Comment créer un plan d'amélioration des processus en 4 étapes simples

Alors que les entreprises deviennent de plus en plus numérisées et complexes, la capacité à rationaliser les opérations et à améliorer l'efficacité est un superpouvoir secret. Un moyen efficace d'y parvenir est de créer et de mettre en œuvre un plan d'amélioration des processus. Il s'agit d'examiner les processus opérationnels actuels, d'identifier les domaines susceptibles d'être améliorés et de mettre en œuvre les changements nécessaires pour accroître l'efficacité.

Nous allons voir comment créer un plan d'amélioration des processus en 4 étapes simples, mais commençons par jeter un coup d'œil sur les fondements de le Gestion des Processus Métier (BPM).

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Avantages d'un plan d'amélioration des processus bien mis en œuvre

Les plans d'amélioration des processus peuvent apporter de nombreux avantages, notamment des économies, une amélioration de la productivité, un meilleur contrôle de la qualité, une plus grande satisfaction des clients et une rentabilité accrue. Ils permettent également aux entreprises de rester compétitives en facilitant l'innovation et l'amélioration continue.

Qui devrait faire partie d'une équipe d'amélioration des processus ?

L'amélioration des processus est un sport d'équipe. Si vous souhaitez obtenir des résultats à long terme, vous devrez constituer une équipe efficace et collaborative composée de différents rôles :

• une équipe de gestion de projet dirigée par un gestionnaire de projet d'excellence ou d'amélioration des processus,
• des sponsors exécutifs issus de la direction de l'unité opérationnelle ou de la direction de l'entreprise,
• des experts en la matière et des responsables de processus qui sont les experts du travail effectué.

La planification de l'amélioration des processus nécessite des compétences en matière de communication et de planification interfonctionnelles. Il convient donc de garder à l'esprit la bonne combinaison de compétences et d'expérience pour coordonner et exécuter avec succès des projets dans l'ensemble des activités de l'entreprise.

Ce que doit comprendre un plan d'amélioration des processus

Un plan d'amélioration des processus bien conçu doit comporter plusieurs éléments clés.

Un défi de processus SMART

Tout d'abord, l'objectif de l'amélioration du processus est essentiel. Il peut s'agir d'une série d'objectifs, allant de la réduction des coûts à l'augmentation de l'efficacité ou à l'amélioration de la satisfaction des clients. Une orientation claire garantit que tous les efforts d'amélioration des processus ont un but défini.

Un bon objectif peut être décrit dans une déclaration d'enjeu de processus. L'idéal est de le décrire sous la forme d'un objectif intelligent, c'est-à-dire (s) spécifique, (m) mesurable, (a) atteignable, (r) pertinent et (t) limité dans le temps. Par exemple, l'objectif pourrait être le suivant : "Pour améliorer notre NPS, nous prévoyons de réduire de 30 % le temps de traitement de notre processus d'accueil des nouveaux clients avant la fin du prochain trimestre".

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Entreprises Process discovery

Le prochain arrive process discovery. Il est essentiel d'avoir une connaissance approfondie de l'état actuel des processus. En examinant méticuleusement les opérations existantes, vous pouvez mettre en évidence les inefficacités, les redondances ou les goulets d'étranglement qui doivent être corrigés.

Il existe différentes façons de diagnostiquer et de découvrir l'état de santé des processus existants, que ce soit par le biais de task mining ou de process mining , ou par le biais d'un atelier ou d'une analyse process discovery . Quelle que soit la méthode choisie, gardez à l'esprit les meilleures pratiques suivantes :process discovery .

Carte de processus

Le troisième élément clé des plans d'amélioration des processus est process mapping. Un diagramme de processus est une représentation visuelle du processus, créée à l'aide d'organigrammes ou d'outils diagrammatiques similaires, qui aide à identifier les causes profondes des inefficacités. Il présente le processus étape par étape, ce qui facilite la détection des problèmes et l'élaboration de solutions.

Process mapping vous permet de documenter et de communiquer l'état des processus existants et leur performance. Ils peuvent également être utilisés pour documenter les processus inefficaces et l'augmentation de l'efficacité des ressources grâce à la reconception des flux de processus actuels.

Stratégie de mise en œuvre et de communication

Viennent ensuite la stratégie de mise en œuvre et le plan de communication, qui définissent les changements nécessaires et les communiquent aux principales parties prenantes. En fonction des besoins spécifiques de l'entreprise, ces changements peuvent aller d'ajustements mineurs à des révisions complètes.

Une stratégie de communication efficace est primordiale pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont au courant. Toutes les personnes concernées doivent être informées des changements à venir, comprendre pourquoi ils sont mis en œuvre et être préparées à leur rôle dans la transition. Si les améliorations exigent que les employés acquièrent de nouvelles compétences ou de nouveaux outils, des programmes de formation doivent être planifiés et mis en œuvre.

Mesure et normalisation des processus

Enfin, il convient de mettre en place un système de mesure des performances afin d'évaluer le succès des améliorations apportées aux processus. La mesure régulière de ces indicateurs clés de performance (ICP) permet de déterminer l'efficacité des changements et d'orienter les ajustements nécessaires. Le parcours d'amélioration des processus ne s'arrête pas à la mise en œuvre des changements ; le processus amélioré doit être réexaminé périodiquement en vue d'y apporter d'autres améliorations potentielles.

La mise en place d'un système de mesure efficace permet de garantir la normalisation des processus. Cela vous permet de confirmer que les différentes équipes et parties prenantes se conforment toutes au plan d'amélioration des processus et aux schémas de processus convenus.

N'oubliez pas que le but ultime d'un plan d'amélioration des processus est d'accroître les performances de l'entreprise en affinant les processus essentiels. Il ne s'agit pas d'un projet ponctuel, mais d'une culture d'amélioration continue.

Guide étape par étape pour la création d'un plan d'amélioration des processus

Avec les bons ingrédients en place, vous pouvez exécuter votre plan d'amélioration des processus à l'aide d'un simple cadre en quatre "D" :

1. Découvrir
2. Définir
3. Développer
4. Livrer

Étape 1 : Découvrir en l'état grâce à process discovery

Process discovery est la phase initiale de la création d'un plan d'amélioration des processus. Cette étape consiste à identifier les processus opérationnels existants qui doivent être améliorés. L'observation, l'analyse de documents, les entretiens et les ateliers sont autant de techniques qui permettent d'y parvenir. L'objectif est de comprendre pleinement l'état actuel du processus et d'identifier les domaines à améliorer.

Points de décision clés POUR Process Discovery

La façon dont vous effectuez votre process discovery aura un impact majeur sur la quantité d'informations et la valeur que vous obtiendrez de cette étape clé.

Dans le passé, process discovery a été réalisé par le biais d'ateliers, d'entretiens avec les principales parties prenantes ou d'études de temps et de mouvement observant les employés dans leur travail. Cette méthode éprouvée est la pierre angulaire de l'analyse des processus d'entreprise, mais elle présente des limites en ce qui concerne les plans d'amélioration des processus. Généralement, la découverte manuelle prend du temps et des ressources pour être exécutée, et si elle est réalisée dans le cadre d'un projet, process discovery ne fournit pas d'informations permettant de maintenir un plan d'amélioration continue.

Aujourd'hui, les solutions automatisées process discovery telles que process mining et task mining rendent l'étape de découverte du processus beaucoup plus détaillée, efficace et scientifique. En outre, de nombreux outils offrant une fonctionnalité automatisée process discovery fournissent des possibilités d'amélioration, de vérification de la conformité et de simulation de processus.

Étape 2 : Définir ce qui devrait être fait process mapping

Après la découverte des processus, l'étape suivante est process mapping. Il s'agit de créer des représentations visuelles des processus identifiés lors de la phase de découverte. Les cartes de processus peuvent aider à visualiser la séquence des événements, à identifier les goulets d'étranglement et à découvrir des inefficacités qui peuvent ne pas être apparentes à première vue.

Éléments clés de la Process Mapping

Process mapping fait partie intégrante de l'amélioration des processus et peut être réalisée de plusieurs manières. La forme la plus simple est l'organigramme de base, qui représente un processus de manière linéaire en utilisant différentes formes pour les tâches, les décisions et les points de départ et d'arrivée.

Les processus plus complexes peuvent utiliser un organigramme à couloirs, où les différents couloirs représentent les différentes parties prenantes ou les différents services, ce qui permet de visualiser efficacement non seulement les tâches, mais aussi les personnes qui en sont responsables.

Les cartes de flux de valeur sont particulièrement utiles pour les processus de fabrication ; elles cartographient non seulement les étapes du processus, mais aussi le flux de matériaux et d'informations, en mettant en évidence les points où la valeur est ajoutée.

Le Business Process Model and Notation (BPMN) est une méthode normalisée pour les processus à plusieurs niveaux process mapping, offrant une visualisation détaillée qui inclut la séquence, les messages, les événements et même le type spécifique de tâches.

Enfin, les diagrammes de flux de données (DFD) se concentrent sur la manière dont les données circulent dans un système, en montrant d'où elles proviennent, où elles vont et comment elles sont modifiées. En choisissant la méthode la plus appropriée, les entreprises peuvent créer une carte des processus qui fournit une compréhension claire et visuelle de leurs opérations et ouvre la voie à des améliorations efficaces.

Étape 3 : Développer des améliorations par la mise en œuvre de processus collaboratifs

Une fois les cartes de processus créées, l'étape suivante est la mise en œuvre du processus. Il s'agit d'apporter les changements nécessaires identifiés au cours de la phase de cartographie. Il est essentiel de communiquer efficacement ces changements à toutes les parties prenantes et d'assurer la formation nécessaire pour garantir une transition en douceur.

Techniques efficaces pour la mise en œuvre des processus

Pour avoir un impact significatif, l'amélioration des processus nécessite une approche stratégique globale. Voici quelques aspects clés qui peuvent contribuer à une mise en œuvre réussie.

Impliquer les parties prenantes: Pour assurer une transition en douceur, il est essentiel d'impliquer toutes les parties prenantes dès le début du processus. Il s'agit non seulement des personnes qui seront directement concernées par les changements, mais aussi de toutes celles qui seront affectées par ces changements. L'implication des parties prenantes permet d'obtenir leur soutien, d'encourager la coopération et d'identifier rapidement les problèmes potentiels.

Une communication efficace: Une communication claire et cohérente est essentielle tout au long du processus de mise en œuvre. Toutes les personnes concernées doivent comprendre quels changements sont apportés, pourquoi ils sont importants et quel est leur rôle dans le processus. Des mises à jour régulières doivent être fournies afin de tenir tout le monde informé des progrès et de toute modification du plan.

Assurer la formation: Si les changements de processus nécessitent de nouvelles compétences ou connaissances, il est essentiel de fournir une formation. Il peut s'agir d'une formation individuelle, d'ateliers ou de ressources en ligne, en fonction de la complexité des changements et du style d'apprentissage des employés.

Étape 4 : Obtenir des résultats grâce à la normalisation des processus

La dernière étape de la création d'un plan d'amélioration des processus est la normalisation des processus. Elle permet d'assurer la cohérence et la continuité dans la manière dont les processus sont mis en œuvre dans l'ensemble de l'organisation. La normalisation permet également de réduire les variations et les erreurs, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle globale.

La normalisation des processus, en termes simples, désigne la pratique consistant à établir des procédures uniformes pour différentes opérations commerciales. Cela garantit que les tâches sont exécutées de manière cohérente, indépendamment de la personne qui les exécute ou du moment où elles sont effectuées.

Pourquoi la normalisation est-elle vitale pour les processus ?

En établissant des processus clairs et reproductibles, les entreprises peuvent éliminer les variations, améliorer l'efficacité et rendre les résultats prévisibles.

• Cohérence des résultats. La normalisation des processus garantit la cohérence des résultats, quelle que soit la personne qui effectue le travail. Cela permet d'améliorer la qualité des produits ou des services et la satisfaction des clients.
• Réduction des erreurs et amélioration de la qualité. En réduisant la variabilité des processus, la normalisation permet de diminuer les erreurs et d'améliorer la qualité des résultats.
• Efficacité accrue. Les processus normalisés suppriment les étapes inutiles, réduisent les redondances et rationalisent les flux de travail, ce qui se traduit par une efficacité opérationnelle accrue.
• Amélioration de la conformité. La normalisation simplifie le respect des exigences réglementaires, car les processus sont clairement définis et facilement vérifiables.

Meilleures pratiques pour optimiser votre plan d'amélioration des processus

Il est important de se rappeler que l'amélioration des processus est une activité permanente. Il est essentiel de surveiller et d'analyser en permanence les processus améliorés afin d'y apporter d'éventuelles améliorations. L'implication des membres de l'équipe dans le processus et l'instauration d'une culture de l'amélioration continue sont d'autres stratégies clés pour optimiser votre plan d'amélioration des processus.

Utiliser les bons indicateurs clés de performance pour l'amélioration des processus

Lors de l'élaboration d'un plan d'amélioration des processus, il est important d'utiliser des objectifs mesurables qui définissent des opérations plus efficaces.

10 indicateurs clés de performance (ICP) qui peuvent être utilisés pour mesurer le succès de l'amélioration des processus :

1. Temps de cycle: il s'agit de la durée totale entre le début et la fin de votre processus. En réduisant ce temps, vous pouvez améliorer votre productivité.
2. Coût par transaction: Cet ICP vous aide à déterminer la rentabilité d'un processus en mesurant le coût de chaque transaction en termes de ressources.
3. Efficacité des processus: Cet ICP mesure le rapport entre les extrants et les intrants dans vos processus. Une efficacité élevée indique qu'un processus produit un rendement élevé avec un minimum de déchets.
4. Taux d'erreur: Le suivi du nombre d'erreurs ou de défauts peut vous aider à évaluer la qualité d'un processus et son amélioration au fil du temps.
5. Satisfaction des clients: En menant des enquêtes ou en recueillant des informations en retour, vous pouvez mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard d'un processus particulier.
6. Productivité des employés: Cet ICP mesure la quantité de travail que chaque employé est en mesure d'accomplir. Des améliorations dans ce domaine pourraient indiquer des changements de processus réussis.
7. Taux de conformité: Si vos processus doivent être conformes à des réglementations ou à des normes spécifiques, cet ICP permet de suivre votre taux de réussite dans le respect de ces exigences.
8. Taux de réussite au premier coup: Cet ICP évalue l'efficacité d'un processus en mesurant la fréquence à laquelle les tâches sont accomplies correctement la première fois.
9. Taux d'achèvement dans les délais: Ce taux mesure la fréquence à laquelle les processus sont achevés dans les délais prévus.
10. Réduction des déchets: Dans un contexte de fabrication ou de production, cet ICP peut être utilisé pour mesurer la quantité de déchets produits au cours d'un processus et la manière dont elle diminue au fil du temps grâce à des améliorations.

Conclusion

L'élaboration d'un plan d'amélioration des processus peut sembler une tâche ardue, mais en adoptant la bonne approche et les bonnes techniques, elle peut considérablement stimuler l'efficacité et la productivité de votre entreprise. N'oubliez pas que le plan d'amélioration des processus est un outil stratégique qui contribue à l'innovation continue et à la compétitivité sur le marché dynamique d'aujourd'hui. De process discovery à la normalisation, en passant par la cartographie et la mise en œuvre, chaque étape joue un rôle essentiel dans l'affinement et l'amélioration de vos processus d'entreprise.

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