"Se numériser ou mourir" est une réalité pour la plupart des entreprises dans l'environnement concurrentiel actuel. Les entreprises qui prennent du retard dans la course à la numérisation ont plus de mal que jamais à trouver un équilibre entre le maintien des systèmes informatiques existants et l'exploitation des innovations qui changent la donne, comme l'IA générative.
McKinsey estime que 50 % des tâches professionnelles pourraient être automatisées d'ici 2045.1
Dans le même temps, la numérisation a radicalement changé notre façon de travailler. L'époque où les cadres et les employés passaient tout leur temps dans les mêmes salles de réunion et les mêmes cabines est révolue. L'époque où les employés partageaient leurs connaissances ou leurs ragots autour de la fontaine à eau est également révolue. L'environnement numérique d'aujourd'hui relie les compétences et les responsabilités à travers les chaînes de valeur mondiales, où les tâches que nous accomplissons contribuent à l'intelligence organisationnelle qui est de plus en plus difficile à mesurer.
Seuls 16 % des dirigeants d'entreprise estiment que leurs données sont prêtes pour des technologies qui remanieraient leurs processus.2
Dans ce nouveau paysage concurrentiel apparaissent des systèmes d'information centrés sur l'objet. centré sur l'objet task mining (OCTM) - une technologie révolutionnaire qui mesure la performance des processus d'entreprise comme un rythme cardiaque numérique. Dans un monde où la numérisation est le principal avantage concurrentiel, l'OCTM libère les gains de productivité liés à la transparence des processus de bout en bout, comme un jumeau numérique de l'organisation.
Le site task mining, centré sur les objets, va changer pour de bon la façon dont vous envisagez les opérations commerciales numérisées. Dans cet article, nous vous présentons le contexte, les principaux avantages et ce que vous devez savoir en tant que dirigeant d'entreprise.
Qu'est-ce que task mining
Task mining est une technologie qui capture automatiquement les interactions des utilisateurs au sein des applications professionnelles afin de mesurer et d'analyser la manière dont les tâches sont effectuées.
Task mining peut vous aider à répondre à des questions telles que
- Les personnes sont-elles en mesure d'accomplir les tâches qui leur sont confiées avec les outils et les ressources mis à leur disposition ?
- Combien de temps est consacré aux différentes tâches et les employés peuvent-ils se concentrer sur un travail productif ?
- Les équipes ou les individus exécutent-ils les tâches de manière différente ? Existe-t-il des bonnes pratiques qui peuvent être partagées ?
- Quelles sont les tâches qui ralentissent vos processus importants ou qui créent des reprises dans vos flux de travail ?
Task mining n'est pas une nouvelle technologie. Elle a émergé des solutions d'enregistrement d'écran au début des années 2000 et constitue un élément clé du paysage logicielprocess intelligence .
Task mining Le logiciel Task mining mesure et visualise automatiquement la manière dont les tâches de travail numérisées sont effectuées à l'aide d'algorithmes de tâches ou de process mining .
Dans les premiers temps de le Gestion des Processus Métier (BPM)les tâches et les processus de l'entreprise étaient souvent examinés dans le cadre de projets d'analyse des processus ou d'études de temps et de mouvement. Même lorsque l'analyse des processus était effectuée par des experts Six Sigma formés, elle était sujette à l'erreur humaine, coûteuse et ne fournissait que des instantanés de la performance.
Task mining est beaucoup plus rapide, plus précis et plus rentable que les méthodes d'analyse manuelle des tâches. Il peut mesurer des milliers de tickets d'assistance à la clientèle ou d'approbations d'achat pour montrer en détail comment ces tâches répétitives sont effectuées et peuvent être améliorées. Task mining apporte une science des données avancée au domaine de l'excellence opérationnelle.
Pourquoi le site task mining devient-il populaire ?
La popularité croissante de task miningest indéniable. Selon le groupe Everest, task mining est devenu l'un des domaines de l'automatisation intelligente qui connaît la croissance la plus rapide, avec des investissements qui devraient augmenter de 75 à 85 % en 2023.
Pour les entreprises qui ont déjà profité de process mining et Automatisation des processus par la robotiquetask mining est une étape naturelle sur la voie de l'entreprise autonome.
Task mining a déjà prouvé sa valeur. Il fournit des informations détaillées sur l'efficacité des flux de travail et des processus, ce qui permet aux organisations de normaliser, de rationaliser ou d'automatiser les tâches répétitives liées au travail.
Dans le même temps, task mining a évolué bien au-delà de son objectif initial de suivi des employés et constitue désormais un élément clé de la visibilité des processus de bout en bout.
Alors que le logiciel process mining donne un aperçu détaillé des journaux d'événements dans le(s) système(s) principal(aux) d'enregistrement, task mining donne une visibilité aux 90 % du travail qui se fait en dehors du CRM ou de l'ERP.
Dans les processus centraux des banques et des assurances, 90 % du travail de traitement s'effectue en dehors du système central d'enregistrement.
L'intérêt pour le site task mining s'explique également par la nécessité d'automatiser les processus de production. process discovery. Pour les entreprises qui ne disposent pas de diagrammes de processus bien documentés ou d'une visibilité claire sur la santé des processus d'entreprise, le logiciel task mining peut donner une réalité "telle quelle" de la façon dont le travail est effectué. De plus, task mining met en évidence les domaines dans lesquels les tâches manuelles et répétitives peuvent être automatisées par RPA ou d'autres solutions d'automatisation.
Task mining révèle les lacunes en matière de performance numérique
Le besoin de task mining est particulièrement important dans les organisations qui sont en train de numériser le travail et les processus de base. Task mining peut révéler des flux de travail qui se chevauchent, des systèmes informatiques inefficaces et même des étapes de processus inutiles.
Alors qu'il y a deux décennies, de nombreuses entreprises géraient une grande partie de leurs opérations commerciales autour d'un système central de planification des ressources d'entreprise (ERP), le nombre d'applications commerciales utilisées s'est rapidement accru. Aujourd'hui, une grande entreprise moyenne utilise plus de 175 applications différentes.
Comme de plus en plus de tâches et de processus clés ont été transférés dans différents systèmes numérisés, les entreprises doivent être de plus en plus sophistiquées pour mesurer et améliorer l'efficacité du travail. Task mining découvre la réalité de la façon dont les tâches numérisées sont effectuées et révèle les lacunes en matière d'excellence opérationnelle à l'intérieur et à l'extérieur de l'ERP de base et des opérations commerciales.
Dans le même temps, la nature du travail a changé et de nombreux employés ont éprouvé des difficultés à s'adapter à la numérisation. Un employé de bureau typique consacre aujourd'hui 50 % de son temps à des tâches répétitives et jusqu'à 10 % de son temps à passer d'une application professionnelle à l'autre. Task mining peut déterminer comment rationaliser, automatiser ou supprimer le travail manuel, afin que les employés puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Mais ce n'est pas tout : une part croissante du travail est effectuée en dehors des organisations commerciales principales. De nombreuses entreprises internationales utilisent désormais des services partagés offshore ou des partenaires externes d'externalisation des processus d'entreprise. Task mining peut fournir aux centres d'excellence centralisés et aux responsables des opérations commerciales des informations détaillées sur la manière dont ce travail diversifié est effectué.
Limites des méthodes traditionnelles task mining
Malgré une popularité croissante, quelques obstacles majeurs s'opposent encore à ce que le site task mining soit adapté au grand public.
La principale difficulté réside dans le fait que la plupart des solutions task mining dépendent de méthodes de saisie des tâches qui reposent sur une technologie vieille de dix ans, mal adaptée à l'ère de l'intelligence artificielle et de l'informatique en nuage.
- De nombreuses solutions task mining reposent encore sur la technologie de l'enregistrement d'écran. Bien que cette technologie produise des données très détaillées sur les sessions de travail individuelles, elle peut s'avérer extrêmement coûteuse, et franchement maladroite, pour analyser des équipes ou des unités commerciales importantes.
- Certaines solutions task mining utilisant la technologie de reconnaissance des caractères (OCR) pour traiter les captures d'écran laissent échapper des informations personnelles identifiables (PII) sur les serveurs en nuage. Pour cette raison, de nombreuses solutions task mining plus anciennes ne sont pas compatibles avec les réglementations GDPR et ne peuvent pas être utilisées au sein de l'Union européenne.
- La plupart des solutions task mining disponibles sur le marché aujourd'hui sont axées sur les employés. Elles offrent une vision étroite et limitée de la performance individuelle des employés, sans permettre de comprendre le contexte du processus et d'avoir une visibilité sur la productivité de l'équipe.
En réponse aux nombreuses limites des méthodes traditionnelles de saisie des tâches, un certain nombre de nouveaux fournisseurs de logicielstask mining sont apparus ces dernières années avec des bases technologiques plus modernes qui adoptent une vision centrée sur l'objet - plutôt que sur l'employé - de l'exécution des tâches.
Qu'est-ce que l'approche centrée sur l'objet task mining?
Object-centric task mining (OCTM ) est une solution révolutionnaire développée dans les années 2020 qui fait entrer la technologie task mining dans l'ère de l'intelligence artificielle et de l'informatique en nuage. C'est la première fois que les entreprises peuvent réellement suivre les processus à travers les applications commerciales et les systèmes informatiques. L'OCTM s'appuie sur des technologies de pointe telles que Work API pour donner une transparence de bout en bout aux processus et aux tâches dans les entreprises.
L'OCTM capture les données relatives aux processus d'entreprise à partir des interfaces utilisateur de différentes applications d'entreprise. Cette méthode permet de suivre le processus et les tâches connexes, telles que la facturation, la gestion des tickets clients ou la demande de prêt dans l'ensemble de l'organisation, et génère automatiquement une vue de bout en bout des processus et des tâches.
La méthode de capture des données est silencieuse, non intrusive et en temps réel, semblable aux processus qui s'exécutent silencieusement et continuellement en arrière-plan mais qui ne sont pas connus du grand public. L'OCTM capture automatiquement des données de processus à partir de l'interface utilisateur de différentes applications commerciales. Il vous permet de suivre les objets commerciaux (par exemple, les factures, les tickets clients et les demandes de prêt) à travers l'organisation et de générer automatiquement une vue de bout en bout des processus et des tâches.
La méthode de capture des données OCTM est silencieuse et non intrusive pour les employés. Elle capture les données des objets d'entreprise en temps réel, de la même manière que le gestionnaire de tâches de Microsoft que de nombreux utilisateurs trouvent sur leur ordinateur. La principale différence réside dans le fait que l'OCTM ne collecte aucune information au niveau de l'utilisateur ni aucune donnée provenant d'applications non professionnelles. En d'autres termes, il ne suit pas ce que vous écoutez sur Spotify, ce que vous publiez sur Facebook, ni même ne sait qui vous êtes. L'analyse se concentre sur les objets commerciaux qui circulent d'une application à l'autre.
Dans l'exemple ci-dessus, vous voyez les événements de tâches et de processus capturés par l'OTCM liés à l'approbation d'un bon de commande. Dans ce cas, l'objet commercial suivi est le numéro unique de la facture d'achat 4500016565. L'OCTM peut relier toutes les activités liées à cet objet métier à partir de n'importe quelle autre application métier et produire automatiquement un diagramme de processus de bout en bout avec des tâches clés et des événements de processus cartographiés dans l'ordre.
L'OCTM s'attaque aux principales limites de l'ancienne technologie de saisie des tâches. Étant donné que les données de l'interface utilisateur sont dans un format structuré, l'OTCM est en mesure de recueillir efficacement des données qui sont autrement difficiles à obtenir à partir des bases de données. OTCM est évolutif, granulaire et compatible avec les meilleures pratiques en matière de confidentialité des données. Il fournit des informations continues sur les processus et relie les tâches de manière transparente, offrant ainsi une compréhension de bout en bout qui fait défaut aux outils traditionnels task mining .
Exemple de cas d'approbation de crédit
Le site task mining, centré sur l'objet, répond aux défis réels des équipes et des opérations commerciales mondialisées d'aujourd'hui. Il peut s'adapter à des paysages numériques complexes comprenant à la fois des outils anciens et modernes.
Le principal avantage de l'OCTM est que les objets commerciaux clés, tels que les identifiants de cas, les tickets de service à la clientèle ou les numéros d'expédition individuels, peuvent être suivis au fur et à mesure qu'ils circulent dans les opérations commerciales sans qu'il soit nécessaire d'enregistrer des écrans ou d'extraire des journaux d'événements supplémentaires à partir des bases de données du système.
Prenons un exemple typique d'une organisation bancaire internationale.
- Une nouvelle demande de crédit est reçue dans le CRM Salesforce et examinée par l'équipe du front office à Washington (États-Unis). Une demande de crédit antérieure est identifiée et la conformité à la politique est examinée. Après validation, le dossier passe à l'équipe suivante. Le temps de travail actif de l'équipe sur le dossier a été mesuré à 25 minutes au total.
- Le mid-office de l'équipe de Madrid (Espagne) reçoit la demande de crédit 2,5 jours plus tard. Le numéro de dossier CA5324 est vérifié par rapport à une base de données interne Microsoft Excel. L'examen du dossier est conclu comme approuvé en un total de 30 minutes de temps de travail actif.
- Enfin, l'équipe de back-office de Bangalore, en Inde, reprend le dossier 14 jours plus tard, après que le client a également approuvé les conditions de crédit. Les conditions de crédit sont mises à jour dans SAP S4/Hana et l'équipe de crédit est informée via Microsoft Teams.
Le temps total de traitement manuel de cette demande de crédit suivi dans OCTM était de 75 minutes et le temps total de traitement était de 17 jours. Ces mesures sont automatiquement comparées à des milliers d'autres transactions similaires et les principaux goulets d'étranglement sont signalés aux responsables du processus.
L'ensemble du processus de bout en bout a été mesuré et préparé en vue d'une analyse transparente en arrière-plan au niveau de l'objet commercial, sans qu'aucun employé n'ait à modifier son mode de travail.
L'OCTM est un complément à l'approche centrée sur l'objet process mining. Il peut être utilisé de manière totalement indépendante ou en alignement avec la mise en œuvre de process mining au sein d'un centre d'excellence Process Intelligence .
Cas d'utilisation de task mining centré sur l'objet
- L'amélioration des processus - la reconception et l'optimisation des performances des processus clés.
- Transformation allégée - utilisation de données et d'informations pour guider la réorganisation des flux de travail et des processus de base.
- Rationalisation de l'expérience du client - relier les points du parcours du client à travers différents systèmes informatiques et étapes d'approbation.
- Augmentation de la productivité - identification et élimination des goulets d'étranglement qui entravent le travail productif.
- Contrôle de conformité - suivi du respect des processus convenus par les différentes équipes et unités opérationnelles.
- Normalisation - aligner l'exécution du processus sur un plan afin d'éviter les reprises.
- Démontrer le bien-fondé de la numérisation - quantifier les défis liés à la gestion des données de référence et le besoin d'intégration des données.
- Faire progresser l'automatisation intelligente - identifier et prouver le bien-fondé des opportunités d'automatisation.
- Guidez la transformation numérique - mesurez et augmentez l'adoption de logiciels basés sur le cloud.
task mining centré sur l'objet dans l'avenir de la process intelligence
Avec une vision centrée sur l'objet, task mining a connu une évolution massive, passant d'un simple outil de suivi des employés à un outil clé pour la visibilité des processus de bout en bout.
Les développements récents de l'OCTM font passer process intelligence du domaine rétrospectif de l'intelligence économique à celui de l'analyse prescriptive. Les dirigeants d'entreprise disposent ainsi d'une capacité inégalée à prédire les performances futures et à orchestrer l'exécution des processus en continu grâce à des informations et des déclencheurs automatisés.
Lorsque vous serez prêt à améliorer votre process intelligence, contactez Workfellow pour une introduction personnelle à l'approche centrée sur l'objet task mining. Une démo rapide pourrait vous permettre d'atteindre des performances maximales.
