Qu'est-ce que l'analyse des processus ?

Qu'est-ce que l'analyse des processus ?

L'analyse des processus consiste à analyser les processus d'entreprise afin d'améliorer la façon dont le travail est effectué. L'analyse des processus d'entreprise (BPA) permet de découvrir les problèmes, les goulets d'étranglement et les possibilités d'amélioration.

En termes simples, l'analyse des processus est un moyen d'obtenir des informations et une visibilité sur les étapes par lesquelles les employés et les organisations accomplissent leur travail pour atteindre leurs objectifs. En plongeant dans vos processus actuels, vous verrez ce qui fonctionne bien, ce qui doit être amélioré et comment obtenir de meilleurs résultats.

L'analyse des processus en 6 étapes

Il existe de nombreuses façons de mener une analyse des processus d'entreprise, qu'il s'agisse de projets de conseil ou de logiciels dédiés. process intelligence logiciel. Certaines méthodes suivent les méthodologies populaires Six Sigma ou Lean Six Sigma, tandis que d'autres peuvent adopter une approche moins rigide en fonction des besoins de l'organisation analysée.

Les six étapes courantes du cycle de vie de l'analyse des processus peuvent être les suivantes :

1. Identifiez vos objectifs. Commencez par identifier le pourquoi, le quand et le quoi dans votre analyse de rentabilité. analyse de rentabilité pour process intelligence.‍
2. Découvrir l'état actuel. Évaluez l'état actuel de vos processus grâce à process discovery.‍
3. Cartographier les processus. Visualisez la façon dont vos processus sont planifiés et conçus pour être mis en œuvre à travers l'entreprise process mapping.‍
4. Redéfinir les processus. Évaluer comment les processus peuvent être ajustés progressivement par le biais de la réingénierie des processus.‍
5. Mettre en œuvre les changements. Alignez vos processus sur le modèle et les plans "qui devraient être" grâce à la mise en œuvre des processus.‍
6. Contrôler et ajuster. Veiller à ce que les équipes respectent et se conforment aux processus convenus grâce à le suivi des processus.

Une fois que vous avez répété ce cycle, vous pouvez revoir les objectifs et l'état de vos processus pour redémarrer le processus une fois de plus.

Étape 1 : Identification du processus et des objectifs

La plupart des initiatives stratégiques commencent par une planification et une préparation minutieuses. Avant de vous lancer dans une analyse de processus, vous devez commencer par les éléments clés de l'identification des processus et des objectifs au moyen d'un cadre en quatre points :

• Pourquoi - existe-t-il un besoin organisationnel ou un objectif commercial lié à l'amélioration des processus ?
• Quel est le site - savez-vous clairement quelles unités, équipes ou organisations seront couvertes par le champ d'application de l'analyse ?
• Quand - Disposez-vous d'un calendrier précis pour déterminer quand l'analyse doit avoir lieu et, si vous utilisez des données, de combien de temps avez-vous besoin pour l'analyse ?
• Qui - Disposez-vous de l'équipe nécessaire pour effectuer l'analyse, évaluer les résultats et avoir la capacité et la motivation nécessaires pour mettre en œuvre les changements ?

Après avoir répondu à ces questions clés, vous êtes prêt à passer à l'adresse process discovery.

Étape 2 : Process discovery

Process discovery est une série de techniques et d'outils utilisés pour définir, décrire et analyser les processus opérationnels existants. L'objectif de la découverte est de développer une compréhension approfondie de la manière dont les gens exécutent les processus opérationnels quotidiens.

La découverte des processus est l'une des étapes les plus importantes pour comprendre le fonctionnement de l'organisation et, franchement, c'est une condition préalable à la réussite de tout projet d'automatisation.

Exemple de questions process discovery

L'une des formes les plus courantes de process discovery est l'entretien ou l'atelier de découverte. L'objectif de ces entretiens est d'obtenir l'avis d'experts sur l'état réel des processus.

• Pouvez-vous décrire en détail les étapes que vous suivez pour réaliser cette tâche et/ou ce processus ?
• Pourquoi avons-nous besoin de ce processus ?
• Quel est le résultat souhaité de ce processus ?
• Certaines étapes ou tâches de ce processus peuvent-elles être supprimées ?
• Quelles sont les difficultés rencontrées pour mener à bien ce processus dans votre travail quotidien ?

Le défi des entretiens de découverte

La subjectivité est le principal défi posé par les entretiens sur le site process discovery . Les analystes doivent organiser de nombreux ateliers et entretiens avec différentes équipes afin de cartographier les processus opérationnels actuels et de trouver manuellement les incohérences ou les goulets d'étranglement. Cela prend un temps et des ressources considérables, mais la plupart des décisions restent fondées sur des hypothèses et des intuitions. Ainsi, la subjectivité de la personne interrogée et de l'analyste peut influencer le résultat final.

Les entreprises avaient besoin d'un meilleur moyen de visualiser les processus au sein des différents systèmes et applications afin de comprendre quelles activités doivent être automatisées et lesquelles doivent être prioritaires. Par rapport à d'autres méthodes de cartographie plus traditionnelles, process discovery présente des avantages évidents sur plusieurs fronts.

Comment fonctionne le logiciel process discovery ?

Process discovery logiciel observe toutes les actions effectuées par les humains dans leur travail quotidien au sein de différents systèmes. Il enregistre tout ce que font les utilisateurs et l'analyse ensuite pour trouver des processus adaptés à l'automatisation, à l'amélioration des processus ou même au remplacement des processus.

Contrairement à d'autres techniques process mapping , process discovery couvre tout un spectre de systèmes d'information avec lesquels il peut travailler - des outils CRM/ERP aux applications de productivité telles que Calendar et Slack. En collectant les données des traces numériques des utilisateurs, process discovery les analyse et les structure à l'aide d'algorithmes avancés de vision par ordinateur et d'apprentissage automatique. Ces analyses permettent de trouver des variations ou des modèles de processus qui pourraient servir de base à la recherche d'un potentiel d'automatisation.

Quels sont les processus qui peuvent être automatisés sur la base de la découverte ? Les processus doivent être répétitifs ou cycliques, très manuels, basés sur des règles avec peu ou pas d'exceptions et, de préférence, comporter des données structurées.

Process discovery ne nécessite aucun développement préalable avant de commencer à fonctionner. Il ne nécessite que l'installation de plug-ins logiciels qui fonctionnent en arrière-plan sur les ordinateurs des utilisateurs, sans les interrompre ni affecter leur travail de quelque manière que ce soit.

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Étape 3 : Process mapping

Process mapping est une technique utilisée pour représenter visuellement la façon dont le travail est effectué dans les étapes du flux de travail, du début à la fin. Une carte de processus peut également être appelée par différents noms, tels que :

Un organigramme

Un diagramme de processus fonctionnel

Un diagramme de flux de travail.

Process mapping aide les organisations à comprendre et à améliorer leurs processus de travail en affichant une représentation visuelle de leur flux de travail. En cartographiant les processus, les équipes communiquent facilement sur les problèmes prioritaires et identifient les pertes de temps et de ressources.

Avec un schéma de processus détaillé, les équipes doivent identifier et comprendre les différentes étapes, établir des calendriers précis et identifier les responsables des tâches. Process mapping apporte de nombreuses informations utiles, mais n'est qu'une étape dans l'objectif global d'une analyse des processus d'entreprise.

Process mapping étapes

1. Identification du processus. Au cours de la phase d'identification des processus, les organisations définissent leurs processus opérationnels. Il s'agit d'identifier les objectifs de l'entreprise, les acteurs et les domaines de travail.

2. Collecte d'informations. Comme son nom l'indique, la collecte d'informations consiste à obtenir des informations pertinentes sur le processus auprès des personnes qui effectuent le travail. Il s'agit de répondre aux questions "comment", "quoi" et "pourquoi" afin d'élaborer un diagramme de processus précis et bien documenté.

3. Process mapping. Après avoir obtenu les informations correctes auprès des bonnes personnes, il est temps de commencer process mapping. Process mapping peut être réalisé simplement sur papier, dans le cadre d'une présentation, ou à l'aide d'un logiciel spécialisé process mapping .

4. L'analyse. La phase phase d'analyse consiste à parcourir la carte pour identifier les possibilités d'amélioration. Les bonnes questions à poser lors de l'analyse sont les suivantes : des étapes peuvent-elles être éliminées ? Les tâches peuvent-elles être accomplies plus efficacement ? Existe-t-il des goulets d'étranglement potentiels qui ralentissent le temps de traitement ?

5. Développer de nouvelles méthodes de travail. Une fois que vous avez identifié les points à améliorer dans les processus de travail, il est temps d'éliminer les actions inutiles, de réorganiser ou d'automatiser les étapes du processus et de développer des flux de travail plus efficaces.

6. Gestion des processus. Cette dernière phase consiste à maintenir des processus efficaces en procédant à des examens réguliers et en contrôlant les progrès accomplis. La carte des processus la plus efficace est celle qui est maintenue à jour et utilisée activement.

Les plus grands avantages de process mapping

• Partager des informations visuelles, des données et des idées.

• Fournit des informations digestes pour une résolution efficace des problèmes.

• Décompose les processus complexes en symboles universellement compréhensibles.

• Fournit une représentation visuelle du processus du début à la fin.

• Il établit l'alignement et la hiérarchisation des priorités entre les différentes personnes et équipes.

6 types de diagrammes de processus

1. Les organigrammes. Les organigrammes sont des cartes visuelles faciles à suivre que presque tout le monde peut comprendre. Les organigrammes fournissent des détails de base sur les processus, tels que les entrées et les sorties.

2. Cartes de déploiement. Les cartes de déploiement (ou organigrammes interfonctionnels) sont idéales pour repérer les goulets d'étranglement. Les cartes de déploiement affichent les relations entre les différentes équipes et utilisent des diagrammes de flux pour illustrer la manière dont un processus circule dans votre organisation.

3. Les cartes de processus détaillées. Comme leur nom l'indique, les cartes de processus détaillées présentent une version plus approfondie d'un processus et contiennent des informations sur les sous-processus.

4. Cartes de processus de haut niveau. Les cartes de processus de haut niveau permettent d'avoir une vue d'ensemble. Également connues sous le nom de cartes de la chaîne de valeur ou de cartes descendantes, les cartes de processus de haut niveau comprennent les éléments clés du processus, tels que le fournisseur, le processus, l'extrant, l'intrant ou le client.  

5. Cartes de processus rendues. Les cartes de processus rendues montrent les processus actuels et/ou futurs. Ces informations mettent en évidence les domaines à améliorer.

6. Une carte de la chaîne de valeur. La dernière étape consiste à documenter les étapes nécessaires au développement de produits et de services destinés à un utilisateur final.

Étape 4 : Redéfinition des processus

La reconception des processus (parfois appelée réingénierie des processus) est une stratégie visant à redéfinir les processus de base de l'entreprise. La refonte des processus peut optimiser les processus de bout en bout, identifier les tâches inefficaces et aider les équipes à atteindre des objectifs commerciaux spécifiques.

La refonte des processus peut apporter des améliorations radicales sur des aspects tels que la qualité, le coût ou la rapidité par rapport à l'amélioration incrémentale des processus d'entreprise (BPI). Cependant, la refonte des processus peut également perturber les flux de travail et modifier fondamentalement les activités de l'entreprise. Par conséquent, avant de procéder à la refonte de vos processus, assurez-vous que tout le monde comprend le statu quo qu'ils modifient et leurs principaux objectifs.

Avantages de la refonte des processus d'entreprise

1. Clarté de l'objectif. La plupart des organisations ne documentent pas leurs processus de bout en bout et ne peuvent probablement pas les décrire non plus. Avant toute chose, vous devez donc vous assurer que vous comprenez tous les aspects de votre entreprise, de votre mission à votre clientèle.
2. Rationalisation des opérations. La refonte des processus permet de supprimer les processus inutiles, de rationaliser les flux d'opérations commerciales et de donner un sens clair à l'exécution. Le chemin entre le début et la fin d'un projet devient beaucoup plus court. Des méthodes de travail simples et efficaces augmentent la productivité et la satisfaction des employés.  
3. Une efficacité accrue. L'efficacité accrue accélère les activités quotidiennes et élimine la paperasserie pour donner plus de sens au travail. L'amélioration des processus donne aux employés plus de temps pour améliorer les produits et les services. En d'autres termes, le BPR fait ressortir le meilleur de chacun.
4. Améliorer la rentabilité. La mise en œuvre de méthodes de travail efficaces et de flux de travail plus fluides signifie que les employés sont mieux informés et se concentrent sur la maximisation des profits et l'augmentation de la productivité.

Les étapes de la réussite de la refonte des processus

Sensibiliser les employés aux changements à long terme Le BPR n'est pas un exercice ponctuel qui réduit les coûts comme par magie et rend tout plus efficace. En fait, la réduction des coûts est un sous-produit de processus efficaces qui doivent être analysés, communiqués et compris en permanence. Les employés doivent être formés aux nouvelles méthodes de travail pour que l'entreprise puisse prospérer.

Ne laisser aucun département de côté

Les organisations peuvent évaluer les processus d'un département tout en laissant les autres continuer à fonctionner normalement. C'est une mauvaise idée. Chaque département est connecté, donc chaque processus doit être évalué.

Constituer une équipe BPR

Une équipe BPR est un groupe de décideurs capables de recommander des changements et de communiquer sur les avantages de la BPR. Une équipe de BPR typique comprend des cadres supérieurs, des groupes techniques, des experts financiers et des groupes d'utilisateurs de processus. Veillez à ce que la taille de votre équipe BPR soit suffisamment réduite pour être gérée. Trop de cuisiniers gâtent le bouillon.

Étape 5 : Mise en œuvre du nouveau processus

La mise en œuvre d'un processus d'entreprise est le moment de mettre en pratique votre processus amélioré ou remanié. La mise en œuvre est une tâche permanente qui nécessite une planification minutieuse et suffisamment de temps pour s'assurer que les acteurs du processus sont bien formés, informés et satisfaits des changements proposés.

Les entreprises mettent en œuvre des processus nouveaux ou améliorés pour un certain nombre de raisons, telles que la rationalisation des flux de travail, la promotion de l'efficacité, la réduction des erreurs ou simplement pour permettre la croissance de l'entreprise. Vous pouvez également considérer la mise en œuvre des processus comme une étape clé sur la voie de la réingénierie des processus.

Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de nouveaux processus

L'analyse et la refonte des processus, c'est bien, mais c'est souvent au moment de la mise en œuvre que le travail est le plus difficile.

Voici quelques bonnes pratiques pour la mise en œuvre de nouveaux processus dans votre organisation.

1. Suivre un chemin heureux et malheureux

• Les "happy paths" aident les responsables et les équipes de processus à vérifier que les nouveaux processus se déroulent sans heurts.
• Suivre un happy path , c'est démontrer les actions imaginées dans la phase de réingénierie, telles que l'adoption facile d'une nouvelle technologie, l'adhésion au nouveau processus, etc.
• L'identification d'une trajectoire indésirable aide les responsables de processus à se préparer aux inévitables problèmes et déviations qu'ils rencontreront en cours de route :

• Les employés n'ont pas reçu une formation adéquate sur le nouveau système.

• Il faut recruter une personne ayant de l'expérience dans une technologie particulière et un ensemble de compétences spécifiques, et le recrutement prend du temps.  

• Les employés estiment que le nouveau processus a eu un impact négatif sur la culture de l'entreprise et la dynamique de l'équipe.

2. Assurer l'alignement par une communication et un retour d'information clairs  

• Au début du processus de mise en œuvre, l'encadrement supérieur doit accepter la nouvelle vision et s'y aligner.  

• la direction doit expliquer clairement pourquoi des changements sont apportés pour aligner le personnel
• Lors de la mise en œuvre d'un nouveau processus, il est préférable de communiquer en faisant des mises au point régulières.
• Les employés doivent pouvoir poser des questions, exprimer leurs préoccupations et partager leurs idées.

3. Préparez-vous à affronter les obstacles  

• Il est normal qu'il y ait un peu de résistance de la part de l'organisation
• C'est le moment de répondre à toutes les préoccupations et d'apporter les modifications nécessaires au plan initial.

4. Fournir une formation adéquate

• Un gestionnaire de paie, par exemple, devrait être la personne idéale pour gérer efficacement un nouveau système de paie dès le premier jour de sa mise en œuvre.
• Ce gestionnaire de paie doit disposer de suffisamment de temps et de ressources pour les intégrer et payer les salaires des autres employés.
• Le gestionnaire de paie ne doit pas se voir imposer une nouvelle méthode de travail au cours de la phase de mise en œuvre. Tout changement doit faire l'objet d'un accord au cours de la phase de BPR.

5. Utiliser un logiciel de renseignement efficace

• Un logiciel efficace permet de réduire les perturbations
• Les équipes trouvent la mise en œuvre plus facile avec un logiciel qui qui rend compte des progrès en temps réel.
• Les employés dont le travail est affecté par un processus changeant doivent toujours fournir les mêmes résultats à leurs clients.
• Les gens sont très occupés pendant le processus de changement et parfois anxieux d'essayer de comprendre objectivement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Étape 6 : Suivi du processus

Le contrôle des processus d'entreprise est l'examen et l'analyse proactifs des performances des processus afin d'identifier les goulets d'étranglement potentiels, de vérifier la conformité et de trouver des possibilités d'amélioration. Un suivi diligent vous permet de vérifier si tout se déroule comme prévu, d'identifier les erreurs et d'apporter les changements nécessaires en cours de route.

Les avantages de la surveillance des processus d'entreprise

• Identifier et éviter les goulets d'étranglement potentiels

• Mesurer et assurer la conformité des processus

• Gagner du temps et de l'argent grâce à la rationalisation des tâches  

• Améliorer l'alignement entre les fonctions

Conseils pour un suivi réussi des processus d'entreprise

Fixer un objectif final clair

Avant de contrôler vos processus, assurez-vous que vos objectifs sont clairs. Peut-être gérez-vous une boutique en ligne et voulez-vous éviter d'être en rupture de stock d'un certain produit pendant une période de forte activité.

Un objectif vague, tel que le soutien aux équipes de distribution pendant les périodes de forte activité, n'est pas suffisamment clair. Fixer des objectifs précis, comme l'automatisation du processus de commande de l'iPhone 13 pendant la période des achats de Noël, permet d'assurer le bon déroulement du processus.

Comparer les processus avec les indicateurs de performance clés

La mise en place d'indicateurs de performance clés (IPC) vous aide à comprendre quels objectifs sont atteints et à détecter les problèmes éventuels dans votre processus.

Les ICP mis en place pendant la phase de mise en œuvre peuvent être utilisés par les employés pour définir des objectifs personnels. La définition d'ICP à court et à long terme aide les employés à suivre les progrès réalisés, à se faire une idée de la situation et à apporter des améliorations. N'oubliez pas qu'il est important d'utiliser des ICP quantitatifs et qualitatifs pour obtenir des informations équilibrées.

Tirez le meilleur parti de vos outils de surveillance  

Un bon outil de suivi des processus métier vous aidera à découvrir des opportunités cachées et à prévenir les goulets d'étranglement en analysant vos processus. Tous les outils de suivi des processus métier sont efficaces parce qu'ils détectent des éléments auxquels les humains ne pensent généralement pas. Cependant, Workfellow est le seul logiciel qui voit le travail manuel impliqué dans la fourniture d'un service.

Imaginez un aéroport typique lors d'un événement imprévisible tel qu'une pénurie de main-d'œuvre. En raison du manque de personnel, les files d'attente à l'aéroport s'allongent, de nombreuses personnes manquent leur vol et l'heure de décollage est retardée. Tous ces goulets d'étranglement se traduisent par de mauvaises relations avec les clients, voire par une véritable crise de relations publiques.

Mais en comprenant le travail manuel nécessaire pour traiter les nouveaux billets pendant les périodes de pointe et les événements imprévus, l'aéroport peut mettre en place un système. Le suivi des processus montre l'accumulation de travail supplémentaire lors de ces événements, ce qui vous permet de maîtriser la situation et de réagir immédiatement et conformément au plan.

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