Was ist eine Prozessanalyse?

Was ist eine Prozessanalyse?

Unter Prozessanalyse versteht man die Analyse von Geschäftsprozessen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe. Die Geschäftsprozessanalyse (BPA) deckt Probleme, Engpässe und Verbesserungsmöglichkeiten auf.

Einfach ausgedrückt, ist die Prozessanalyse eine Möglichkeit, Einblicke in die Arbeitsschritte zu gewinnen, die Mitarbeiter und Unternehmen durchführen, um ihre Ziele zu erreichen. Durch einen tiefen Einblick in Ihre aktuellen Prozesse erkennen Sie, was gut funktioniert, was verbessert werden muss und wie Sie bessere Geschäftsergebnisse erzielen können.

Prozessanalyse in 6 Schritten

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Geschäftsprozessanalyse durchzuführen, von Beratungsprojekten bis hin zu speziellen process intelligence Software. Einige Methoden folgen den beliebten Six-Sigma- oder Lean-Six-Sigma-Methoden, während andere einen weniger streng definierten Ansatz für die Bedürfnisse der analysierten Organisation wählen.

Die sechs allgemeinen Phasen des Prozessanalysezyklus können folgende sein:

1. Identifizieren Sie Ihre Ziele. Beginnen Sie damit, das Warum, Wann und Was in Ihrem Business Case für process intelligence.‍
2. Entdecken Sie den Ist-Zustand. Bewerten Sie den aktuellen Zustand Ihrer Prozesse durch process discovery.‍
3. Prozesse abbilden. Visualisieren Sie, wie Ihre Prozesse geplant und gestaltet sind durch Geschäft process mapping.‍
4. Prozesse neu gestalten. Bewerten Sie, wie Prozesse schrittweise angepasst werden können durch Prozess-Re-Engineering.‍
5. Änderungen umsetzen. Richten Sie Ihre Prozesse an dem "Soll"-Modell aus und planen Sie durch Prozessimplementierung.‍
6. Überwachen und Anpassen. Sicherstellen, dass die Teams die vereinbarten Prozesse einhalten und konform sind durch Prozessüberwachung.

Sobald Sie diesen Zyklus wiederholt haben, können Sie die Ziele und den Stand Ihrer Prozesse erneut betrachten und den Prozess erneut starten.

Schritt 1: Prozess- und Zielfindung

Die meisten strategischen Initiativen beginnen mit einer sorgfältigen Planung und Vorbereitung. Bevor Sie mit einer Prozessanalyse beginnen, müssen Sie mit den Schlüsselelementen der Identifizierung von Prozessen und Zielen mithilfe eines 4-W-Rahmens beginnen:

• Warum - gibt es einen organisatorischen Bedarf oder ein Geschäftsziel, das mit der Verbesserung von Prozessen zusammenhängt?
• Was - haben Sie Klarheit darüber, welche Geschäftsbereiche, Teams oder Organisationen in den Umfang der Analyse einbezogen werden sollen?
• Wann - haben Sie einen klaren Zeitplan, wann die Analyse stattfinden muss, und wenn Sie Daten verwenden, wie viel Zeit benötigen Sie für die Analyse?
• Wer - verfügen Sie über das Team, das die Analyse durchführen und die Ergebnisse auswerten kann, und sind Sie in der Lage und motiviert, Veränderungen umzusetzen?

Wenn Sie diese wichtigen Fragen beantwortet haben, können Sie mit der Website process discovery fortfahren.

Schritt 2: Process discovery

Process discovery ist eine Reihe von Techniken und Werkzeugen, die zur Definition, Skizzierung und Analyse bestehender Geschäftsprozesse eingesetzt werden. Das Ziel der Discovery ist es, ein tiefes Verständnis dafür zu entwickeln, wie Menschen die täglichen Betriebsabläufe durchführen.

Die Entdeckung von Prozessen ist einer der wichtigsten Schritte, um zu verstehen, wie die Organisation funktioniert, und ist, offen gesagt, eine Voraussetzung für jedes erfolgreiche Automatisierungsprojekt.

Beispielfragen process discovery

Eine der gebräuchlichsten Formen von process discovery sind Interviews oder Discovery Workshops. Ziel der Befragung ist es, die Meinung der Fachleute über den tatsächlichen Stand der Prozesse zu erfahren.

• Können Sie die Schritte, die Sie zur Durchführung dieser Aufgabe und/oder dieses Prozesses unternehmen, im Detail beschreiben?
• Warum brauchen wir diesen Prozess?
• Was ist das gewünschte Ergebnis dieses Prozesses?
• Gibt es Schritte oder Aufgaben in diesem Prozess, die weggelassen werden können?
• Welches sind die üblichen Herausforderungen bei der Durchführung dieses Prozesses in Ihrer täglichen Arbeit?

Die Herausforderung von Entdeckungsinterviews

Die größte Herausforderung bei der Befragung von process discovery ist die Subjektivität. Die Analysten müssen mehrere Workshops und Interviews mit verschiedenen Teams durchführen, um die aktuellen Geschäftsprozesse abzubilden und manuell alle Unstimmigkeiten oder Engpässe zu ermitteln. Dies erfordert einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand, wobei die meisten Entscheidungen immer noch auf Annahmen und Intuition beruhen würden. Auf diese Weise kann die Subjektivität sowohl des Befragten als auch des Analysten das Endergebnis beeinflussen.

Unternehmen brauchten eine bessere Möglichkeit, die Prozesse innerhalb verschiedener Systeme und Anwendungen zu visualisieren, um zu verstehen, welche Aktivitäten automatisiert und welche priorisiert werden müssen. Im Vergleich zu anderen, traditionelleren Mapping-Methoden hat process discovery an mehreren Fronten klare Vorteile.

Wie funktioniert die Software process discovery ?

Process discovery Software beobachtet alle Aktionen, die Menschen bei ihrer täglichen Arbeit in verschiedenen Systemen durchführen. Sie zeichnet alles auf, was die Benutzer tun, und analysiert es dann, um geeignete Prozesse für die Automatisierung, die Prozessverbesserung oder sogar den Prozessersatz zu finden.

Im Gegensatz zu anderen process mapping Techniken deckt process discovery ein ganzes Spektrum von Informationssystemen ab, mit denen es arbeiten kann - von CRM/ERP-Tools bis hin zu Produktivitäts-Apps wie Kalender und Slack. process discovery sammelt die Daten aus den digitalen Spuren der Nutzer und analysiert und strukturiert sie mithilfe fortschrittlicher Algorithmen für Computer Vision und maschinelles Lernen. Diese Analysen helfen dabei, Prozessvariationen oder Muster zu finden, die als Grundlage für die Suche nach Automatisierungspotenzial dienen können.

Welche Prozesse können auf der Grundlage der Erkennung als automatisierbar eingestuft werden? Die Prozesse müssen sich wiederholen oder zyklisch sein, einen hohen manuellen Anteil haben, regelbasiert sein, wenig bis keine Ausnahmen aufweisen und vorzugsweise strukturierte Daten enthalten.

Process discovery muss nicht erst entwickelt werden, bevor es in Betrieb genommen werden kann. Es erfordert lediglich die Installation von Software-Plug-ins, die auf den Computern der Nutzer im Hintergrund laufen, ohne sie zu unterbrechen oder ihre Arbeit in irgendeiner Weise zu beeinträchtigen.

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‍Process discovery Fallstudie 💡- lesen Sie, wie ein mittelgroßes Unternehmen, das Geschäftsprozesse auslagert (BPO), über 2 Millionen Euro (2,17 Millionen Dollar) an Prozessverschwendung aufdeckte.

Schritt 3: Process mapping

Process mapping ist eine Technik, die verwendet wird, um visuell darzustellen, wie die Arbeit in Arbeitsschritten von Anfang bis Ende erledigt wird. Eine Prozesslandkarte kann auch mit anderen Namen bezeichnet werden, wie z. B.:

Ein Flussdiagramm

Ein funktionales Prozessdiagramm

Ein Workflow-Diagramm.

Process mapping hilft Unternehmen, ihre Arbeitsabläufe zu verstehen und zu verbessern, indem es eine visuelle Darstellung ihrer Arbeitsabläufe anzeigt. Durch die Darstellung von Prozessen können Teams problemlos Prioritäten kommunizieren und erkennen, wo Zeit und Ressourcen verschwendet werden.

Mit einer detaillierten Prozesslandkarte müssen Teams einzelne Schritte identifizieren und verstehen, genaue Zeitpläne aufstellen und Aufgabenverantwortliche identifizieren. Process mapping bringt viele hilfreiche Erkenntnisse, ist aber nur ein Schritt im Gesamtziel einer Geschäftsprozessanalyse.

Process mapping Schritte

1. Prozessidentifikation. In der Phase der Prozessidentifikation definieren die Unternehmen ihren Geschäftsprozess. Es geht darum, die Unternehmensziele, die Akteure und die Arbeitsbereiche zu identifizieren.

2. Sammeln von Informationen. Wie der Name schon sagt, geht es beim Sammeln von Informationen darum, relevante Prozessinformationen von den Personen zu erhalten, die die Arbeit erledigen. Es geht darum, die Fragen nach dem Wie, Was und Warum zu beantworten, um eine genaue und fundierte Prozessabbildung zu erstellen.

3. Process mapping. Nachdem Sie die richtigen Informationen von den richtigen Personen erhalten haben, ist es an der Zeit, mit process mapping zu beginnen. Process mapping kann einfach auf Papier, als Teil einer Präsentation oder mit spezieller process mapping Software erstellt werden.

4. Die Analyse. Die Analysephase geht es darum, die Karte durchzuarbeiten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Gute Fragen, die man sich bei der Analyse stellen sollte: Können Schritte eliminiert werden? Können Aufgaben effizienter erledigt werden? Gibt es potenzielle Engpässe, die die Durchlaufzeit verlangsamen?

5. Entwickeln Sie neue Arbeitsmethoden. Wenn Sie die verbesserungswürdigen Bereiche in den Arbeitsabläufen herausgearbeitet haben, ist es an der Zeit, unnötige Handlungen zu beseitigen, Prozessschritte neu anzuordnen oder zu automatisieren und effektivere Arbeitsabläufe zu entwickeln.

6. Prozessmanagement. In dieser letzten Phase geht es um die Aufrechterhaltung effektiver Prozesse mit regelmäßigen Überprüfungen und Fortschrittskontrollen. Die effektivste Prozesslandkarte ist eine, die ständig aktualisiert und aktiv genutzt wird.

Die größten Vorteile von process mapping

• Teilen Sie visuelle Informationen, Daten und Ideen.

• Bietet verdauliche Informationen für eine effektive Problemlösung.

• Bricht komplexe Prozesse in allgemein verständliche Symbole herunter.

• Bietet eine visuelle Darstellung des Prozesses von Anfang bis Ende.

• Sorgt für die Abstimmung und Prioritätensetzung zwischen verschiedenen Personen und Teams.

6 typische Typen von Prozesslandkarten

1. Flussdiagramme. Flussdiagramme sind einfach zu verstehende visuelle Karten, die fast jeder verstehen kann. Flussdiagramme liefern grundlegende Prozessdetails wie Eingaben und Ausgaben.

2. Einsatzpläne. Einsatzpläne (oder funktionsübergreifende Flussdiagramme) sind ideal, um die lästigen Engpässe zu finden. Deployment Maps zeigen die Beziehungen zwischen verschiedenen Teams und verwenden Swimlane-Diagramme, um zu veranschaulichen, wie ein Prozess durch Ihr Unternehmen fließt.

3. Detaillierte Prozesslandkarten. Wie der Name schon sagt, zeigen detaillierte Prozesslandkarten eine tiefere Version eines Prozesses und enthalten Informationen über Teilprozesse.

4. Prozesslandkarten auf hoher Ebene. Bei Prozesslandkarten auf hoher Ebene geht es darum, das Gesamtbild zu sehen. Sie werden auch als Wertschöpfungsketten- oder Top-Down-Maps bezeichnet und umfassen die wichtigsten Prozesselemente wie Lieferanten, Prozesse, Output, Input oder Kunden.  

5. Gerenderte Prozesslandkarten. Gerenderte Prozesslandkarten zeigen den aktuellen und/oder den zukünftigen Zustand der Prozesse. Diese Informationen zeigen verbesserungswürdige Bereiche auf.

6. Eine Wertstromkarte. Der letzte Schritt ist die Dokumentation der Schritte, die für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen für einen Endverbraucher erforderlich sind.

Schritt 4: Neugestaltung der Prozesse

Prozess-Neugestaltung (manchmal auch Prozess-Re-Engineering) ist eine Strategie zur Neugestaltung von Kerngeschäftsprozessen. Die Neugestaltung von Prozessen kann End-to-End-Geschäftsprozesse optimieren, ineffektive Aufgaben identifizieren und Teams beim Erreichen bestimmter Geschäftsziele unterstützen.

Die Neugestaltung von Prozessen kann im Vergleich zur inkrementellen Geschäftsprozessverbesserung (BPI) radikale Verbesserungen bei Aspekten wie Qualität, Kosten oder Geschwindigkeit bewirken. Die Neugestaltung von Prozessen kann jedoch auch Arbeitsabläufe stören und Geschäftsvorgänge grundlegend verändern. Bevor Sie also Ihre Geschäftsprozesse neu gestalten, sollten Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten den Status quo, den sie verändern, und ihre wichtigsten Ziele verstehen.

Vorteile der Neugestaltung von Geschäftsprozessen

1. Klarheit des Zwecks. Die meisten Unternehmen dokumentieren ihre Prozesse nicht durchgängig und können sie wahrscheinlich auch nicht beschreiben. Bevor Sie also irgendetwas anderes tun, sollten Sie sicherstellen, dass Sie jeden Aspekt Ihres Unternehmens in- und auswendig kennen, von Ihrem Leitbild bis zu Ihrem Kundenstamm.
2. Rationalisierte Abläufe. Durch die Neugestaltung von Prozessen können unnötige Abläufe vermieden werden, was zu einer Straffung der Geschäftsabläufe und einer klaren Ausrichtung der Ausführung führt. Der Weg zwischen dem Beginn und dem Ende eines Projekts wird wesentlich kürzer. Einfache und effektive Arbeitsmethoden erhöhen die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter.  
3. Gesteigerte Effizienz. Eine gesteigerte Effizienz beschleunigt die täglichen Aktivitäten und beseitigt den bürokratischen Aufwand, um die Arbeit sinnvoller zu gestalten. Durch die verbesserten Prozesse haben die Mitarbeiter mehr Zeit, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Einfach ausgedrückt: BPR bringt das Beste in jedem Einzelnen zum Vorschein.
4. Verbessern Sie die Rentabilität. Effiziente Arbeitsweisen und reibungslosere Arbeitsabläufe bedeuten informierte Mitarbeiter, die sich auf die Gewinnmaximierung und Produktivitätssteigerung konzentrieren.

Schritte zur erfolgreichen Neugestaltung von Prozessen

Aufklärung der Mitarbeiter über langfristige Veränderungen BPR ist keine einmalige Übung, die auf magische Weise Kosten senkt und alles effizienter macht. Vielmehr ist die Kostensenkung ein Nebenprodukt effizienter Prozesse, die kontinuierlich analysiert, kommuniziert und verstanden werden müssen. Die Mitarbeiter müssen in den neuen Arbeitsmethoden geschult werden, damit ein Unternehmen florieren kann.

Keine Abteilung zurücklassen

Es kann vorkommen, dass Unternehmen die Prozesse einer Abteilung evaluieren, während sie andere Abteilungen wie gewohnt weiterarbeiten lassen. Das ist eine schlechte Idee. Jede Abteilung ist miteinander verbunden, also muss jeder Prozess bewertet werden.

Aufbau eines BPR-Teams

Ein BPR-Team ist eine Gruppe von Entscheidungsträgern, die in der Lage sind, Änderungen zu empfehlen und die Vorteile von BPR zu vermitteln. Ein typisches BPR-Team umfasst das Topmanagement, technische Gruppen, Finanzexperten und Prozessanwendergruppen. Achten Sie darauf, dass die Größe Ihres BPR-Teams überschaubar ist. Zu viele Köche verderben den Brei.

Schritt 5: Implementierung des neuen Verfahrens

Die Implementierung von Geschäftsprozessen ist der Zeitpunkt, an dem Sie Ihren verbesserten oder neu gestalteten Prozess in die Praxis umsetzen. Die Implementierung ist eine fortlaufende Aufgabe, die eine sorgfältige Planung und genügend Zeit erfordert, um sicherzustellen, dass die Prozessbeteiligten gut geschult und informiert sind und mit den vorgeschlagenen Änderungen zufrieden sind.

Unternehmen führen neue oder verbesserte Prozesse aus einer Reihe von Gründen ein, z. B. um Arbeitsabläufe zu straffen, die Effizienz zu steigern, Fehler zu reduzieren oder einfach, um das Unternehmenswachstum zu ermöglichen. Sie können die Prozessimplementierung auch als einen wichtigen Schritt auf dem Weg zum Prozess-Reengineering betrachten.

Bewährte Verfahren für die Implementierung neuer Prozesse

Die Analyse und Neugestaltung von Prozessen ist schön und gut - die harte Arbeit kommt oft erst bei der Umsetzung.

Hier sind einige bewährte Verfahren für Implementierung neuer Prozesse in Ihrer Organisation.

1. Einem glücklichen und einem unglücklichen Weg folgen

• Mit Hilfe von "Happy Paths" können Prozessverantwortliche und Teams feststellen, ob die neuen Prozesse reibungslos funktionieren.
• Unter happy path werden die in der Reengineering-Phase erdachten Maßnahmen demonstriert, z. B. die problemlose Einführung neuer Technologien, die Akzeptanz des neuen Prozesses usw.
• Das Erkennen eines unerwünschten, unglücklichen Pfades hilft den Prozessverantwortlichen, sich auf die unvermeidlichen Störungen und Abweichungen vorzubereiten, auf die sie unterwegs stoßen werden, wie z. B:

• Die Mitarbeiter erhielten keine angemessene Schulung für das neue System.

• Es muss jemand mit Erfahrung in einer bestimmten Technologie und mit bestimmten Fähigkeiten eingestellt werden, und die Einstellung ist zeitaufwändig.  

• Die Mitarbeiter sind der Meinung, dass sich das neue Verfahren negativ auf die Unternehmenskultur und die Teamdynamik ausgewirkt hat.

2. Sicherstellung der Anpassung durch klare Kommunikation und Feedback  

• Zu Beginn des Umsetzungsprozesses muss die oberste Führungsebene der neuen Vision zustimmen und mit ihr übereinstimmen.  

• die Unternehmensleitung muss klar erklären, warum Änderungen vorgenommen werden, um das Personal anzupassen
• Bei der Einführung eines neuen Prozesses ist es am besten, mit regelmäßigen Nachfassaktionen zu kommunizieren
• Die Mitarbeiter müssen die Möglichkeit haben, Fragen zu stellen, Bedenken zu äußern und Ideen auszutauschen.

3. Machen Sie sich auf Unebenheiten auf der Straße gefasst  

• Ein gewisses Maß an organisatorischem Widerstand ist normal.
• Dies ist der richtige Zeitpunkt, um alle Bedenken auszuräumen und alle notwendigen Änderungen am ursprünglichen Plan vorzunehmen.

4. Angemessene Ausbildung anbieten

• Ein Gehaltsabrechnungsleiter sollte beispielsweise die ideale Person sein, um ein neues Gehaltsabrechnungssystem vom ersten Tag der Einführung an effizient zu verwalten.
• Diesem Lohnbuchhalter müssen genügend Zeit und Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, damit er sich einarbeiten und anderen Mitarbeitern ihre Gehälter auszahlen kann.
• Der Lohnbuchhalter sollte während der Einführungsphase nicht mit einer neuen Arbeitsmethode konfrontiert werden. Alle Änderungen sollten während der BPR-Phase vereinbart werden.

5. Effiziente Intelligence-Software verwenden

• Effiziente Software hilft, Störungen zu verringern
• Teams finden die Umsetzung einfacher mit Software, die Fortschritte in Echtzeit meldet.
• Mitarbeiter, deren Arbeit von einem sich ändernden Prozess betroffen ist, müssen dennoch die gleichen Ergebnisse für ihre Kunden liefern.
• Die Menschen sind während des Veränderungsprozesses sehr beschäftigt und manchmal ängstlich, wenn sie versuchen, ein objektives Verständnis dafür zu erlangen, was funktioniert und was nicht.

Schritt 6: Prozessüberwachung

Überwachung von Geschäftsprozessen ist die proaktive Überprüfung und Analyse der Leistung von Prozessen, um potenzielle Engpässe zu ermitteln, die Konformität zu prüfen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Eine sorgfältige Überwachung hilft Ihnen zu sehen, ob alles nach Plan läuft, Fehler zu erkennen und notwendige Änderungen vorzunehmen.

Die Vorteile der Überwachung von Geschäftsprozessen

• Potenzielle Engpässe erkennen und vermeiden

• Messung und Sicherstellung der Prozesskonformität

• Sparen Sie Zeit und Geld mit rationalisierten Aufgaben  

• Verbesserung der Abstimmung zwischen den Funktionen

Tipps für eine erfolgreiche Überwachung von Geschäftsprozessen

Setzen Sie ein klares Endziel

Bevor Sie Ihre Prozesse überwachen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was Sie erreichen wollen. Vielleicht betreiben Sie einen Online-Shop und möchten vermeiden, dass Ihnen während einer Hochsaison ein bestimmtes Produkt ausgeht.

Ein vages Ziel, wie z. B. die Unterstützung der Vertriebsteams in Stoßzeiten, ist nicht klar genug. Die Festlegung präziser Ziele wie die Automatisierung des Bestellvorgangs für das iPhone 13 während des Weihnachtsgeschäfts sorgt für einen reibungslosen Ablauf.

Prozesse mit KPIs vergleichen

Die Festlegung von KPIs (Key Performance Indicators) hilft Ihnen zu verstehen, welche Ziele erreicht werden, und eventuelle Probleme in Ihrem Prozess zu erkennen.

Die in der Umsetzungsphase festgelegten KPI können von den Mitarbeitern zur Festlegung persönlicher Ziele genutzt werden. Die Festlegung sowohl lang- als auch kurzfristiger KPIs hilft den Mitarbeitern, Fortschritte zu verfolgen, Erkenntnisse zu gewinnen und Verbesserungen vorzunehmen. Denken Sie daran: Es ist wichtig, quantitative und qualitative KPIs zu verwenden, um ausgewogene Erkenntnisse zu gewinnen.

Holen Sie das Beste aus Ihren Überwachungstools heraus  

Ein gutes Tool zur Überwachung von Geschäftsprozessen hilft Ihnen, verborgene Möglichkeiten aufzudecken und Engpässe zu vermeiden, indem es Ihre Prozesse analysiert. Alle Tools zur Überwachung von Geschäftsprozessen sind effektiv, weil sie Dinge erkennen, an die Menschen normalerweise nicht denken. Workfellow ist jedoch die einzige Software, die die manuelle Arbeit bei der Erbringung einer Dienstleistung erkennt.

Stellen Sie sich einen typischen Flughafen während eines unvorhersehbaren Ereignisses wie einem Personalmangel vor. Aufgrund des Personalmangels werden die Warteschlangen am Flughafen länger, viele Menschen verpassen ihre Flüge, und die Abflugzeit verzögert sich. All diese Engpässe führen zu schlechten Kundenbeziehungen oder sogar zu einer ausgewachsenen PR-Krise.

Wenn der Flughafen jedoch weiß, wie viel manuelle Arbeit bei der Bearbeitung neuer Tickets in Spitzenzeiten und bei unvorhergesehenen Ereignissen anfällt, kann er ein System einrichten. Die Prozessüberwachung zeigt die Anhäufung von zusätzlicher Arbeit während dieser Ereignisse, so dass Sie die Situation im Griff haben und sofort und planmäßig reagieren können.

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