Excel. L'esame del caso si conclude come approvato in un totale di 30 minuti di lavoro attivo.
- Infine, il team di back office di Bangalore in India prende in carico il caso 14 giorni dopo l'approvazione, dopo che il cliente ha approvato anche i termini di credito. I termini di credito vengono aggiornati in SAP S4/Hana e il team crediti viene informato tramite Microsoft Teams.
Il tempo totale di elaborazione manuale di questa richiesta di credito monitorata in OCTM è stato di 75 minuti e il tempo totale di lavorazione di 17 giorni. Queste metriche vengono automaticamente confrontate con migliaia di altre transazioni simili e i principali punti di strozzatura vengono segnalati ai responsabili dei processi.
L'intero processo end-to-end è stato misurato e preparato per l'analisi senza soluzione di continuità in background a livello di business object, senza che i dipendenti debbano cambiare il loro modo di lavorare.
OCTM è complementare a process mining centrato sugli oggetti. Può essere utilizzato in modo completamente indipendente o in allineamento con l'implementazione di process mining all'interno di un Process Intelligence Centro di eccellenza.
Casi d'uso di task mining centrati sugli oggetti
- Miglioramento dei processi - riprogettazione e ottimizzazione delle prestazioni dei processi chiave.
- Trasformazione snella: utilizzo di dati e approfondimenti per guidare la reingegnerizzazione dei flussi di lavoro e dei processi principali.
- Semplificare l'esperienza del cliente: collegare i punti di un percorso del cliente attraverso diversi sistemi IT e fasi di approvazione.
- Aumento della produttività: identificare ed eliminare i colli di bottiglia che ostacolano il lavoro produttivo.
- Monitoraggio della conformità: monitoraggio della capacità dei diversi team e delle unità aziendali di seguire i processi concordati.
- Standardizzazione - allineare l'esecuzione del processo a un piano per evitare la necessità di rilavorazioni.
- Dimostrare le ragioni della digitalizzazione - quantificando le sfide della gestione dei dati master e la necessità di integrazione dei dati.
- Advance intelligent automation - identificare e dimostrare il business case per le opportunità di automazione.
- Guidare la trasformazione digitale - misurare e aumentare l'adozione di software basati sul cloud.
task mining centrata sugli oggetti nel futuro di process intelligence
Grazie a una visione incentrata sugli oggetti, task mining ha conosciuto un'evoluzione massiccia da strumento di base per la tracciabilità dei dipendenti a strumento chiave per la visibilità dei processi end-to-end.
I recenti sviluppi dell'OCTM portano il sito process intelligence dall'ambito retrospettivo della business intelligence a quello dell'analisi prescrittiva. Offre ai leader aziendali una capacità senza precedenti di prevedere le prestazioni future e di orchestrare l'esecuzione dei processi in modo continuo grazie a intuizioni e trigger automatizzati.
Quando siete pronti a migliorare il vostro process intelligence, contattate Workfellow per un'introduzione personale a task mining incentrata sugli oggetti. Il massimo delle prestazioni potrebbe essere solo una rapida dimostrazione.
